在服務設計過程中,對ISO9001質量控制的策劃應包括以下步驟:
1?識別每個過程中對規定的服務有重要影響的關鍵活動?
2?對關鍵活動進行分析,選出一些特性,對它們的測量和監控將保證服務質量?
3?對選出的特性規定評價的方法?
4?建立在規定界限內影響或控制特性的手段?
以上是ISO9001質量控制的基本原則?為了說明對質量控制原則的運用和幫助進一步理解?下面作進一步解釋:
1?任何一種服務質量都會受到各種因素的影響,存在質量波動?其中包括正常波動(隨機波動)和異常波動(系統波動)?
2?對服務提供過程的質量控制就是要預防和消除異常因素(系統因素),使服務和服務提供過程處于只有正常因素(隨機因素)起到作用的正常狀態(穩定受控狀態)?在這種狀態下,服務組織所提供的服務才能保證滿足服務規范和顧客的要求?
3?為了實現對服務和服務提供過程的質量控制,首先應找到關鍵部位建立質量控制點?質量控制點是指需要重點控制的關鍵部位,主要崗位以及薄弱環節(如餐廳中膳食的配制和膳食服務以及顧客的時間等方面)?
4?確定質量控制點之后,還要對質量控制點實施有效的質量控制?
(1)首先對需要控制的服務提供特性制定出控制標準?
(2)對質量控制點的服務提供特性進行抽樣檢查將是評價服務特性是否處于穩定受控狀態的重要方法?
(3)對ISO9001質量控制點的控制狀況要定期檢查,確認控制效果?
(4)對ISO9001質量控制點的控制對象?控制手段?控制要求等都要編制文件,認真執行?
(5)對員工和物資要進行合理?有效的配置,以保證服務特性能保持在規定的界限之內?
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