ISO20000認證簡介
21 世紀是全球信息化的時代，信息技術(shù)的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的教育、醫(yī)療、金融、商務、交通和通信等各個領(lǐng)域。信息技術(shù)正在以前所未有的方式改變著人類的生活，人類對信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷地廣泛化、復雜化、大型化，由此導致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質(zhì)量所能解決的，IT 服務質(zhì)量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進步，甚至關(guān)乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡單關(guān)注軟件或硬件的質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注IT 的整體服務質(zhì)量，由此誕生了IT 服務管理(IT service management)這個新的領(lǐng)域。
國際標準化組織(ISO)和國際電工委員會(IEC)于2005年12月15日聯(lián)合發(fā)布了國際標準ISO/IEC 20000-1《信息技術(shù) 服務管理 第1部分：規(guī)范》及ISO/IEC 20000-2《信息技術(shù) 服務管理 第2部分：實踐規(guī)則》。ISO/IEC 20000標準著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務水準協(xié)議進行計劃、推行和監(jiān)控，并強調(diào)與客戶的溝通。該標準同時關(guān)注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配等。
2011年，國際標準組織，根據(jù)各方面意見，對2005版進行修改。形成ISO/IEC20000.
ISO20000認證流程
企業(yè)原有IT服務管理體系識別、診斷;
任命管理者代表、組建ISO9000推行組織; ISO20000認證標志
制訂目標及激勵措施;
各級人員接受必要的管理意識和IT服務管理意識訓練;
ISO20000標準知識培訓;
IT服務管理體系文檔編寫;
IT服務管理體系文檔大面積宣傳、培訓、發(fā)布、試運行;
管理培訓;
內(nèi)審員接受訓練;
若干次內(nèi)部IT服務管理體系審核;
在內(nèi)審基礎上的管理者評審;
IT服務管理管制體系完善和改進;
申請認證;
認證公司文檔審核;
現(xiàn)場審核;
糾正措施;
批準;
注冊頒證;
完善的售后服務
ISO20000認證費用構(gòu)成方式
ISO20000認證費
計量儀器校準費用
咨詢師、國家注冊審核員差旅、食宿費用
產(chǎn)品檢測費(執(zhí)行國家標準產(chǎn)品、必要時)
ISO/IEC的主席Fran ois Coallier認為“通過ISO/IEC 20000標準，將使組織獲取大量的業(yè)務和財務受益”，“有助于在既定資源約束下為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務以滿足他們的業(yè)務需求，如專業(yè)、成本效益和風險受控的服務”。
ISO/IEC 20000“信息技術(shù)-服務管理”包括兩部分內(nèi)容，這些內(nèi)容將為服務提供者了解如何提高交付給其客戶的服務質(zhì)量提供幫助。
ISO/IEC 20000-1 定義了服務提供者交付管理服務的需求。它可應用于以下情況：
1、被向外提供服務的組織使用;
2、被要求其所有外包服務供應商在同一供應鏈中一致工作的組織使用;
3、被測度其IT服務管理的服務供應商使用;
4、作為正式認證前的評估基礎;
5、被需要證明其有能力提供客戶所需服務的組織使用;
6、旨在通過管理和提升服務質(zhì)量流程的有效實施來提升服務組織使用。
ISO/IEC 20000-1促進了組織采用流程整合的方法，有效地交付管理服務以滿足業(yè)務和客戶的需求。對于期望高效執(zhí)行IT服務管理的組織而言，需要識別并管理大量的相關(guān)活動。服務管理流程的整合實施，為持續(xù)控制和改善IT服務提供了可能。
組織需要以較低的成本獲得不斷更新的基礎設施，以滿足他們的業(yè)務需求。隨著服務外包日益普及，技術(shù)選擇日益多樣的今天，服務提供者必須不斷努力來維持高水平的客戶服務。由于被動響應，他們沒有更多的時間進行規(guī)劃、培訓、檢查、研究以及與客戶共同工作。結(jié)果導致結(jié)構(gòu)化、主動的服務舉措難以得到實施。而客戶要求服務提供者不斷提高其服務質(zhì)量、降低成本、增加靈活性并對客戶的需求做出更快地響應。
相反，有效的服務管理能夠交付高水平的客戶服務和客戶滿意度。服務和服務管理對于組織創(chuàng)造價值并且符合成本效益是至關(guān)重要的。ISO/IEC 20000標準能夠使服務提供者了解如何提高他們交付給內(nèi)部或外部客戶的服務質(zhì)量。
ISO/IEC 20000標準描繪了IT服務管理標準與最佳實踐之間的區(qū)別，這些流程與組織的構(gòu)成或大小以及組織的名稱和結(jié)構(gòu)無關(guān)。ISO/IEC 20000標準適用于大型或小型的服務提供者。服務管理流程將以有限的資源水平為客戶交付最能滿足其需求的服務。如：專業(yè)的、符合成本效益的、風險受控的服務。
認證好處企業(yè)建立IT服務管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶為中心的自我完善的體系。在實施認證ISO20000管理體系后，在各個流程中，各個工作崗位上都建立了一個自我完善的循環(huán)，工作的策劃、執(zhí)行、檢查，以及持續(xù)的發(fā)現(xiàn)問題改善問題的體系建立起來，使每個員工都擁有問題意識，自覺的發(fā)現(xiàn)自己工作當中的問題，并通過系統(tǒng)的解決問題的方法，將問題一個一個的解決。
IT服務提供商通過實施IT服務管理體系，可以獲取如下收益：
1、保持服務目標與企業(yè)業(yè)務目標一致，有效的支持業(yè)務戰(zhàn)略
2、建立規(guī)范的服務流程，提高信息技術(shù)服務和運營效率
3、有效及高效地整合和利用信息、基礎架構(gòu)、應用及人員等IT資源
4、建立持續(xù)改進的服務管理機制，快速應對市場需求，提供客戶滿意度
5、向國際標桿靠齊，增強市場競爭力，提高組織聲譽，提升投資回報
6、控制IT風險及相關(guān)的成本，提高與控制IT服務質(zhì)量、降低長期的服務成本
7、靈活應對來自客戶、認證機構(gòu)、內(nèi)部機構(gòu)等不同的合規(guī)審核要求，增加投資者信心
8、對于眾多IT服務提供商，ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務符合規(guī)程和提高服務質(zhì)量。它在服務量化，員工績效考核，衡量IT部門投資回報方面更具有積極的意義。
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