ISO9001標準在1.2應用中明確指出:“本標準規定的所有要求是通用的,旨在適用于各種類型?不同規模和提供不同產品的組織?”據此,認證機構實施標準的可行性應該是毫無爭議的?
由于中國認證機構國家認可委員會(CNAB)沒有要求認證機構的質量管理體系必須滿足ISO9001標準的要求,我國認證機構只是遵循ISO/IEC導則62/65/66及CNAB認可規范的要求建立質量管理體系?
一?認證機構的“產品”
按照ISO9001標準的要求建立認證機構的質量管理體系,首先要清楚認證機構的“產品”是什么?
產品是過程的結果?認證機構為顧客提供的認證服務即為認證機構的“產品”,認證服務的過程就是產品實現的過程?第三方認證代表著一種公正?信用,因此認證服務又是一種特殊的產品?
二?2004版CNAB且認可規范與ISO9001標準的關系
如果用ISO9001標準的過程方法學習?分析2004版CNAB認可規范丁難發現從可規范也可分為質量管理體系?管理職責?資源管理產品實現?測量分析和改進五個方面?對認證機構?認證人員和認證活動提出的三個方面的要求也包含了P(策劃)?D(實施)?C(檢查)A(處置)的思路和部分內容?
從結構上看,ISO9001標準較2004版CNAB認可規范更為系統?全面?從內容上看,2004版CNAD認可規范比ISO9001標準更加深人?細致,對認證機構所需要的程序文件作業文件質量記錄,以及相關認證信息等都提出了更為詳盡的要求?如果說IISO9001標準是認證機構建立質量管理體系的通用要求,2004版CNAB認可規范則是我國認證機構的“行業標準”?
作為對認證機構的要求,2004版CNAB認可規范的關注面主要在于保證認證機構提供公正?獨立的認證服務,而ISO9001標準更為關注組織內部質量管理體系的良性循環?如果說滿足2004版CNAB認可規范要求的目的在于通過認可評審,并獲得從事認證服務的資質而達到ISO9001標準的要求則有利于認證機構提高認證服務質量,增強市場競爭力,持續達成顧客滿意?
三?文件系統的策劃與建立
在策劃質量管理體系文件系統時,我們將其分成四個層次:質量方針和質量目標;質量手冊;程序文件八年業文件;質量記錄?
1.質量方針和質量目標
質量方針和質量目標為組織確定質量管理體系預期的結果?
2004版CNAB認可規范只是要求“認證機構管理層應制定質量方什?質量目標和對質量的承諾并形成文件”(AC11:2.1.4.1),ISO9001標準5.4.l質量目標則要求“最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質量目標”?因此,我們在制定公司質量方針與整體質量目標后,又根據各個部門?各級人員的不同職能與職責,建立了相應的質量目標,并要求覆蓋其質量職責,對每一項質量職責履行到什么程度,都提出了可追求?可實現的質量目標值?
2.質量手冊
《質量手冊》是向組織內部和外部提供質量管理體系的一致信息,是規定質量管理體系的文件,是質量管理體系的框架?
我們編寫的《質量手冊》遵循ISO9001標準的條款順序,按質量管理體系?管理職責?資源管理?產品實現?測量分析和改進五大部分進行?
我們組織專業人員對2004版CNAB認可規范學習?分析后認為,認可規范中“對認證活動的要求”完全可納入產品實現;“對認證人員的要求”完全可納人資源管理和人力資源?由于“對認證機構的要求”內容比較繁雜,應視具體內容分別納4?5?6?7?8各部分?
以下重點介紹2004版CNAB認可規范“對認證機構的要求’在我們的《質量手冊》中的分布情況(為了敘述方便,直接引用2004版CNAB認可規范的條款號)?
2.1.1基本規定
納入《質量手冊》5.1管理承諾?
2.1.2組織
將大部分要求納人管理承諾?職責權限和溝通;將其他內容納人相關條款,如2.1.2k)納入質量管理體系,2.1.2f)?2.1.2i)?2.1.2j)以納入資源管理?2.1.2p)納入產品實現?
2.1.3分包
目前,我們沒有將業務工作分包?我們認為,認證機構的分包即“外包過程”,應按總要求?產品實現?采購的要求進行管理?
2.1.4質量管理體系
2.1.4.1?2.1.4.2是對質量方針?質量目標和管理者代表提出的要求,納入管理職責;2.1.4.3為對認證機構質量管理體系文件系統的要求,納人質量管理體系?文件要求?
在進行質量管理體系文件系統策劃時,應包含此條款中所要求的全部文件,這些文件分別分布在質量管理體系?管理職責?資源管理?產品實現?測量分析和改進五大章節中?
2.1.5批準?保持?擴大?縮小?暫停和撤銷認證機構業務范圍的條件
經我們分析,2.1.5所描述的是“對認證活動的要求”,可納入產品實現?例如,將2.1.5?2.1.5.2理解為認證服務應滿足的法律法規要求,即認證機構應保證產品的提供符合法律法規的要求?2.1.5.3?2.1.5.4)規定了認證機構為確保產品滿足法律法規要求需具備的文件化程序?
2.1.6內部審核和管理評審
按ISO9001標準的要求,分別納入測量分析和改進?內部審核?管理職責?管理評審?
2.1.7文件
2.1.7.1規定了認證機構所應具備的文件化信息(包括文件和記錄)?在建立文件系統時,應包含此條款中所要求的全部文件和記錄?
2.1.7.2規定了對文件控制的要求,納入質量管理體系?文件控制?
