ISO9000標準在政府機關推行的特點
ISO9000由原來的先在生產制造業推行,轉而現在在服務業乃至政府機關廣泛興起?它充分表明了政府機關也意識到按照ISO9000標準來運行的重要意義?筆者曾經服務過的深圳市寶安區某鎮政府,導入ISO9000后面貌就大有改變?
一?ISO9000在政府機關推行的好處和獨特之處
政府機關推行ISO9000管理體系的好處有:
●各部門建立可量化的目標,并與獎罰機制掛鉤;
●內部管理職責分明?杜絕互相扯皮;
●可與其他信息化管理?局域網互相兼容,既有管理的提升?又可提高效率;
●與國際公認的管理標準接軌;
●向外界證實管理運作的高效率?透明度?提升和改善政府形象?
政府機關推行ISO9000標準具有如下特點:
1?制度化?政府機構“門難進?臉難看?事難辦”一直是群眾反映最多的問題?究其原因是運作不規范,職責不明確?ISO9000標準就能夠幫助政府機構解決這個問題?政府機關導入ISO9000通過質量手冊?程序文件?工作規范文件?記錄文件,將行政管理的全部要素?全部活動和全部過程都以文件形式進行規定,構成了文件化的質量管理體系,為制度化奠定了有章可循的基礎?二是強調質量管理體系文件的唯一性和權威性?政府機關行政管理的組織活動和人員行為都必須處于受控狀態,而這種受控只能來源于體系文件,不允許并防止非體系文件的控制規定和要求?其三,確立制度執行的“游戲規則”?執行是制度化的核心?在質量管理體系中,文件是強制執行的制度,是任何情況下都要執行的制度,是任何人都要執行的制度?通過對組織活動和人員行為的監測與評價,凡不符合或不遵守文件要求的,都被視為不符合或不合格,要予以糾正,直至符合為止?這樣,就有效地克服了有章不循?有制不依的隨意現象,確保行政管理的規范化和標準化,使制度化落到實處?
2?全面性?政府機關按照ISO9000標準建立?實施質量管理體系,把人民群眾和上級政府機關作為
自己的顧客,通過識別顧客要求,制定質量目標,根據顧客要求和質量目標要求,把產品實現過程——行政管理細化為許多子過程,將這些過程和影響過程結果的全部因素納入質量管理體系,置于受控狀態?在橫向上,這些過程與政府機關全系統所有崗位一一對應,使這些過程活動的管理達到有崗?有人?有責;在縱向上,對這些過程制定工作規范,規定“怎么做”?“做到什么”程度,形成縱橫交織,要求?目標?過程?崗位?人員?職責?規范高度統一,有機結合,全面完整的管理網絡,從而消除行政管理上的“空白點”,避免“管理缺位”現象?
3?科學化?管理科學化是管理追求的目標和最高境界之一?ISO9000標準最有價值的理論意義,是將“過程”概念和“過程方法”運用于質量管理體系,把形形色色?千差萬別的具體管理對象,抽象為兩種形態的管理對象:體系與過程?任何質量管理對象都是由過程構成的體系,對過程的識別,特別是通過對過程的輸入?資源轉換活動和輸入信息的收集與利用,有助于人們對質量管理體系由定性認識上升為量化認識,實現對質量管理體系的有效控制?政府機關可以通過內部深入的分析,確定出自己的行政管理過程模式,合理地將其細分為各個子過程,并給出這些過程的輸入?資源轉換活動和輸出的要求,為深化人們對政府機關行政管理的認識,掌握其內在的規律性提供了有效的認識分析框架?隨著質量管理體系運行實踐的深化和豐富,特別是通過對每個子過程輸入?活動和輸出信息的收集與利用,這一分析框架,將大大提高政府機關行政管理的管理趨勢分析能力?效果預測能力和控制能力,促進管理工作由定性管理向量化管理轉變,經驗管理向科學管理轉變,同時也為管理工作計算機化開辟了新的通道?
4?精準化?管理粗放是政府機關管理中普遍存在的共性問題,在其行政管理領域中尤為突出?近些年來,雖然采取了不少措施,如:崗位責任制?目標管理以及各種各樣的績效考核等等,但都未達到預期的效果,有效改變管理粗放的狀況?究其原因,從管理學的角度看,主要是沒有找到實現轉變的有效路徑和方法?政府機關要克服“管理粗放”問題,應有一條有效的路徑和方法:一是管理細分?即依照“過程方法”的原則,正確地把握體系與過程的關系,將管理對象合理地細分為具有目標意義的過程和子過程,變體系控制為過程或子過程控制,實現細化控制?二是程序控制?按照程序化原則,建立過程的程序,對體系的每個過程和子過程實行程序化控制?從而保證實現對過程控制的目標?三是可追溯性控制?即對程序控制的關鍵環節,保留可追溯記錄,使對結果不合格可依據記錄逐級向上追溯,找出不合格發生的環節,并追究責任?
5?整體優化性?推諉扯皮,相互掣肘,是“機關病”的頑癥之一?如有的政府機關中分局之間?部門之間?崗位之間缺乏銜接與溝通,存在著你管你的,我管我的,造成漏管?漏查現象;有的擅權?越權辦事,形成有的事沒人管,有的事爭著管等?顯然,這種“機關病”如不能有效地克服,將影響質量管理體系的有效性?政府機關在推行ISO9000標準的過程中,可以從三個方面解決這一問題?其一,高度重視崗位職責的合理分配,力求做到崗位明確,職責清晰,責任分明,防止因崗位職責不清?工作責任不明而產生的功能性內耗?其二?高度重視過程接口的設計,通過認真梳理業務流程,系統識別每個過程的輸入?輸出和活動,確保過程接口的相容性,防止過程活動中產生的運行性內耗?其三,高度重視目標體系的優化分解,通過目標的導向作用,促進質量管理體系運行的整體優化?
