ISO9000如何對顧客的反饋信息進行監視
理想的情況是對所有顧客的反饋信息都進行監視.然而,這通常是不可能的,組織需要考慮成本、時間的可行性等因素而又選擇地獲取信息.在獲取信息時要根據顧客數量、類型和分布區域等因素,考慮對顧客信息樣本的抽樣策劃,應保證一定的數量以取保獲取的信息具有代表性.
獲取顧客滿意信息不是最終目的,這些信息只有被利用了才是有意義的,因此,組織不應僅是發發調查表,年底統計一下回收的調查表數量,而沒有真正去認真分析顧客滿意的信息、從中發現趨勢進而采取有效的改進措施.組織應確定、選擇適宜的方法對收集到的顧客滿意信息進行分析,同時關注顧客的抱怨、投訴、建議和意見,在分析的基礎上找出與顧客要求之間的差距,作為改進ISO9000質量管理體系的依據,并在相關的活動和過程中采取適宜的改進措施,以提高滿足顧客要求的程度,從而不斷增強顧客的滿意度.
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