構(gòu)筑ISO9000管理平臺,推進行政機關(guān)效能長效機制建設(shè)
ISO9000作為標準化質(zhì)量管理體系,在企業(yè)管理應(yīng)用中產(chǎn)生了積極作用,收到了顯著效益,得到世界各國的認同和應(yīng)用.近年來,我國一些政府部門,為提高政府行政機關(guān)效能,大膽探索創(chuàng)新,把ISO導(dǎo)入政府管理,也收到了明顯效果,得到了社會公眾的好評,本文就此談?wù)勛约旱囊庖?供各方參考.
一、ISO9000質(zhì)量管理標準體系的基本內(nèi)涵
ISO9000標準是國際標準化組織(ISO)于1987年頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標準.1994年,ISO對其進行了全面的修改,并重新頒布實施.2000年,ISO對[S09000系列標準進行了重大改版,并于2004年初正式頒布實施.因此,ISO9000標準共有三個版本,現(xiàn)行普遍采用的ISO9000質(zhì)量管理標準,其版本號為ISO9000:2000.
ISO9000質(zhì)量管理標準,不是指一個標準,而是一族標準的統(tǒng)稱.1S09000質(zhì)量管理標準是ISO所發(fā)布的12000余個標準中最暢銷、最受歡迎、使用最為普遍的產(chǎn)品.
2000版ISO9000系列標準的最大特點是適用于各種類型和規(guī)模的組織,更加強調(diào)顧客滿意程度的提高和組織業(yè)績的持續(xù)改進,更加強調(diào)管理者特別是最高管理者的作用.
二、ISO9000質(zhì)量管理標準的主要功能
ISO9000標準誕生于市場經(jīng)濟環(huán)境,總結(jié)了經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)(組織)的先進管理經(jīng)驗,為廣大企業(yè)(組織)完善管理、提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供了科學的指南,同時為企業(yè)(組織)走向國際市場、加強交流和合作、更好適應(yīng)經(jīng)濟全球化找到了共同語言和基礎(chǔ)性的平臺.ISO9000系列標準明確了市場經(jīng)濟條件下,顧客對企業(yè)共同的基本要求.企業(yè)通過貫徹這一共同的系列標準,并實施ISO9000質(zhì)量體系認證(第三方認證),證實其能力滿足顧客的要求,可以提供合格的產(chǎn)品或服務(wù).這對規(guī)范企業(yè)的市場行為,加強質(zhì)量管理以提高企業(yè)的市場競爭力,促進經(jīng)濟合作,保護消費者的合法權(quán)益發(fā)揮了積極的作用.
ISO9000系列標準作為百年工業(yè)化進程中質(zhì)量管理經(jīng)驗的科學總結(jié),其主要功能有以下三個方面:一是實行規(guī)范化管理.通過規(guī)范組織內(nèi)部各部門和機構(gòu)職責,變定性的人制為定量的法制,職責明確,運轉(zhuǎn)有序,工作效率提高;采取目標式管理,明確各部門的質(zhì)量目標,規(guī)范工作流程;通過全員參與的過程,幫助企業(yè)的中高層人員理順管理思路;改善觀念,樹立“以顧客為中心”的意識,提高個人工作質(zhì)量;通過貫徹“基于事實的決策”思想,提高企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)成功率,降低經(jīng)營風險.二是產(chǎn)品和服務(wù)實行標準化管理.ISO9000質(zhì)量管理標準是由國際標準化組織頒布的全球通行的質(zhì)量管理標準,是世界各國貿(mào)易交往中需要方對供方質(zhì)量保證能力的評價依據(jù).三是提高產(chǎn)品競爭力,保護消費者(需方)的利益.
三、ISO9000質(zhì)量標準體系的主要內(nèi)容
ISO9000標準通過對組織運作流程的優(yōu)化和再造,同時實施全流程的有效監(jiān)控和持續(xù)不斷的業(yè)績考核,進而達到持續(xù)改進產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理水平.其主要內(nèi)容:是以顧客為關(guān)注焦點,領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程控制管理的系列方法及持續(xù)改進、基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系八項基本原則.具有較強的科學性、經(jīng)濟性、通用性和社會性,已經(jīng)被世界150多個國家和地區(qū)等同或等效采用為國家標準,廣泛應(yīng)用于經(jīng)濟和社會發(fā)展的管理領(lǐng)域,是一種先進的、科學實用的管理方法模式.標準規(guī)定了質(zhì)量管理的具體要求,即通過建立、實施文件化的質(zhì)量管理體系標準,科學、公正地證實組織有能力為顧客提供穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并保持持續(xù)改進.
