物業管理企業推行ISO9001認證的特點
(內容提示:ISO9001認證大多應用于生產制造業?但近年來物業管理服務公司推行的也日益增多?它的產品范圍屬服務,服務產品包括餐飲?酒店?醫療等,在ISO9001認證中屬于服務性產品的范疇?這類企業在推行質量管理體系過程中有自己獨特的地方?)
1?ISO9001認證對設計開發的要求?這類企業一般有自己的設計開發,也就是企業新樓盤的開發?
2?ISO9001認證對人員資質要求?物業管理企業在接管或物業管理的過程中需要應用到建設局?物業管理協會行業等知識?所以對于管理人員一般都有一定的物業管理專業要求,要求包含了專業學歷?資質證明等?而且這種一般通過僅企業內部培訓是無法滿足的?
3?ISO9001認證對過程控制?物業管理型企業的過程大都通過服務來控制,一般的服務主要有三種:顧問服務?直接管理服務及短期顧問服務?這三種服務不同之處在于物業管理機構參與的程度和管理權力所在?比如租賃?稅費繳納?物業報修?清潔綠化等?而且這類過程控制對服務產品的質量幾乎起決定性的作用?所以在服務接管至入伙驗收的策劃是至關重要的?這也就要求企業加強對各個服務過程的嚴格監控?
4?ISO9001認證對產品防護及安全的要求?ISO9001認證對物業管理型企業的產品服務,應用產品防護指采購物品?顧客交付物品(車輛?郵件等)的防護?所以對這類產品防護及安全要求高?要求搬運?標識和儲存?包裝和防護等?對驗收合格的物品由有關倉庫管理員辦理入庫手續并對物品進行適當的標識,分區存放?對有特殊存放要求的物品,應按有關規定執行?有關倉庫管理員應對儲存物品的環境是否合乎庫存物品狀況進行不定期檢查或定期盤點,檢查庫存帳?卡?物是否一致?是否損壞?變質?丟失或混淆,當發現有不一致?損壞?變質?丟失或混淆應采取適當的隔離措施,并報請主管領導或顧客處理?倉庫應保持通風良好,做好防潮?防曬?防雨淋?防蟲蛀等措施,以保證物品在保存期內不變質?不生銹?不失去使用價值?
ISO9001認證中對權屬顧客的建筑物?公共設施/設備,在正式接管前均必須驗收,并做好驗收記錄,以確保其符合合同規定?及提供管理服務的需要?
在服務中顧客提供的物資?顧客委托管理的車輛等,在接收前均應由規定的責任人員進行檢查,并做好檢查登記?
物業管理公司應明確規定對顧客建筑物?公共設施/設備?車輛?物資的管理要求,包括建筑物養護?公共設施/設備運行操作和維護保養?車輛管理等,配備合格的操作人員,并進行監督檢查?
物業管理公司應嚴格按有關法規規定,對顧客建筑物?公共設施/設備的大修,及設施/設報廢,需向顧客得其認可?
5?ISO9001認證對產品和服務過程的檢驗?物業管理公司應對各項物業服務過程及其結果?以及相關的采購物品的驗證?發包業務的檢查?對服務過程的檢查?公司對服務活動的結果的監督檢查,以確保服務質量滿足規定的要求?
物業管理公司應對物業服務過程中各個階段工作的狀況進行明確的標識,以便于識別各項服務工作的成績?以及各項服務工作是否經授權人員的檢查確認?同時應對各項滿足顧客要求所必需的實現過程實施測量與監視,并對每一個過程持續滿足其預期目的的能力進行確認?
物業管理處應對作業過程的日常檢查,并做好相應檢查記錄?
物業管理公司應制定部門對各項外包業務進行監督檢查?
6?ISO9001認證對交付后服務的要求?嚴格來說,這類產品交付到顧客手中還只是一半的工作?因為顧客使用后的還有交付后的服務作業的過程,如交付使用后的物業管理服務對象是個體業主和用戶,基本內容通常包括以下幾方面:
·樓字及設備維修保養
·樓字保險事宜
·保安服務
·清潔服務
·綠化環境保養
·緊急事故處理
·處理住戶投訴
7?ISO9001認證對財務管理的要求?根據住戶要求還可提供一些有償服務,如代理租售業務?戶內維修?清潔月?送督?郵遞復他商務等服務過程,包括對這類管理人員的培訓?作業指導書等?這類文件需要比較完善?
ISO9001認證在物業管理公司中的推行是大勢所趨的,當然這其中會涉及到許多新情況和新問題?只要我們認真按照以上步驟去做,ISO9001認證是一定能夠在物業管理公司中落到實處的?
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