一體化管理體系的常見問題及解決辦法
從運用ISO9001質(zhì)量管理體系方法對一體化管理體系進(jìn)行的研究可知:質(zhì)量目標(biāo)來源于顧客的需求和期望并與質(zhì)量方針保持一致,環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)則源于為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而建立的過程.為實現(xiàn)這些目標(biāo),需要建立并實施管理體系,包括管理方案.但是,這樣做的組織并不太多,導(dǎo)致偏離標(biāo)準(zhǔn)的要求,管理體系的有效性較差.本文重點討論幾個常見的不妥做法及解決辦法.
一?ISO9001質(zhì)量目標(biāo)中未包括“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求”
常見的問題是:質(zhì)量目標(biāo)中只有“工程項目合格率”?“產(chǎn)品合格率”?“出廠一次交檢合格率”等目標(biāo),而沒有ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.la)提出的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求”.
“合格率”是不是顧客最關(guān)心的問題?通常不是,它是組織關(guān)心的問題顧客關(guān)心什么?顧客關(guān)心的是自己得到的產(chǎn)品是不是合格品?有沒有缺陷?是不是耐用,甚至希望產(chǎn)品具有超值的特性.但是,許多組織并沒有理會顧客的這些需求和期望,而是“執(zhí)著”地追求“合格率”,對于怎樣“增強(qiáng)顧客滿意”測研究不夠.
為什么會出現(xiàn)這種情況呢?原因很簡單,就是沒有理解“以顧客為關(guān)注焦點”原則的理念,沒有理解標(biāo)準(zhǔn)的目的是為了“增強(qiáng)顧客滿意”,沒有想方設(shè)法了解顧客對自己的產(chǎn)品及其特性的需求和期望,或者沒有什對自己的產(chǎn)品及其特性狀況征求顧客的意見.因此,不了解顧客對自己的產(chǎn)品有哪些方面的不滿意(或者不是最滿意),從而無法據(jù)此進(jìn)行改進(jìn).
怎樣解決這個問題呢?
有這樣一個例子:某計算機(jī)公司通過市場調(diào)查,了解到顧客希望買到的計算機(jī)不要出硬件故障,希望無故障間隔時間能達(dá)到國外某品牌的水平.于是,該企業(yè)以某國外品牌為趕超對象,確定計算機(jī)的“平均無故障間隔時間1.5萬小時”為首期質(zhì)量目標(biāo).該企業(yè)依靠管理體系的運行,從設(shè)計?選料?零部件?外協(xié)件?生產(chǎn)工藝?檢測?運輸包裝?貯存?銷售等各個過程環(huán)節(jié)找差距,提高人員素質(zhì),進(jìn)行技術(shù)攻關(guān),改進(jìn)過程.他們想方設(shè)法努力實現(xiàn)的是“1.5萬小時無故障”這個“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”,而不是“出廠合格率100%”的目標(biāo).他們非常清楚:即便產(chǎn)品出廠時100%合格,但用不了幾天就送修,顧客仍然不滿意.
對于建筑企業(yè),什么是“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”?這必須從產(chǎn)品及其特性本身去探索.例如,某裝飾工程完成后,不出一個月,墻面裂縫;不到一年,門窗變形;不滿兩年,瓷磚地面起鼓.此時,顧客必然很不滿意,多少“合格率”都對顧客毫無意義.那么,如何讓顧客滿意呢?顯然,只有在提高產(chǎn)品質(zhì)量上下功夫.這些需要下功夫的不足之處,就是建筑公司應(yīng)該設(shè)定的“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”
又如:建筑設(shè)計文件也是產(chǎn)品,作為其產(chǎn)品質(zhì)量特性之一的工程尺寸應(yīng)表述正確,做到無“錯?漏?碰?缺”,無違規(guī)設(shè)計.為此,一些設(shè)計單位將建筑設(shè)計項目的質(zhì)量目標(biāo)確定為:①施工圖“錯?漏?碰?缺”的數(shù)量從去年每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙6個,減少到今年每張標(biāo)準(zhǔn)圖紙5個;②施工圖第一次出圖違反強(qiáng)制性規(guī)定≤1條/萬平方米;③施工圖審查二次通過率100%.這個質(zhì)量目標(biāo),既包括了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”,體現(xiàn)了今年在去年基礎(chǔ)上的持續(xù)改進(jìn),又包括了遵守法律法規(guī)的承諾.這種需經(jīng)過奮斗才能實現(xiàn)的目標(biāo),才是企業(yè)努力的方向,才是質(zhì)量管理體系要解決的問題,才是符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量目標(biāo).
