ISO9000質量管理體系在出租汽車行業實施時,如能夠根據ISO9000質量管理體系的有關要求,充分結合出租汽車行業的特點,準確把握出租汽車企業的服務特點,抓住主要過程的關鍵質量活動進行管理,將能更好地幫助出租汽車企業推行ISO9000質量管理體系,提高服務質量和運輸市場占有率,更好地滿足顧客需求?
下面本文試從產品特性要點?產品典型流程和關鍵質量活動等方面進行分析?
1?產品特性要點
出租汽車企業提供的產品就是出租汽車服務,出租汽車的任務就是以各種類型的汽車為客運工具,并以其從業人員的服務性勞動為乘客(用戶)在城市范圍內的位置移動,為政府的政治外交活動,為企?事業單位經濟科技活動以及為市民和旅游者的生活和游覽活動等諸方面提供勞務性的優質服務?
1.1出租汽車具有及時性?方便性?舒適性?經濟性等特點?
1.2與一般交通行業比較,出租汽車企業的經營管理具有以下特點:
1.2.1出租汽車實行單車作業,一人一車,流動服務?
1.2.2出租汽車是一個服務面廣和影響大的窗口行業,接觸社會各個階層,服務對象廣泛?
1.2.3出租汽車的管理工作難度大?
1.2.4出租汽車是一個敏感性很強的行業?國家的政策調整?經濟發展的規模大小以及涉外?旅游活動的變化等往往會影響出租汽車市場的興衰?
1.2.5出租汽車也是社會上犯罪分子的作案對象?
2?產品典型流程
2.1出租汽車業務的基本流程
要導入ISO9000質量管理體系,必須先弄清楚出租汽車業務流程?出租汽車業務是指企業取得出租汽車的有關經營牌照后提供汽車給司機或由司機購置車輛,企業與司機簽訂合同或承包合同等,司機每日運載乘客,由司機向乘客直接收取服務費,從而為乘客提供營運服務?其業務主要包括經營牌照取得?設計與開發?車輛購置?司機招聘?營運服務?服務跟蹤等六個主要過程,其中,設計和開發?司機招聘?營運服務和服務跟蹤為關鍵過程?
2.1.1經營牌照取得過程?
2.1.2設計與開發過程?包括設計和開發出租車服務規范?服務提供規范?質量控制規范?
2.1.3車輛購置過程?這個過程主要包括評價及選擇供方,車輛采購,車輛檢驗,投入營運前按規定進行設施設備的補充完善(如改色及加裝計費器?頂燈等相關工作)?
2.1.4司機招聘過程?這個過程主要包括發布招聘信息,司機應聘,司機資質評定,簽定供車或承包等合同,培訓?考核?發證?
2.1.5營運服務過程?這個過程主要包括出車前準備(包括司機?車輛)?服務接載(服務規范)?營運后檢查?
2.1.6服務跟蹤過程?這個過程主要包括顧客遺留物品處理,顧客表揚?投訴處理,社會監督服務信息反饋?
2.2典型業務流程見下圖:
經營牌照取得
設計與開發
車輛購置
司機牌照
營運服務
服務跟蹤
3?關鍵質量活動
與出租汽車專業特點的相適應的關鍵質量活動主要包括如下幾個過程:
3.1設計與開發過程
設計和開發服務規范?服務提供規范?質量控制規范?
3.2司機招聘過程
3.2.2司機應聘
3.2.3司機資質評定
3.2.4簽定供車或承包等合同
3.2.5培訓?考核?發證
3.3營運服務過程
3.3.1出車前的準備工作
3.3.2服務接載工作
3.3.2.1在服務接載中,包括有乘客揚手叫車?停站候載和預約接載等接載方式?
3.3.2.2乘客上車后,向乘客詢問到達的目的地,選擇合適的行駛線路,行駛途中要改道應先經乘客同意?到達目的地后做到一按(計費器)?二讀(車資)?三唱(收找車資)?四交(零錢和車票)?五謝(向乘客道謝),并應提醒乘客帶好行李物品,或主動開箱幫助乘客搬出和清點行李?
3.3.3營運服務后的檢查
在營運后,司機要自檢車輛的設備設施?車輛和本人的營運證照及車容車貌,有問題要及時采取相應的措施?如發現乘客有遺留財物,應及時妥善保管并立即通知上交企業有關主管部門?車輛回場要做回場檢,即由場檢人員檢查車容車貌,?車輛安全情況?司機精神狀態及隨車證照情況等?
3.4服務跟蹤過程
3.4.1顧客遺留物品處理
對乘客遺留的物品要及時妥善保管并按有關規定要求處理?
3.4.2顧客表揚?投訴處理
對乘客的表揚?投訴等所涉及的車輛或駕駛員要及時進行調查?核實?分析和處理,給乘客一個滿意的答復?
3.4.3社會監督服務信息反饋
對社會監督服務信息要及時進行調查?核實?分析和處理,爭取進一步改進和提高服務質量,增進乘客滿意度?
此外,出租汽車服務與有關的法律法規密切相關,應將有關法律法規的要求體現在出租汽車企業相關的服務規范中?同時,出租汽車行業對人員的能力有強制性要求,要按有關法規要求對有關人員如司機等進行培訓?考核,確定取得資格,持證上崗?
ISO9000質量管理體系的關鍵控制點抓住了,通過加強對其進行監控就可以整體推進出租汽車行業的整體服務質量工作,只有這樣,ISO9000質量管理體系才能在出租汽車行業見到實效?
中企檢測認證網提供iso體系認證機構查詢，檢驗檢測、認證認可、資質資格、計量校準、知識產權貫標一站式行業企業服務平臺。中企檢測認證網為檢測行業相關檢驗、檢測、認證、計量、校準機構，儀器設備、耗材、配件、試劑、標準品供應商，法規咨詢、標準服務、實驗室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產品展示、技術交流、新品推薦等全方位推廣服務。這個問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業性問題可以撥打中企檢測認證網在線客服13550333441。為您提供全面檢測、認證、商標、專利、知識產權、版權法律法規知識資訊，包括商標注冊、食品檢測、第三方檢測機構、網絡信息技術檢測、環境檢測、管理體系認證、服務體系認證、產品認證、版權登記、專利申請、知識產權、檢測法、認證標準等信息，中企檢測認證網為檢測認證商標專利從業者提供多種檢測、認證、知識產權、版權、商標、專利的轉讓代理查詢法律法規，咨詢輔導等知識。
本文內容整合網站：百度百科、搜狗百科、360百科、知乎、市場監督總局 、國家認證認可監督管理委員會、質量認證中心
免責聲明：本文部分內容根據網絡信息整理，文章版權歸原作者所有。向原作者致敬！發布旨在積善利他，如涉及作品內容、版權和其它問題，請跟我們聯系刪除并致歉！