按照ISO9000族標準建立質(zhì)量管理體系,要制定質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃和質(zhì)量記錄等一整套質(zhì)量管理體系文件,使各項質(zhì)量活動有序地開展,使組織成員有章可循,有法可依,減少質(zhì)量管理的盲目性.
四、導(dǎo)入ISO9000管理體系的可行性分析
(一)ISO9000管理體系的定性分析
1.ISO9000質(zhì)量管理體系標準.不是唯一可采用的質(zhì)量管理工具或方法,但是較為普遍和通用的質(zhì)量管理工具,有較為規(guī)范和國際通行的認證體系和方法,能普遍反映出組織質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和結(jié)果,具有較強的共同約束性和可比性.ISO9000與6Sigma(美國GE等世界500強企業(yè)廣泛采用)、TQM(全面質(zhì)量管理)等質(zhì)量管理方法(體系)一樣,都具有提高組織質(zhì)量管理水平的作用和目的,但它們在質(zhì)量管理方面的側(cè)重點是不同的,前者更多的是強調(diào)持續(xù)不斷的滿足顧客需求,而后者則重點關(guān)注企業(yè)或組織的內(nèi)部質(zhì)量管理.
2.ISO9000標準的精髓在于“顧客至上”與“持續(xù)改進”.標準所設(shè)計的20個要素涵蓋了絕大多數(shù)組織的經(jīng)營活動,但并非一成不變.體系認證強調(diào)組織的實際功能和經(jīng)營環(huán)境,強調(diào)活動的可控性和可追溯性,文件資料的生成和要求不是目的,而是質(zhì)量管理所必須的手段和過程;ISO9000質(zhì)量管理標準關(guān)注組織的領(lǐng)導(dǎo)者或管理者及全體成員對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的理解和認識,對待質(zhì)量或質(zhì)量改進的觀念.
3.ISO9000質(zhì)量管理標準應(yīng)用廣泛,不僅可應(yīng)用在有形和無形產(chǎn)品和服務(wù)的組織,也適用于學校、科研、設(shè)計、政府行政機關(guān)等提供軟產(chǎn)品的組織.
(二)企業(yè)管理和政府管理可比性分析
1.企業(yè)管理和政府管理都是以可控性為基礎(chǔ)的.企業(yè)管理和政府管理都需要規(guī)范化、程序化.現(xiàn)代化大生產(chǎn)需要企業(yè)有序進行,程序化流程是現(xiàn)代生產(chǎn)主要特征之一.現(xiàn)代政府管理是以法制為基礎(chǔ)的,法制本身就是程序,就是規(guī)范.沒有程序化、規(guī)范化的管理,不管是企業(yè)的有效運轉(zhuǎn),還是政府的有效運行都是無法順利進行的.
2.企業(yè)生產(chǎn)和政府生產(chǎn)具有同質(zhì)性.在市場經(jīng)濟條件下,企業(yè)和政府都是市場主體,都是獨立商品生產(chǎn)者.企業(yè)向社會提供具有使用價值和交換價值各種實物產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品.政府既是國有資產(chǎn)的所有者,也是重要公共物品的提供者,因此,企業(yè)和政府的生產(chǎn)具有同一性和同質(zhì)性.
3.企業(yè)管理和政府管理系統(tǒng)機制具有趨同性.企業(yè)、政府都是市場的子系統(tǒng),具有一定結(jié)構(gòu)和功能的有機的整體.企業(yè)、政府的管理系統(tǒng)都具備系統(tǒng)的屬性,即整體性、動態(tài)性、相關(guān)性、層次性、目的性,因而企業(yè)、政府的管理都必須遵循系統(tǒng)的特性去把握、去運作、去實施,運用系統(tǒng)工程去規(guī)范、研究、設(shè)計、試驗和實施管理行為.如系統(tǒng)分析原則,目標管理原則、整分合原則、相對封閉原則、內(nèi)外協(xié)調(diào)原則,在企業(yè)、政府管理實踐中是相通的.
綜上所述,在政府行政機關(guān)管理中導(dǎo)人ISO9000質(zhì)量體系,在理論上、實踐上是完全可行的.我們應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念,開闊思路,大膽探索,努力創(chuàng)新,引進先進的管理技術(shù)和方法,推進政府行政機關(guān)效能長效機制建設(shè).