另一個常見的問題是:組織實際上已經(jīng)制定并實施了“產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)”,但自己沒有意識到,也沒有在質(zhì)量目標(biāo)中加以明確,形成了貫標(biāo)與日常管理的“兩張皮”.
例如:某化肥廠制定的質(zhì)量目標(biāo)是“尿素出廠合格率100%”.但是,他們發(fā)現(xiàn)本廠的產(chǎn)品銷路不如外廠,原因是尿素顆粒直徑大于285mm的比例較低(不足SO%),使用時容易落在作物的葉面上,降低了效力.如果增大顆粒的直徑,便于撒在作物葉面上的大顆粒尿素滾落到地面,既可以增加肥力,又減少浪費于是該廠對尿素的造粒過程進(jìn)行了改造.但是,這么好的改進(jìn),卻沒有納人質(zhì)量管理體系的運作,形成了典型的“兩張皮”.
適宜的做法應(yīng)該是:按照“ISO9001質(zhì)量管理體系方法”,建立?實施ISO9001質(zhì)量管理體系.組織應(yīng)以幣場調(diào)研開路,了解到顧客的需求——要大顆粒尿素,據(jù)此策劃質(zhì)量目標(biāo)——將尿素顆粒直徑大于2.85mm的比例增加到80%,策劃實現(xiàn)目標(biāo)所需的過程和資源——改進(jìn)造粒過程(開發(fā)?工藝?設(shè)備?采購?生產(chǎn)?檢驗?銷售?包裝?人員培訓(xùn)?安全?質(zhì)量管理等各相關(guān)部門分工協(xié)同),投資XX萬元,然后落實到部門,按計劃進(jìn)度控制實施,確保實現(xiàn).
這樣做,將成為貫徹ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的很好的范例.
二“ISO14001重要環(huán)境因素”和“重大危險源”與環(huán)境因素和危險源的辨識發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是:對于組織列出的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”,在環(huán)境因素清單和危險源清單中找不到蹤影;“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”與環(huán)境因素和危險源的辨識發(fā)生脫節(jié)(作者注:GB18218—2000重大危險源辨識》將“重大危險源”定義為“長期地或臨時地生產(chǎn)?加工?搬運?使用或貯存危險物質(zhì),且危險物質(zhì)的數(shù)量等于或超過臨界量的單元”.為避免與其混淆,本文暫定義“重大危險源’為“具有不可容許風(fēng)險的危險源”).
正確的做法是:在一體化管理體系的運行中,使用各種方法識別環(huán)境因素和危險源.在此基礎(chǔ)上,首先對照所識別的法律法規(guī)和其他要求進(jìn)行評價,評價出哪些“環(huán)境影響”和‘“風(fēng)險程度”已經(jīng)違反或超出了法律法規(guī)和其他要求的規(guī)定,從而立即將其確定為“重要環(huán)境因素”和(或)“重大危險源”對于其他“環(huán)境因素”和“危險源”可以使用頭腦風(fēng)暴法?水平對比法?過程分析法?多因子打分法,LEC法?風(fēng)險估算法等進(jìn)行評價,以確定其是不是“重要環(huán)境因素”和(或)“重大危險源”.
