ISO9000是怎樣實現顧客滿意的
我國的五金工具市場從80年代的30余家發展到現在的10萬家,目前已經是世界主要的工具五金供應國,五金用品中,鎖具、各種電動工具、門窗五金衛浴等產品的競爭已變得非常激烈,中國的企業不但要和美國、加拿大、德國等發達國家競爭,還要與韓國、新加坡這些新興工業國家展開競爭.這種競爭涉及生產技術、營銷渠道和產品質量這三個層面,在產品質量方面很多中外企業都十分注重取得ISO9000、CE、UL等國際認證,以獲取顧客的信任,贏得顧客滿意.
ISO9000族標準是指國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176發布的所有標準.ISO9000標準到目前為止已經歷了三個版本階段,即1987版、1994版和2000版.ISO/TC176的目標是要通過全世界范圍內接受和使用ISO9000標準,為每一個組織提供有效的方法,改進其經營洗動,向顧客提供信任,使顧客相信產品能滿足他們的期望,從而增加貿易,促進全球的繁榮.
那么ISO9000是怎樣做到這一點的呢?
ISO9000:2000版融合了現代管理科學的精華,提出了以顧客為中心、領導作用、人員參與、過程方式、系統管理、持續改進、基于事實的決策、與供方互利的關系等八大管理原則,這些原則貫穿了整個標準,其中"以顧客為中心"更是整個標準的核心理念,即組織依存于顧客,組織要了解顧客需求并通過顧客滿意來獲得利潤.標準通過其他7項管理原則的貫徹環環相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實到產品形成到銷售的每一個環節.
萬泰認證中心是專業從事ISO9000、ISO14000、QS9000、TL9000及職業安全衛生管理體系認證工作的機構,經中國CNAB認可,其ISO9000認證資格還獲得了美國RAB的認可,是中國為數不多的幾家有資格從事QS9000認證的機構之一,也是國內第一家獲CNAB認可開展TL9000認證工作的機構.萬泰認證迄今為止已經為海內外9個國家和地區的3000多家組織提供了認證服務,其中包括百余家電動工具公司,如德國博世電動工具中國(杭州)公司,浙江華豐電動工具公司、浙江皇冠電動工具制造有限公司、浙江永康東方電機有限公司、浙江金一電動工具有限公司等,這些公司有著不同的技術水平和管理基礎,但是通過實施ISO9000管理體系都獲益匪淺,概括起來主要有以下幾點:
1.提高了員工的質量意識,樹立了以顧客為中心經營理念,鼓勵員工參與到企業管理中來.員工通過ISO9000標準的學習和貫徹,明白了自身工作與產品最終質量和產品銷售的關系,從設計開發到生產包裝又到售后服務,每一個過程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標,而這種目標又是一個動態上升的過程.某電動工具公司通過實施ISO9000使顧客滿意經營理念深入人心,員工意識到顧客滿意不是單純的產品質量優良,而是體現在產品形成并最終銷售的每一個階段的工作上;顧客滿意不能用固定的標準去衡量,要不斷追求新的目標;顧客滿意會留住老顧客增加新顧客.企業通過明確職責,員工工作的責任心加強了,通過建立有效的人力資源培訓和激勵體系將以人為本的理念落實到實處.
2.通過系統策劃和過程控制層層實現管理目標,并實現管理的法制化.電動工具的安全性是一項重要的質量指標,因此持續穩定的質量對這一產品的生產企業來說非常重要.我國的電動工具企業以民營企業居多,管理基礎普遍比較薄弱,管理以"人治"為主,存在隨意性大,責任不清,相互扯皮的現象.通過ISO9000體系的建立可以將整個生產過程疏密有致,一絲不茍的控制起來,通過完善的質量記錄及其分析,可以實現可追溯性,避免錯誤的再次發生,獲得管理上的持續改進.
3.提高企業的市場競爭力.電動工具行業除了通過做CE、UL等產品認證以證明其產品品質外,ISO9000質量管理體系認證也是企業向客戶證實其企業生產和管理水平的一個重要方面,通過ISO9000認證可以樹立企業整體的管理形象,使顧客確認好的管理造就高品質的產品.
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