談談ISO9001過程的監視和測量
筆者在長期的ISO9001質量管理體系審核中發現,過程的監視和測量是許多ISO9001質量管理體系共存的薄弱環節,相當數量的ISO9001審核人員也對應該如何理解?如何提出要求?如何向ISO9001受審核方提出改進方向等心中無底.筆者認為,搞清楚以下問題,對理解和實施過程的監視和測量有所幫助.
一?對過程實施監視和測量的意義
有一種觀點認為:管理的核心是制度,制度的核心是考核;沒有考核,再好的制度也無法落實a這里所說的“考核”即指監視和測量,其作用和地位可見一斑.
對過程進行監視和測量的主要環節是:
①過程是否已展開,即過程的流程是否確定?過程的有關條件和要求是否規定?過程的職責是否明確;
②過程是否被執行,如過程是否按規定的流程運作,是否符合規定的條件和要求等;
③過程的結果是否達到了預期的目的.
若發現上述任何環節存在問題,必須分析原因,采取對策,以確保過程的結果達到預期的目的.這便是對過程進行監視和測量的意義所在.
二?過程監視和測量的主體
搞清楚由誰對過程進行監視和測量十分重要.如果不明確應該由誰或者明確一個與某過程基本無關的人或者部門為進行監視和測量的主要責任者,則使監視和測量流于形式.由生產部門或技十部門承擔對組織所有過程進行監視和測量的職責,或者規定通過內部審核對過程進行監視和測量均屬此類.不可否認,生產或技術部門應對某些過程承擔監視和測量的責任,但不可能是所有過程;內審固然可以承擔對體系過程進行監視和測量的責任,但用其替代日常的監視和測量活動明顯違背了標準的要求.
對于生產和服務提供過程的監視和測量,如熱處理過程的設備狀況?溫度和時間以及處理后的硬度(過程的結果)等,應由熱處理人員根據產品的材質及硬度要求,按作業指導書進行監視和測量.缺少了這種監視和測量觀.過程條件不可能持續滿足要求,過程的結果也不會持續穩定,由作業人員進行的這種監視和測量是任何部門或他人均無法替代的.
對ISO9001質量管理體系中的過程進行監視和測量的主體,只能是負責備過程運行的主管部門,如設計開發過程的監視和測量應由技術部門的主管人員負責,采購過程的監視和測量應由供應部門的主管人員負責等.這種監視和測量應是日常性的,并隨著質量活動的開展而進行,是任何其他部門和其他人員無法替代的a
三?對過程監視和測量的理解
對過程的監視和測量可從以下方面理解:這里所指的過程包括質量管理體系的所有過程;對所有過程均需進行監視,監視的方法應適宜;對過程的測量應根據過程的特點確定,并在適用時進行;監視和測量的目的是證實過程的能力,當過程能力達不到預期目的時.應采取適當的糾正和糾正措施;可將過程的監視和測量通俗地理解為PDCA循環中的“C”階段,即檢查階段,GB/T19001-2000標準“引言”中的“注”對此做了明確的注釋,本文不再贅述.
由于不同的過程有不同的特點,不同的組織對同一項質量活動也有不同的目標和過程條件等,對過程的監視和測量很難確定一個統一的模式.
要證實過程的能力,首先要確保過程按策劃規定的條件和要求運行.因此,要分析過程,必須對可能影響過程結果的輸人要求?資源配置以及轉換條件等進行監視或者測量.其次,對過程的輸出進行監視或者測量,一旦發現偏離策劃的結果,則要分析原因,采取適宜的糾正措施.
下面,以培訓為例加以說明.
在具體的培訓過程中,其主管部門的負責人應對培訓策劃?資源配置?教學過程?培訓效果等各環節進行全面的監視和測量.
1.培訓策劃.
①培訓目的是否明確;
②培訓大綱能否保證實現目的;
③培訓考核的方式?方法是否與培訓目的相適應.
2.資源配置能否滿足培訓的需要.
①授課教師的學歷?經歷能否勝任該項培訓工作;
②選用的教材與本次培訓目的是否相適應;
③教學設施(如場地?設施等)是否滿足被培訓人員的需要;
④接受培訓的人員是否均符合規定的條件(如學歷?經歷等).
3.訓是否按計劃的時間實施.
4.教學過程.
①授課質量,如授課老師的語言表述能力?授課技巧?教案準備等;
②學員對授課內容是否有興趣;
③課堂秩序,包括出勤率等.
5.培訓效果.
測量培訓結果?評價培訓目的的實現情況.
6.總結分析.
①是否達到了預期目的;
②雖然達到了預期目的,但還有哪些環節需要改進或提高;
③如果沒有達到預期目的,應對該項培訓全過程的監視和測量情況進行分析,找出問題的關鍵點,采取有針對性的糾正措施,防止今后發生類似的問題.
從上述舉例可以看出,過程的監視和測量為過程的改進提供了依據.如果ISO9001質量管理體系中的每個過程均能達到預期的結果,則整個ISO9001體系的有效性就不言而喻了.
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