由此可見,在確定“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”的過程中,已經(jīng)首先考慮了法律法規(guī)和其他要求,避免了其他評價方法把已經(jīng)違法或超標(biāo)的“環(huán)境因素”和“危險源”錯評為“一般影響的環(huán)境因素”和“具有可容許風(fēng)險的危險源”,同時為確定環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)進(jìn)行了初步篩選.
三?環(huán)境和OHSAS18001職業(yè)健康安全目標(biāo)與重要環(huán)境因素?重大危險源發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是:組織確定的環(huán)境目標(biāo)?指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)要解決的問題,不是已經(jīng)評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”,而是在其列出的重要環(huán)境因素清單和重大危險源清單之外的問題,即環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)的確定與重要環(huán)境因素和重大危險源發(fā)生了脫節(jié).
正確的做法是:在一體化管理體系的運行中,組織應(yīng)根據(jù)評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”,進(jìn)一步考慮可選技術(shù)方案?財務(wù)?運行和經(jīng)營要求,以及各相關(guān)方的觀點,確定需要優(yōu)先解決的環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo).要注意,凡是違反法律法規(guī)和其他要求的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”都必須解決,不能遺漏.
換句話說,環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)應(yīng)在評價出來的“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”的范疇中確定,能夠與重要環(huán)境因素清單和重大危險源清單相對應(yīng).
另一個常見問題是:雖然組織確定的環(huán)境目標(biāo)?指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)與識別的所有“環(huán)境因素”或“危險源”都能對應(yīng),但無法實施.例如:一些組織制定的職業(yè)健康安全“七元”目標(biāo),即無火災(zāi)事故?無爆炸事故?無死亡事故?無交通傷亡事故?無重傷事故無輕傷事故?無職業(yè)病發(fā)生就是如此.
其中,盡管無火災(zāi)事故?無爆炸事故無交通傷亡事故?無職業(yè)病發(fā)生等目標(biāo)不夠具體,但可以勉強(qiáng)對應(yīng)火災(zāi)傷害?爆炸傷害?交通傷害?有毒有害作業(yè)傷害等具體的重大危險源,而無死亡事故?無重傷事故?無輕傷事故等目標(biāo)幾乎可以與所有危險源(包括“重大危險源”)對應(yīng).如此定范圍的目標(biāo),無法通過幾個具體的管理方案實現(xiàn),許多組織便無所適從?不知所措了.
解決的辦法是:把“七無”目標(biāo)作為總目標(biāo),作為方針的內(nèi)容處理.具體的目標(biāo)要通過前面所述的“危險源辨識——評價出重大危險源和控制策劃——目標(biāo)”(即標(biāo)準(zhǔn)的4.3.1至4.3.3)的管理思路確定,進(jìn)而為下一步制定管理方案和運行控制奠定基礎(chǔ).
四?管理方案與確定的環(huán)境目標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo)發(fā)生脫節(jié)
常見的問題是;組織制定了若干管理方案,但其中擬解決的間題不是按正確方法確定的環(huán)境目標(biāo)?指標(biāo)和職業(yè)健康安全目標(biāo),兩者發(fā)生了脫節(jié).
在GB/T24001:1996,GB/T28001:2001標(biāo)準(zhǔn)中,其4.3.4條款都對組織應(yīng)制定并保持管理方案,以實現(xiàn)其目標(biāo)(指標(biāo))做出了規(guī)定.
可見,標(biāo)準(zhǔn)非常清楚地規(guī)定了管理方案是用來實現(xiàn)目標(biāo)的.所以,正確的做法應(yīng)該是:對于每一個確定的環(huán)境目標(biāo)或職業(yè)健康安全目標(biāo),大多數(shù)有一個管理方案與之對應(yīng).一般情況下,完成了管理方案,目標(biāo)就應(yīng)該實現(xiàn),否則應(yīng)該及時進(jìn)行評審,修改方案,以實現(xiàn)目標(biāo).類似“七無”這樣的目標(biāo),通常只是總目標(biāo)的概念,只能作為方針的內(nèi)容出現(xiàn),將其作為具體目標(biāo)則難以操作,也難以通過一個具體的管理方案實現(xiàn).例如“無輕傷事故”目標(biāo)可能涉及幾十種?上百種危險源產(chǎn)生的傷害,怎能用一個管理方案實現(xiàn)?
