ISO9001質(zhì)量管理體系關(guān)于服務(wù)提供特性的要求
在服務(wù)提供規(guī)范中,對(duì)服務(wù)提供特性的要求可以分為四個(gè)層次:
1、服務(wù)提供的過程必須依據(jù)顧客不能經(jīng)常觀察到的,但又直接影響服務(wù)業(yè)績(jī)的特性加以規(guī)定.這顯然與服務(wù)需求必須有可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以規(guī)定的要求有很大的不同,但對(duì)服務(wù)特性和服務(wù)提供特性本身而言又是一致的.
2、服務(wù)提供特性有些事可以定量描述的,如時(shí)間、數(shù)量、人員等,而有些則是定性描述的,如衛(wèi)生、可信性、保密性等.
3、在服務(wù)提供特性中,定量描述的可以用儀器和感官進(jìn)行測(cè)定它們的量值,而對(duì)定性描述的,只能通過比較,用等級(jí)、評(píng)分來表示.
4、對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)提供特性都必須制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),以利于有效的質(zhì)量控制.
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