在企業(yè)中做質(zhì)量管理工作很難，既要對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量負(fù)責(zé)，又要給企業(yè)的經(jīng)營和生產(chǎn)“讓路”，常常要做出不得已而為之的“變通”。正是這些變通導(dǎo)致質(zhì)量管理體系受到質(zhì)疑，甚至執(zhí)行走樣。
在企業(yè)中，常常會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量管理人員與技術(shù)、生產(chǎn)、營銷人員的爭執(zhí)，質(zhì)量管理人員對(duì)不符合制度規(guī)定、不符合作業(yè)要求、影響產(chǎn)品質(zhì)量的行為堅(jiān)持原則，而技術(shù)、生產(chǎn)人員常常會(huì)以不影響產(chǎn)品質(zhì)量、僅是一點(diǎn)小問題、為了營銷發(fā)貨需要，憑借領(lǐng)導(dǎo)或部門的特批最后實(shí)施了“變通”。這種變通在大家看來似乎合理，但會(huì)破壞質(zhì)量管理的權(quán)威性和有效性，由此引發(fā)對(duì)質(zhì)量管理體系的挑戰(zhàn)，慢慢地，這樣的變通就會(huì)越來越多，長此以往，質(zhì)量管理體系就會(huì)成為一種擺設(shè)，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程沒有質(zhì)量保證，風(fēng)險(xiǎn)隨之產(chǎn)生。
01 .
有這樣一件事，在某產(chǎn)品(PCBA)的生產(chǎn)制造過程中，工藝流程在貼片工段是這樣規(guī)定的：檢板——刷膏——貼片——回流焊接——AOI檢查——目檢——檢驗(yàn)——出貨或轉(zhuǎn)出。一天，管理者說，營銷需要緊急，要加快生產(chǎn)。然后，執(zhí)行層的小領(lǐng)導(dǎo)就開始碰頭，最后決定，為了完成任務(wù)，因該產(chǎn)品貼片元器件不是很多，AOI檢查是卡脖子工序，正好設(shè)備也忙不開，就把AOI檢查去掉。結(jié)果滿足了營銷工作的需要。到質(zhì)量管理體系審核時(shí)，這樣執(zhí)行已經(jīng)達(dá)半年之久。
從這件事中我們可以看出以下幾點(diǎn)：
1、作為管理者只是下命令，根本沒有考慮到提供的資源是否可以滿足，質(zhì)量管理意識(shí)淡漠，維持的是行政管理的“官”文化。
2、作為執(zhí)行層的小領(lǐng)導(dǎo)們(技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、營銷)自然不會(huì)違背領(lǐng)導(dǎo)意愿，他們會(huì)以變通來應(yīng)對(duì)，只求完成任務(wù)。
技術(shù)上沒有對(duì)暫時(shí)去掉AOI決定進(jìn)行評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)，沒有書面的技術(shù)通知進(jìn)行變更。更深層次上，還可以反思這款產(chǎn)品的生產(chǎn)工藝流程是否合理，既然AOI工序可以去掉，當(dāng)初工藝設(shè)計(jì)是否就是多余的，增加了成本?
質(zhì)量管理人員不但沒有堅(jiān)持對(duì)去掉AOI工序的質(zhì)疑和否決，反而通知線體檢驗(yàn)放行。或者技術(shù)或生產(chǎn)強(qiáng)勢(shì)執(zhí)行，根本沒有考慮質(zhì)量管理。
3、把AOI工序去掉既然是臨時(shí)性的措施，應(yīng)該是一次有效才對(duì)，而且要做好追溯。達(dá)半年之久沒有恢復(fù)，作為質(zhì)量管理人員是否堅(jiān)持了質(zhì)量管理的原則?質(zhì)量管理要有規(guī)矩，按體系的要求工作，而現(xiàn)實(shí)情況是體系失效。
類似的事例很多，不管內(nèi)審還是外審均沒有出現(xiàn)嚴(yán)重不符合項(xiàng)。因?yàn)?ldquo;變通”是公司領(lǐng)導(dǎo)的行政命令，質(zhì)量管理部門作為公司的下屬部門該如何做?變通處理，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系文件或措施的嚴(yán)肅性、規(guī)范性受到質(zhì)疑，甚至執(zhí)行走樣。久而久之，企業(yè)的執(zhí)行力差，質(zhì)量管理兩張皮現(xiàn)象就會(huì)產(chǎn)生。
02 .