GB/T24001:1996和GB/T28001:2001標(biāo)準(zhǔn)還規(guī)定,管理方案應(yīng)包含形成文件的“為實現(xiàn)目標(biāo)所賦予組織有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限”,以及“實現(xiàn)目標(biāo)的方法和時間表”.
常見的問題是:管理方案的內(nèi)容比較粗,如只列出一個主要部門的職責(zé),只規(guī)定最終完成的時間,或?qū)⒐芾矸桨傅耐瓿蓵r間定為“明年年底”,很難說這樣的目標(biāo)能不能實現(xiàn).
正確的做法是:關(guān)于職責(zé).應(yīng)列出“為實現(xiàn)目標(biāo)所賦子組織有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限”,即包括所有有關(guān)的職能和層次,而不僅僅是主管部門這一個職能和層次;關(guān)于時間,應(yīng)包括實施所有有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限所應(yīng)實現(xiàn)目標(biāo)的時間.
具體管理方案示例詳見表一《環(huán)境管理方案》(示例)和表二《職業(yè)健康安全管理方案》(示例).在這兩個管理方案中,還可以看到實現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)的方法:管理方案中不僅有具體的技術(shù)措施,而且有為確保目標(biāo)和指標(biāo)實現(xiàn)所需的人員培訓(xùn)?制度的修訂和完善?對管理方案實施過程的檢查監(jiān)督等.制定了這樣的管理方案,只要步步落實,目標(biāo)和指標(biāo)就可以實現(xiàn).
筆者要提示的是:組織在貫標(biāo)中識別出一些“重要環(huán)境因素”和“重大危險源”,并立即策劃改進(jìn)是正確的,但很多組織未意識到所進(jìn)行的策劃與標(biāo)準(zhǔn)的要求還有一點點距離,即沒有先設(shè)定目標(biāo),然后針對目標(biāo)制定管理方案,并留下策劃和實施的證據(jù).
例如:某公司在認(rèn)證審核前,將少量危險化學(xué)品(如煤油?機(jī)油?油漆等)與普通物質(zhì)混合存放識別為“重大危險源”,立即決定將原有房屋改造成一個獨立的小型危險化學(xué)品倉庫.認(rèn)證審核時,審核人員卻發(fā)現(xiàn)他們制定的職業(yè)健康安全目標(biāo)只是“無重大傷亡”的原則性目標(biāo),對于怎樣實現(xiàn)無重大傷亡,卻沒有管理方案.至于“消除危險化學(xué)品與普通物質(zhì)混合存放”這個可測量的職業(yè)健康安全目標(biāo),以及針對這個目標(biāo)確定的“改建獨立的小型危險化學(xué)品倉庫”這個管理方案,審核人員都沒有見到.對于已經(jīng)取得的職業(yè)健康安全業(yè)績,該公司也沒有進(jìn)行識別.這也是一個貫標(biāo)與日常管理形成“‘兩張皮”的典型案例.
中企檢測認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗檢測、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計量校準(zhǔn)、知識產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺。中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測行業(yè)相關(guān)檢驗、檢測、認(rèn)證、計量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識資訊，包括商標(biāo)注冊、食品檢測、第三方檢測機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測、環(huán)境檢測、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請、知識產(chǎn)權(quán)、檢測法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測認(rèn)證網(wǎng)為檢測認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測、認(rèn)證、知識產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識。
本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監(jiān)督總局 、國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會、質(zhì)量認(rèn)證中心
免責(zé)聲明：本文部分內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息整理，文章版權(quán)歸原作者所有。向原作者致敬！發(fā)布旨在積善利他，如涉及作品內(nèi)容、版權(quán)和其它問題，請跟我們聯(lián)系刪除并致歉！