2.1.8記錄
2.1.8規定了記錄控制的要求,納入質量管理體系?記錄控制?
2.1.9保密
這是基于認證服務產品特殊性而提出的一項要求,納入管理職責比較恰當?對顧客信息的保密,還應在顧客財產中予以強調?
2.2認證機構人員
納入資源管理中的人力資源?
2.3認證要求的變更
對于認證要求的變更,可以理解為產品要求的變更,納人產品實現?與產品有關要求的評審?
2.4申訴?投訴和爭議
納入產品實現?顧客溝通?申訴?投訴和爭議往往代表了可能存在不符合的信息來源,應同時與改進相結合?
3.0認證要求
3.1認證申請
3.1.1納入產品實現?與產品有關要求的確定?
3.1.2納入產品實現?與產品有關要求的評審?
3.2?3.3?3.4?3.5?3.6納入產品實現?生產和服務的提供?
3.7證書和徽標的使用
證書和徽標的使用可理解為產品標識,又包含售后服務規范,納入產品實現?生產和服務的提供?
3.8對供方投訴記錄的調閱
這是基于認證服務產品特殊性的一項要求,納入產品實現?生產和服務的提供?
3程序文件/作業文件
當需要對體系所覆蓋的活動進行詳細描述?規范,以提供如何一致地完成活動和過程的信息時,應在《質量手刪中引出程序文件的目錄并編寫程序文件?程序文件一般是對主業務流程和跨部門管理流程進行描述?規范和控制,當需要對一個具體活動的操作流程進行一致性控制時,應根據需要編制作業文件?
在策劃質量管理體系文件系統時,我們根據《質量手冊》的要求及其詳略程度,同時策劃了程序文件和作業文件的目錄,包括《基礎設施管理程序》?《新認證領域開發控制程序》《擴大湖小認證業務范圍控制程序》人顧客滿意度評估程序》?《認證過程監督程序》《數據分析程序》等程序文件?
出于對各管理體系認證體系進行整合的需要,我們在《質量手冊》和程序文件中描述的只是認證活動的主要過程和基本要求,對各管理體系認證不同專業范圍的特異性則通過作業文件進行描述?為使審核員在需要時獲得作業指導,我們組織各管理體系認證領域的專業人員針對專業范圍編寫相應的作業文件,如《QMS審核作業指導書》?《EMS審核作業指導書》?《OHSMS審核作業指導書》等?這是整個質量管理體系文件系統建立過程中最龐大?最耗時的工作,且在使用過程中需不斷修訂完善?此外,我們還編寫了《人力資源管理細則》?《辦公電腦及網絡系統管理細則》?《認證轉換作業指導書》?《多場所審核作業指導書》?《多體系審核作業指導書》?《審核員驗證管理細則》?嬸核資料抽查與質量評定細則》等作業文件?
4質量記錄
認證服務作為一種特珠的產品,其質量無法通過最終檢驗來控制,只能通過對過程的監視和測量來進行?如果說程序文件和作業文件規定了過程的要求與操作流程,則程序與作業文件各階段形成的記錄就是各個過程的監視?測量點?因此,記錄表單的設計?填寫與審核均直接關系到認證質量的保證?
我們對記錄表單進行了重新設計與核定?每一份記錄表單都有上述的程序/作業文件,記錄表單的設計充分考慮對記錄進行審核的重要性,以隨時對各個過程進行監視?控制?
四?需要注意的問題
1.質量管理體系文件
認證機構遵循ISO9001標準建立的質量管理體系必須完全符合2004版CNAB認可規范的要求,整合管理體系更應關注認可規范對各管理體系的不同要求?例如,提供EMS?OHSMS認證服務時,應關注認證申請方在法律法規方面的符合性審核;進行EMS刀HSMS審核,應分兩個階段進行等?可以將2004版CNAB認可規范的條款逐一與《質量手冊》及程序作業文件的條款進行對照,列出《條款對照表》,方便認可評審的文件審核?
《質量手冊》的條款排列盡量與ISO9001標準的條款順序相對應,便于對2004版CNAB認可規范?ISO9001標準?質量手冊》的條款進行對應檢查,也便于文件使用人員理解和記憶?
文件系統呈金字塔形,《質量手冊》應盡量規定綱領性?框架性內容;程序控制主業務流程和跨部門管理流程;各種特定要求與操作現范則通過作業文件進行描述?記錄表單應遵循簡便?明了?實用的原則?
2.質量管理體系的組織機構大部分認證機構在組織機構設置方面存在重市場與生產,輕技術與管理的思想,往往只有開發部?評審部?培訓部和綜合部等,而沒有設置單獨的技術部?質量部和人力資源部?
認證服務是高技術含量的活動,技術研究與專業管理非常重要;認證服務活動靠人來完成,對人員的管理相當重要?目前,我國認證行業良美不齊,相關行業管理機關一再強調認證質量和認證人員素質及專業管理?為配合技術研究提高認證質量與認證人員管理的需要,認證機構在遵循ISO9001標準建立質量管理體系的同時,應考慮增設相應的職能管理部門,從部門職能與人員職責方面界定技術質量管理和人員管理的責權,以達到更高的管理績效?
3.質量管理體系的持續改進作為認證機構,同時遵循CNAB認可規范和ISO9001標準的要求建立井實施質量管理體系是一個新的嘗試,行業內尚無同類經驗可以借鑒和學習,難免有遺漏或纓誤之處?因此,應對質量管理體系進行定期的內部審核與管理評審,對顧客滿意?認證過程進行經常性的測量與分析,以達到持續改進質量管理體系的目的?
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