ISO9001如何走進(jìn)政府部門

您見(jiàn)過(guò)企業(yè)定期派人對(duì)政府部門進(jìn)行“檢查”,審核政府的“資格證書”,并且指出“問(wèn)題”,提出“整改意見(jiàn)”,要求“限期改正”嗎?

企業(yè)對(duì)政府進(jìn)行“年審”

去年12月9日,北京市城市管理綜合行政執(zhí)法局迎來(lái)一個(gè)特殊的檢查組?與常見(jiàn)的上級(jí)單位檢查工作不同,這次來(lái)的是一家企業(yè)——方圓標(biāo)志認(rèn)證集團(tuán)有限公司的3名專家?

3名專家此行目的與往年一樣:抽查卷宗,現(xiàn)場(chǎng)觀察城管執(zhí)法?服務(wù)全過(guò)程;如有必要,會(huì)派人暗訪,詢問(wèn)群眾意見(jiàn);核查該局是否實(shí)現(xiàn)了本年度預(yù)定的ISO9001質(zhì)量目標(biāo)……根據(jù)ISO9001審核結(jié)果,判定該局ISO9001“質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”能否通過(guò)年審?

而在去年6月,北京市藥品監(jiān)督管理局的ISO9001“質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書”通過(guò)了ISO9001年審?兩個(gè)局的審核結(jié)果均顯示,局領(lǐng)導(dǎo)對(duì)管理體系認(rèn)識(shí)深刻,做到了以“顧客”為關(guān)注焦點(diǎn),能夠依據(jù)適用的法律法規(guī)要求和“顧客”要求做出承諾,得到了“顧客”的認(rèn)可和高度評(píng)價(jià)?

“ISO9001年審是了解管理是否高效有序,向‘顧客’提供的‘產(chǎn)品’是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?”北京市城管執(zhí)法局質(zhì)量管理小組成員尚芬說(shuō)?北京市城管執(zhí)法局辦公室副主任?質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)劉生富說(shuō):“作為獨(dú)立第三方,ISO9001認(rèn)證公司的審核能夠監(jiān)督政府是否兌現(xiàn)了承諾,發(fā)現(xiàn)管理漏洞,從而修訂流程改進(jìn)工作?”

政府部門的“顧客”意識(shí)

2004年10月,北京市城管執(zhí)法局通過(guò)了ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證?次年,方圓公司檢查組抽查卷宗發(fā)現(xiàn),該局對(duì)群眾來(lái)信的回復(fù)時(shí)間超限,未能達(dá)標(biāo)?檢查組開出單子:限期整改?尚芬說(shuō):“城管執(zhí)法一直受到社會(huì)關(guān)注,城管執(zhí)法機(jī)關(guān)必須為群眾提供滿意的執(zhí)法服務(wù),并持續(xù)改進(jìn),才能不斷增強(qiáng)群眾滿意?”為了提高執(zhí)法服務(wù)水平,改善城管執(zhí)法部門形象,近年來(lái),北京市城管執(zhí)法局大力推行行政指導(dǎo)執(zhí)法事項(xiàng)提示制?輕微問(wèn)題告誡制等六項(xiàng)制度,把群眾滿意作為工作的衡量標(biāo)準(zhǔn),把將“群眾滿意率”列入質(zhì)量目標(biāo);先后組織“城管進(jìn)社區(qū)”?“暖心便民工程”?“城市文明加油站”等活動(dòng)?開通于2001年的96310城管熱線,是北京城管執(zhí)法機(jī)關(guān)服務(wù)群眾?接受訴求的最直接?最便捷渠道?

北京市藥監(jiān)局自2008年通過(guò)ISO9001認(rèn)證以來(lái),將“服務(wù)滿意度達(dá)到良好”列進(jìn)全局質(zhì)量目標(biāo)?監(jiān)管服務(wù)中,該局在受理大廳設(shè)立咨詢臺(tái),派專人就審批業(yè)務(wù)進(jìn)行當(dāng)面解答?據(jù)專業(yè)法規(guī)定,變更企業(yè)名稱?法定代表人?企業(yè)負(fù)責(zé)人等許可事項(xiàng)的審批時(shí)限為15天,為提高服務(wù)效率,該局將上述事項(xiàng)列入即時(shí)辦理范疇,承諾辦結(jié)期限縮短至2個(gè)工作日?

北京市城管執(zhí)法局?藥監(jiān)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“以‘顧客’為關(guān)注焦點(diǎn),以增強(qiáng)‘顧客’滿意為目的”這一質(zhì)量管理原則,與中央提出的“加強(qiáng)服務(wù)型政府建設(shè),最終建設(shè)人民滿意的政府”的要求是一致的?

利于規(guī)范自由裁量權(quán)

2006年對(duì)北京市城管執(zhí)法局年審時(shí),檢查組抽查發(fā)現(xiàn),北京同一個(gè)區(qū)的施工揚(yáng)塵處罰執(zhí)法案件中,有兩起揚(yáng)塵面積接近?污染程度類似,而兩處工地被罰款額卻相差很多?檢查組判斷部分執(zhí)法人員的自由裁量權(quán)具有隨意性?

劉生富介紹,目前北京市城管執(zhí)法機(jī)關(guān)履行13個(gè)方面?近300項(xiàng)行政處罰權(quán),涉及67部法律法規(guī)和規(guī)章,處罰依據(jù)多,罰款處罰的自由裁量幅度大?“有必要在一定程度上合理壓縮行政處罰自由裁量空間?”

為給自由裁量權(quán)戴上“緊箍咒”,北京市城管執(zhí)法局對(duì)規(guī)范執(zhí)法自由裁量權(quán)進(jìn)行了探索,以罰款幅度較大?群眾反映集中的城管執(zhí)法常見(jiàn)違法形態(tài)為切入點(diǎn),分別制定切實(shí)可行的量化處罰公式,制成一覽表,形成規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)的辦法,并與之配套研發(fā)電子辦案網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)?

“限制人為因素,做到科學(xué)規(guī)范,是ISO9001的基本要求?”劉生富說(shuō),通過(guò)規(guī)范自由裁量權(quán),減少了執(zhí)法不公?執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等現(xiàn)象?

北京市藥監(jiān)局認(rèn)證工作組織協(xié)調(diào)辦公室副主任高媛介紹,在行政審批方面,實(shí)體法對(duì)部分服務(wù)事項(xiàng)(如《藥品經(jīng)營(yíng)許可證》補(bǔ)證等)未明確辦理時(shí)限,造成之前辦理業(yè)務(wù)時(shí)間存有隨意性?現(xiàn)在,該局通過(guò)制定規(guī)范的作業(yè)指導(dǎo)書,明確規(guī)定了服務(wù)事項(xiàng)的時(shí)限;并制定了標(biāo)準(zhǔn)文書,實(shí)現(xiàn)了操作上的統(tǒng)一?規(guī)范,確保了對(duì)同類行政違法行為,所適用法律依據(jù)?處罰種類和處罰幅度的基本一致?

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