對(duì)于質(zhì)量管理的理解，大多數(shù)企業(yè)并不是將質(zhì)量當(dāng)成一種競爭手段，而是當(dāng)作一種必須應(yīng)付的差事，對(duì)質(zhì)量檢查、審核、整改等工作持一種應(yīng)付的心態(tài)，對(duì)查出的問題改一下，其他該是啥樣還啥樣，不可能從系統(tǒng)化的角度來舉一反三地進(jìn)行改進(jìn)。
質(zhì)量管理要從根本上改變由于“變通”導(dǎo)致質(zhì)量管理體系兩張皮的現(xiàn)象，就要大力弘揚(yáng)和實(shí)行“質(zhì)量管理型”的運(yùn)營管理形態(tài)。把質(zhì)量管理作為公司最高管理層的領(lǐng)導(dǎo)核心，各部門都以質(zhì)量管理體系的要求來開展研發(fā)、生產(chǎn)、營銷活動(dòng)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)源于顧客的需求，企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的目的是滿足顧客的需求，所以對(duì)顧客的要求必須明確、清楚地表述出來，以此來指導(dǎo)生產(chǎn)和質(zhì)量控制。細(xì)節(jié)化、標(biāo)準(zhǔn)化、操作文件化要求的貫徹執(zhí)行是保證質(zhì)量的重要體現(xiàn)。一切質(zhì)量管理活動(dòng)都是在質(zhì)量管理體系的要求下規(guī)范地進(jìn)行，各相關(guān)部門的管理也都是在體系要求的約束下開展工作，在質(zhì)量管理中根本就沒有“變通”這個(gè)字眼。
這樣，就可以慢慢建立起重視質(zhì)量管理的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化一旦深入人心，企業(yè)的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程就會(huì)呈現(xiàn)加速成長趨勢(shì)，產(chǎn)品質(zhì)量保證會(huì)自然而然的實(shí)現(xiàn)，做什么產(chǎn)品成什么產(chǎn)品，企業(yè)發(fā)展壯大不是夢(mèng)。但是，毀掉這種文化需要的僅是少量的“變通”事件，就拿帶薪休假制度來說，按照原本的意思，就是規(guī)定的年休假在不影響工作的情況下休假視同上班。但有些企業(yè)的老板打小算盤，休假就扣工資，這不僅損害了廣大員工的利益，還違反國家的政策法規(guī)，看似給公司節(jié)約了一點(diǎn)錢，實(shí)質(zhì)是給員工做了一個(gè)很壞的榜樣。從質(zhì)量管理的角度來講，就是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有規(guī)不循，從而挫傷員工的積極性，一旦產(chǎn)生這種意識(shí)，就會(huì)影響到工作的質(zhì)量，工作質(zhì)量會(huì)傳遞到產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量最終使得企業(yè)受損。
質(zhì)量過程控制不合理，對(duì)于發(fā)生的質(zhì)量問題不重視，在企業(yè)的運(yùn)營過程中遇到影響產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，不及時(shí)分析原因，而是采用所謂“變通”的方法，質(zhì)量管理如果不制止這種行為，極易出現(xiàn)質(zhì)量問題。看似符合質(zhì)量管理體系的要求，但未采取任何有效的控制措施，結(jié)果導(dǎo)致第二次、第三次質(zhì)量事故發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)概率會(huì)成倍增加。
03 .
基于多年質(zhì)量管理工作中的實(shí)踐和心得，我認(rèn)為質(zhì)量管理工作沒有想象中的那么難，只是我們自己把它想得太復(fù)雜化了——為什么老是一味追求新的質(zhì)量管理方法，而不去落實(shí)、堅(jiān)持既有的方法。現(xiàn)實(shí)工作中，有很多企業(yè)都在推崇和踐行全面質(zhì)量管理、精益制造管理、6西格瑪管理、對(duì)標(biāo)管理等等。有些時(shí)候，不乏“照貓畫虎”，基本上沒有多大效果。為什么呢?質(zhì)量管理工作遇到棘手問題就“變通”，今天遇到這樣的問題，質(zhì)量管理體系文件這么改，明天遇到那樣的問題，質(zhì)量管理體系文件再改成另一個(gè)樣，給不合理的工作或因果關(guān)系的情況冠以合理的帽子。
同樣的質(zhì)量問題，幾乎是無限次地循環(huán)發(fā)生。我們?cè)趯?duì)顧客投訴的整改報(bào)告中時(shí)常這樣回復(fù)“加強(qiáng)過程管制、要求作業(yè)員工自檢、標(biāo)準(zhǔn)化管理、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)、再培訓(xùn)、強(qiáng)化員工質(zhì)量意識(shí)等等”，一次、兩次、五次、十次……有時(shí)候連我們自己都麻木了，不是嗎?員工的意識(shí)并沒有將“管理的系統(tǒng)方法、過程方法”等八項(xiàng)質(zhì)量管理原則體現(xiàn)在具體工作中。所以，從質(zhì)量管理的內(nèi)部審核和質(zhì)量管理體系的認(rèn)證的外部審核中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)類似問題的發(fā)生。質(zhì)量管理年年搞，問題并不減少，產(chǎn)品質(zhì)量水平也未見飛躍。
質(zhì)量管理要堅(jiān)持原則，堅(jiān)持到底，要敢于對(duì)“變通”說不，在質(zhì)量面前沒有例外特權(quán)，實(shí)行質(zhì)量一票否決制，只有這樣，企業(yè)才能在市場(chǎng)上站住腳，求得生存、發(fā)展、壯大。
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