二?政府機關推行ISO9000標準的意義
1?賦予政府機關強大的管理再造和管理變革功能,有利于建立科學高效的管理體系,提高政府機關行政管理水平貫徹ISO9000標準,建立政府機關的質量管理體系,決不僅僅是將一種管理方法應用于政府機關的管理工作,而是政府管理體系的轉型,是用一種新的管理體系代替老的管理體系,是涉及管理目標?管理制度?運行機制?責任結構以及組織文化的體系性變革與創新?這種變革的作用和意義是重大而深刻的?質量管理體系之所以具有這種改造和變革功能,其原因在于:
1)?ISO9000標準是管理科學思想最新成果的結晶?
2)?ISO9000標準是近年來世界先進管理實踐經驗的科學總結?
3)?為構造新的運行機制提供了體系框架?
由于具有這種體系性功能,質量管理體系將會產生良好的效果:
●有利于提高政府機關管理水平和工作效率,建立起職責明確?程序規范?流程順暢?高效運轉?全面受控的管理體系?
●有利于加強政府管理和行政管理管理,建立“講究效率?文明服務?公正執法?不斷改進”的業務管理模式,提高稅收征收管理和稅收行政管理的整體績效?
●有利于根據顧客需求的變化和社會發展的要求,不斷改進工作,發現問題,尋找機會,持續改進,創新管理,創新服務,從而不斷地創造新業績,創建新優勢?
2?為政府機關的廉政建設提供了制度工具和運行機制,有利于建立監督機制和約束機制
ISO9000標準為依法行政?從嚴管理提供了制度工具和運行機制,較好地解決了上述問題?
其一,質量管理體系建立了全面而嚴密的文件化制度,它遵循“符合法律法規的要求”這一原則,把相關的法律法規納入制度體系,成為制度的基礎,并結合單位的實際,將其轉變為適宜性的工作程序和作業指導書?
其二,ISO9000標準在運行機制上強化了兩個功能?一是預防?過程控制的約束功能?質量管理體系依據“預防為主”?“過程控制”的思想,對每一個行政管理過程,都明確其控制要求和驗證要求,特別是通過嚴格的記錄功能,要求對所有行政管理業務保持其過程和結果記錄,使各項工作,都處于嚴格的受控狀態,形成了行政管理的預防和控制的機制?二是改進?糾正?結果控制的監督功能?ISO9000標準按照“不斷改進”的思想,通過監視測量?內部審核?管理評審,對不符合制要求和結果驗證要求的問題,采取糾正和糾正措施,形成了行政管理的糾正和不斷改進的機制,從而構成了對行政管理的嚴密的管理控制?嚴密的制度約束+有效的管理控制,使質量管理體系具有了較強的監督約束功能,對于規范行政管理人員的行為,消除執法不嚴和執法隨意性大的弊端,保證行政管理的公正性,提高行政管理水平,將起到有力促進作用,從而大大推進政府機關行政管理的水平?
3?為實施現代人力資源管理提供了框架,有利于加強人力資源開發,建立科學的選人?用人機制?
ISO9000標準本身就包含了豐富的現代人力資源管理的思想和方法?從一定意義上說,不具備現代人力資源管理理念,就難以做好質量管理體系的人力資源管理;而質量管理體系的建立,則為實施現代人力資源管理提供了框架?這個框架表現為:
1)?樹立“全員參與”的理念,充分認識到“各級人員是組織之本,只有他們的參與,才能使他們的才干為組織帶來收益”?
2)?管理者要根據組織的目標建立良好的管理文化,營造實現目標的內部環境,增加人員的主人翁責任感?
3)?識別對不同工作崗位人員能力的要求,從教育?培訓?技能和經歷四個方面考慮人才資源的配置,安排勝任的人員到相應的崗位?
4)?加強培訓,增強人員的能力,知識和經驗?
5)?量化工作目標,量化考核標準,通過考核?定期審核和評審,以及記錄和數據分析結果,客觀準確地評價?獎懲和任用人員?
4?為實施政府機關形象工程搭建了平臺,有利于改進機關工作作風,優化服務,樹立政府機關新形象
因此,優化管理服務關鍵在于政府機關要轉變觀念,樹立起服務意識?ISO9000標準的推行,為優化管理服務,實施政府機關形象工程提供了良好的契機,搭建了具有可操性的平臺?第一,ISO9000標準把“以顧客為關注焦點”作為質量方針的重要內容,把顧客滿意率列為質量目標,層層進行分解,把文明服務作為工作考核指標,將為企業及公民服務貫穿到政府管理和行政管理的全過程?第二,建立了與顧客溝通的渠道,規范并確保與顧客的溝通?第三,根據收集反饋的顧客信息,通過測量?分析顧客滿意程度和情況,采取糾正和預防措施,進行質量管理體系的持續改進?
5?為不斷開拓創新建立了新機制,加快政府機關改革步伐,爭取率先實現管理現代化
“持續改進”是ISO9000的基本原則,ISO9000認證過程要求組織樹立持續改進的管理理念,建立起持續改進的價值觀和管理文化,把持續改進作為組織永恒的目標;關注顧客要求的變化,以了解并適應發展的需要;通過內部審核和管理評審,不斷發現改進的機會和方向,以實現持續改進,從而使組織形成了強大的持續改進的自組織能力和內在動力?
ISO9000認證在政府機關的推行,為政府機關持續改進?不斷開拓創新注入了新的機制,促進政府嚴格按照ISO9000標準要求辦事,立足地處現代化前沿的戰略地位?
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