如何達(dá)成ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的顧客滿意

說(shuō)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的顧客滿意前,筆者先說(shuō)一個(gè)切身的例子.

筆者一大愛(ài)好是籃球,自然最多的也是關(guān)注NBA了,作為ISO9001咨詢師,時(shí)間上還是比較自由的,所以沒(méi)事看看網(wǎng)頁(yè)是必然的.

大約一年前的前三年,呵呵,有點(diǎn)繞口,也就是2009-2012年左右,筆者最多上的就是SOHU,因?yàn)槭醉?yè)就有NBA導(dǎo)航,點(diǎn)一下NBA就進(jìn)入了NBA頁(yè)面,而且頁(yè)面的排版,內(nèi)容,還是先有吸引力的.

但在2013年初或者是2012年底,SOHU的一項(xiàng)作為就比較讓人討厭了,本身我是有SOHU的帳號(hào)的,只是不大登錄,后來(lái)不用登錄了,每天自動(dòng)跳一個(gè)帳號(hào)出來(lái),一般是前四個(gè)是漢字,后四個(gè)是數(shù)字,比如"一馬當(dāng)先2487"之類的.因?yàn)楣P者也不愛(ài)在上面發(fā)表評(píng)論,其實(shí)所謂的評(píng)論,都是些罵人的話,基本沒(méi)什么營(yíng)養(yǎng)------當(dāng)然,這不是SOHU一家的事,好象所有門戶都一樣吧.

筆者思量,自己也沒(méi)開(kāi)通什么特別的應(yīng)用,所以只能有一個(gè)解釋,被SOHU強(qiáng)~奸~了.

后來(lái)就改去上騰訊了,但騰訊那時(shí)真心不好用,又回來(lái)SOHU,如此反復(fù)了一個(gè)月左右,實(shí)在是被SOHU這功能惡心得不得了,只有走了.

大約有一年左右沒(méi)上過(guò)SOHU了.

本文的目的不是討論SOHU的,不過(guò)說(shuō)到SOHU,后來(lái)哪怕是搜索到他的資訊,也沒(méi)欲望打開(kāi)了,因?yàn)殚T戶資訊不是很全面,而且很多不是筆者的興趣,筆者現(xiàn)在一般用百度的新聞來(lái)看資訊了,因?yàn)榘俣仁遣惶峁┵Y源的,他只是跳轉(zhuǎn)到相關(guān)網(wǎng)站,這里不得不說(shuō)SOHU,太TMD讓人煩了,不知現(xiàn)在這功能改進(jìn)沒(méi)有,以前是有這問(wèn)題的,比如你找到一個(gè)關(guān)于科比的文章,按正常的思路,就是進(jìn)入這個(gè)文章才對(duì),SOHU倒好,同時(shí)還會(huì)打開(kāi)首頁(yè),我了個(gè)去,以為是進(jìn)入了XXOO的網(wǎng)站了.

記得以前北京有個(gè)小女孩說(shuō)過(guò)"很黃很暴力"就是說(shuō)的XXOO網(wǎng)站,想不到SOHU還用這一招!

回到本文的主題,我們說(shuō)的是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的顧客滿意,如何達(dá)成顧客滿意呢?筆者認(rèn)為,做好以下幾點(diǎn)是必要的:

1.明確顧客需求,比如上面例子所說(shuō),作為顧客的筆者,喜歡NBA,一是資訊要夠,二是界面要人性化;

2.不能因利忘義,這樣的事太多了,比如三鹿,因?yàn)槔?忘記了本質(zhì),就不對(duì)了;上面例子所說(shuō),SOHU其實(shí)也是因?yàn)槔?為了創(chuàng)造更多的流量------而且是假性的流量,最后只能造成用戶出走,廣告商拋棄.

3.找到顧客的潛在(未來(lái))需求,這個(gè)有點(diǎn)難,但如果贏得先機(jī),只有此法.

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