ISO9000確定與產品有關的要求是組織產品實現的關鍵
產品有關的要求的確定是組織產品實現的第一步,它為后續活動提供了依據?如果不能充分確定與產品有關的要求,組織對后續的產品實現活動將難以有效展開,因此必須予以高度重視?確定與產品有關的要求應注意四個方面?
1)要確定顧客的明示要求,包括產品的規格型號?性能?功能以及對交付和交付后活動的要求(如安裝?包裝?運輸?維修和培訓等)?
2)要識別并確定那些顧客雖然沒有明示但對規定的用途或已知的預期用途所必需的要求?如應該考慮的一般慣例或做法(常識?習俗或安全等方面的要求,如使用中的注意事項?銀行儲蓄的保密?餐飲的等候時間等)?這可能要通過市場調研?顧客滿意度測評?產品/項目評價等方式和渠道來獲取相應的信息?
3)每個組織的產品或服務都可能有相應的法律法規要求(如有關環境?安全?健康等方面的法規要求,規定產品特性和實現過程中的強制性技術或驗收標準等)?有的組織可能涉及多項法律法規要求,這些要求關系到組織產品或服務的合法性以及組織的地位,關系到使用者的安全,因此組織應全力?準確地予以識別并確認?由于法律法規的動態性?地域性等特征,組織應重視對其發布?變更信息的掌握,特別應注意涉足新產品或在新的地區?行業開展業務時應識別那些相應的法律法規要求?法律法規要求的識別和確認對于那些地處偏遠的小型企業可能是困難的,但決不能忽視?
4)組織為了贏取顧客的滿意,主動作出對產品或服務提供的某些承諾(如三包的承諾?在某段時間內或某種情況下價格優惠的承諾?按照更嚴格的產品標準想顧客交付的規定等)?對這些組織的附加要求要定位準確?確保實現,決不能將其視為一種商業炒作行為,否則將會直接影響組織的信譽?
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