ISO9001標準中
對于以產品制造為主的企業,有效實施服務是產品實現過程中的重要組成部分.ISO9001:2000標準中的7.5.1條款提出了服務的要求,但如何理解服務概念,掌握服務范圍,則成為有效實施服務的關鍵問題.
1、對于服務范圍的認識誤區
相當多的企業將處理產品交付后的不合格放在服務首位,如換貨、維修和降價等.筆者認為,由于設計、采購、制造等原因而發生的不合格,交付顧客后被發現,其處理不屬于服務的范疇,而是對不合格品進行控制所采取的一種方式.ISO9001:2000標準8.3條款規定:“當在交付或開始使用后發現產品不合格時,組織應采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應的措施”.解決這類問題可采取退貨、換貨、維修、降價、召回產品等措施.但要明確的是,這些措施解決的是不合格問題,并非服務的實施.
2、服務的理解及表現
ISO9000:2000標準3.4.2“產品”術語的“注2”列舉了服務的范圍,包括:在顧客提供的有形產品上所完成的活動;在顧客提供的無形產品上所完成的活動;無形產品的交付;為顧客創造氛圍等.
在顧客提供的有形產品上所完成的活動,通常指合格產品交付后,由于使用過程中發生故障,組織為其進行的維護、保養、更換易損件等.有償更新或產品交付的安裝調試均屬這類活動的范疇.在顧客提供的無形產品上所完成的活動,如稅務局在顧客的納稅申報五月上計算納稅額、保險公司在顧客的保單上核定保費等均屬這類活動的范疇.無形產品的交付,如設備生產廠提供的設備使用的設備使用說明書、汽車廠提供的駕駛員手冊等屬于這類活動的范疇.為顧客創造氛圍,對服務性行業而言,就是為顧客創造氛圍;對制造業而言,組織進行的顧客滿足度調查以及對顧客要求做出快速反應等均屬這類活動的范疇.
3、交付后的不合格與服務的實施
交付后產品所發生的不合格一般存在兩種類型:一類是由于設計、采購、制造等原因所產生的不合格,交付顧客或開始使用后才被發現;另一類是產品交付時合格,由于顧客在安裝、使用、再加上等環節的不當或使用過程中所發生的正常磨損所形成的不合格.前者所形成的不合格,對其所取的措施應為不合格品的控制,如更換、維修、降價等.后者所形成的不合格,對其所采取的措施應為服務的實施,如對顧客提供必要的培訓,以及組織對產品進行維修及保養或提供易損備件等.
綜上所述,不能簡單地將產品交付后所開展的工作定義為服務,而應正確理解服務的概念,客觀分析交付后開展活動的性質,準確定義服務范圍并有效實施,這樣才利于貫標并達到顧客滿意.
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