一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費者因為對售后服務滿意而再次購買同一廠商產品的概率，要比對產品滿意而再次購買的概率高出3倍。可見，售后服務對企業的發展是多么重要。今天我們繼續分享：如何建立和完善售后服務體系 （二）
建立售后服務體系大致步驟分為以下幾個階段：
（一）籌備階段
在售后服務體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎的準備和保障工作，其中包含了：
1、產品定位；
2、成本核算；
3、風險評估；
4、銷售策略以及發展方向；
售后服務體系的建立必須建立在良好的運營情況之下，銷量是基礎條件。
（二）組織階段
在基礎條件達到的情況下我們在組織建設體系的階段就需要為前期運營做好準備：
1、通過部分數據分析市場分布，大致擬定初期目標市場針對性的優先建立售后服務部分網點；
2、詳細評估網點建設以及產品質量有可能會產生的成本及風險，歸入產品成本（包含人力成本）；
3、擬定網點建設模式，合作模式以及區域代理標準；
4、詳細分析并過濾洽談方式以及相關資料整理成冊，擬定專業話術，培訓業務員，開展初期的商務接洽。
（三）運營階段
1、成立獨立的話務專線（提供全方位包括產品設計、技術、售后服務等與企業或產品相關的專業咨詢）；
2、通過組織階段初期的商務接洽，繼續優化洽談條件，合理考慮及分配資源以達到促進合作的條件；
3、根據初期商務接洽的結果總結并持續開發擬定待開發區域網點，在過程中不斷總結并匯總已開發區域網點聯絡方式、地區以及規模概述；
4、優化提高體系服務質量以及工作模式，提高工作效率（重點協調 公司售后中心與網點 之間快速反應機制）；
（四）商務拓展
當售后服務體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應用體系進行商務拓展：
1、發展網點成為我們的區域代理商，亦可自行開發區域代理；
2、利用“太陽傘”式體系網點分布特性開發商務合作途徑，多元化經營多種產品售后服務；
3、發展后期可利用已有成熟網絡以及多元化的商務合作自行組織物流體系(在銷售穩定，網絡成熟以及產品多元化的情況下，企業后期本身就應該自行發展物流體系，這是屬于企業整合產業鏈的必經過程，優化成本拓展利潤途徑的方式)，如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產品匯總的主動權，后期自行組建網絡涉足物流行業;
4、售后服務體系建立成熟以后我們可以與生產型企業合作，為其提供優質的售后服務保障，在產生利潤的同時可以在物流產品匯總的環節掌握主動權—---成立專業的以售后服務為中心的服務型企業
5、在物流產品匯總的過程當中我們自身銷售也會牽涉到大量的物流，這將會是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運輸成本，后期我們可以自行開發物流體系，近一步整合產業鏈，優化成本—----成立專業的物流公司;
6、成立獨立的品牌公司，實體企業集合設計-開發-生產-銷售-售后服務為一體的實體制造型企業；
7、依托優秀的售后服務體系----成立專業的多元化產品銷售的銷售公司。
成功的售后服務體系，一定是建立在良好的企業文化以及正確的發展方向的基礎之上的，售后服務體系的建立是一個非常復雜的系統工程，需要大量的人力、財力，如果能夠建立好自身的售后服務體系而又被市場所認可，那這個體系不僅會成為企業最核心的競爭力同時也是企業多元化發展的基礎紐帶。
以上就是我們整理的如何建立和完善售后服務體系的資料。希望能對各位質量管理同仁有所幫助，可能有很多不足之處，歡迎各位質量同仁們多多提出自己的寶貴建議，歡迎留言！
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