ISO9001標準7.2.1產品有關的要求的確定組織應確定:
a)顧客規定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;
b)顧客雖然沒有明示,但規定用途或已知的預期用途所必需的要求;
c)適用于產品的法律法規要求;
d)組織認為必要的任何附加要求?
注:交付后活動包括諸如保證條款規定的措施?合同義務(例如,維護服務)?附加服務(例如,回收或最終處置)等?
ISO9001標準7.2.1條款的主要意圖是:要求組織準確地確定產品的各種技術要求及其他有關要求,確保全面準確地理解顧客要求和適用于組織產品的法律法規要求,以保證最終產品符合/滿足顧客要求?
1?與產品有關的要求包括:
(1)顧客規定的要求?可以是顧客通過合同?協議?訂單或口頭提出的對產品及產品相關的要求,有時還包括才產品的交付和交付后活動的要求(如交貨方式?結算方式?售后服務的“三包”?維護與保養等服務)?組織應對顧客以任何方式提出的要求進行全面的了解,確保對顧客要求的全面理解?在對顧客要求全面理解的基礎上,對組織自身所具備的人力?物力?技術能力等條件進行審視,確定是否具備可以滿足顧客要求的能力,以便采取措施滿足顧客的要求?
(2)顧客隱含的要求?即顧客雖然沒有明確提出,但產品的規定用途和已知的預期用途所必需的要求?這些要求往往是產品的固有特性(或預期的使用功能)決定的,是不言而喻的?
另外某些隱含的?涉及產品正常使用或用途的安全性方面的要求,在現有法律法規還未充分規定的情況下,組織也應當充分識別,這樣才能防止可能對顧客造成的傷害,滿足顧客要求,不斷增強顧客滿意?如果顧客的一些要求不能作為組織常規工作過程處理,或者這些要求超出組織自身能力,目前無法實現,組織則應注意與顧客進行協商,共同協商解決這些問題的辦法?
(3)適用于產品的法律法規要求?2008版ISO9001標準尤其強調了“適用于”產品的法規?為此,組織在確定產品要求時,應充分關注與組織生產和產品適用的法律法規的識別與確定?一般產品若涉及安全?衛生方面的性能,通常都會有國家的或行業的標準要求,組織應予以關注?如對安裝修用大理石材料,國家制定了放射性方面的安全法規,組織要根據大理石材料的具體用途(用于臥室?廳堂還是用于室外)來確定產品所應執行的標準要求?
(4)組織認為必要的任何附加要求?組織從改進經營?增強顧客滿意出發,在滿足在上述要求的前提下,由組織對產品所提出的更多或更高的要求?這些要求需要通過組織市場調研?專業分析,進行一些前瞻性了解分析,并適時對產品作出相應要求或對顧客作出承諾?
2?組織在確定以上四個方面的要求時,應該根據本組織的實際,首先識別(尋找)和確定本組織的顧客群,即市場開發工作,在了解顧客具體情況的基礎上,結合行業的技術發展狀況確定與產品有關的要求?這體現了質量管理體系與組織的經營管理和市場開發的有機結合?
3?組織明確確定的與產品有關的要求,往往構成了“ISO9001標準7.2.2與產品有關的要求的評審”活動的輸入?
4?2008版ISO9001標準增加了注釋“交付后活動包括諸如保證條款規定的措施?合同義務(例如,維護服務)?附加服務(例如,回收或最終處置)等”,進一步明確了交付后的活動包括哪些情況,即包括:保證條款規定的措施,如一些產品驗貨機構承諾驗貨后一旦出現問題負責一定的經濟賠償;合同義務,如有些合同規定的售后服務的三包;附加服務,如歐盟正在推行的廢舊電器回收指令,制造商要采取措施負責回收廢舊電器等?
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