五、構(gòu)建ISO9000管理平臺的操作路徑
(一)構(gòu)建:1509000管理平臺的理念一是要體現(xiàn)政府的“以人為本的精神”.是“以人為本”還是“以物為本”這是政府施政的不同理念.“以人為本”是“三個代表”思想的重要體現(xiàn),也是我們黨的宗旨.轉(zhuǎn)變干部作風,加強機關(guān)行政效能建設(shè),就是按照“清簡務(wù)本、行必責實”的要求,切實解決干部隊伍中存在的宗旨意識不強,群眾觀念淡薄,官僚主義嚴重,脫離群眾,漠視群眾,門難進、事難辦等問題.導(dǎo)人:ISO管理平臺,就是要確立起“以人為本”精神,政府定政策辦事情堅持以“顧客”利益至上,充分考慮最廣大人民群眾的利益、愿望和要求.
二是要體現(xiàn)政府的服務(wù)宗旨.我們知道,公共服務(wù)倫理精神是行政體系合法的依據(jù).長期以來,行政機關(guān)中嚴重存在著人浮于事,工作效率不高,責任心不強,辦事拖拉,推諉扯皮等問題.導(dǎo)人ISO管理,實行規(guī)范化、標準化管理,有利于政府以管治型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變,為公眾提供更加優(yōu)質(zhì)的標準化服務(wù),使政府的全心全意為人民服務(wù)的宗旨落到實處.
三是要體現(xiàn)政府的責任本位.長期以來,政府的權(quán)力與責任是嚴重脫節(jié)的,政府對“顧客”強調(diào)的是義務(wù),忽視的是權(quán)利,“官本位”思想在機關(guān)行政中根深蒂固,嚴重存在著部門利益至上,本位主義嚴重,我行我素,濫用職權(quán),吃拿卡要,不講誠信等問題.導(dǎo)入ISO管理平臺有利于將政府的工作職能、工作程序以及考核程序化、規(guī)范化、標準化,體現(xiàn)人民與政府的委托關(guān)系.政府受公民的委托按規(guī)范的程式生產(chǎn)公共服務(wù)物品,提供標準化的公共服務(wù),強化政府的責任本位.
(二)深化政府體制改革,構(gòu)建高效優(yōu)化的政府運行機制
首先要進一步完善政府管理體制,推進政府機構(gòu)改革.要根據(jù)《公務(wù)員法》及有關(guān)法律規(guī)定,嚴格控制政府機構(gòu)和人員的編制,消除人浮于事的現(xiàn)象,精兵簡政.其次,要加快事業(yè)單位改革,除教育、衛(wèi)生等提供公共服務(wù)物品的部門外,許多盈利性的事業(yè)單位應(yīng)盡快實行企業(yè)化管理,與行政機關(guān)脫鉤.再次,各級政府應(yīng)根據(jù)實際情況,合理設(shè)置機構(gòu)和工作人員.
(三)轉(zhuǎn)交政府職能,充分發(fā)揮市場作用
政府職能轉(zhuǎn)變的程度,對政府效能有著制約作用.長期以來,政府存在錯位、越位的現(xiàn)象,管了一些不該管的事,做了一些不該做的事.各級政府應(yīng)根據(jù)社會發(fā)展和經(jīng)濟管理的要求,改變和調(diào)整原有的政府職能,打破在公共產(chǎn)品和服務(wù)上的壟斷,對一些能通過市場實現(xiàn)的,應(yīng)充分發(fā)揮市場的作用.同時,應(yīng)大量采用現(xiàn)代科技裝備行政機關(guān),改善辦公條件.要大力推動電子政務(wù),通過先進的信息技術(shù)和通訊技術(shù),進行網(wǎng)上視頻會議,公文傳遞和網(wǎng)上審批,登記注冊等無紙化作業(yè),減少環(huán)節(jié),優(yōu)化程序,節(jié)省人力、物力、財力,使行政效能得到提高.
(四)精心組織,周密策劃,制定好實施方案
導(dǎo)入ISO9000管理體系,是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程,應(yīng)精心組織,周密策劃,制定好實施方案.著重要抓好以下幾個方面:首先要界定好部門職能、劃清職責邊界,確立個體崗位職責.其次是根據(jù)各部門特點依據(jù)編制好《管理手冊》、《程序文件》、《工作指導(dǎo)書》.
《管理手冊》主要內(nèi)容包括部門組織的機構(gòu)設(shè)置和職能配置、管理者代表任命書、目的范圍引用標準、術(shù)語和定義、管理體系、管理職責、資源管理、公共服務(wù)的實現(xiàn),監(jiān)督測評等.
《程序文件》主要內(nèi)容包括目的、適用范圍、編制依據(jù)、崗位職責、工作流程、相關(guān)文件、相關(guān)記錄等.
《工作指導(dǎo)書》主要內(nèi)容包括政府各類規(guī)范文件及完善的監(jiān)督考核體系,實行嚴格的管理考核和獎罰,確保各種措施落到實處.
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