TS16949認證如何貫徹顧客導向過程?
國際汽車特別工作組（IATF）作為TS16949技術規范的制定者，同時負責確立
TS16949質量管理體系的認證審核規則和方法，它根據其所代表的汽車制造商的要
求以及TS16949質量管理體系認證審核的有效性，隨時對認證審核的規則和方法進
行必要的修訂。今年上半年，IATF在網站上發布了《汽車工業過程方法審核》的
文件，要求TS16949質量管理體系的第三方審核員，必須依據被審核組織所識別出
的顧客導向過程來進行審核。
顧客導向過程（Customer-oriented process，COP）是指那些過程的輸
入直接來自顧客，而輸出直接與顧客滿意相關的過程。通常認為在如下領域可能
存在顧客導向過程：
1) 產品的研發；
2) 產品設計的變更；
3) 制造過程的要求；
4) 采購產品的要求；
5) 產品的驗收準則；
6) 產品的貯存；
7) 產品的交付；
8) 產品的售后服務等。
每一個建立TS16949質量管理體系的組織有著不同的顧客、向顧客提供不
同的產品和服務，因此他們面對著不同的顧客要求；也就是說存在著不同的“顧
客導向”；所以每一個組織都應在質量管理體系策劃的時候認真地、充分地識別
自己組織存在的顧客導向過程，并將其形成文件，同時按照IATF推薦的方法，畫
出表達組織顧客導向過程的“章魚圖”。（見下面給出的一個章魚圖示例）
凡是建立過ISO9001：2000質量管理體系的組織都清楚，建立質量管理體
系首先要識別質量管理體系所需的所有過程，包括外包過程。識別出的質量管理
過程很多，但不見得所有識別出的過程都是“顧客導向過程”，其他過程可分類
為“支持性過程”[（SP）Support process]和管理過程[（MP） Managment
process]。
支持性過程（SP）是指那些支持顧客導向過程功能的活動，如設備維護
、工裝管理、文件控制、記錄控制等等。
管理過程（MP）是指那些由組織的管理者實施的支持顧客導向過程功能
的活動，如質量管理體系策劃、管理評審、內部審核、持續改進等等。
對上述SP過程以及MP過程也應進行充分的識別與分析，但組織沒有必要
就何為SP過程、何為MP過程進行文字理解上的無謂爭論，實際上SP與MP都是“顧
客導向過程”的“支持性過程”，還是按ISO9001標準過程模式描述的四大過程分
類為好。
下面重要的要求是，要對識別出的每一個“顧客導向過程”，應用IATF
推薦的“烏龜圖”進行分析并形成文件。“烏龜圖”是對識別出的每一個具體過
程進行分析的工具，建立ISO/TS16949質量管理體系的組織應學會使用它。（見下
要求）
文 字 描 述 要 求
1 填寫cop或支持過程的名稱
2 填寫過程控制、程序及方法等細節
3 填寫設備、材料、計算機系統、所使用的軟件、試驗設備等
4 填寫過程所有者技能和能力、培訓等方面的要求
5 過程有效性的評價準則、描述對過程的監視和測量
6 過程的輸入內容，可能是文件、材料、工裝、計劃等
7 過程的輸出內容，可能是產品、文件等，應與有效性的測量相關聯
總之，針對汽車行業提出的“顧客導向過程”的觀點，將“顧客要求”
作為組織質量管理體系的輸入這一要求更加具體化了，體現了“以顧客為關注焦
點”的質量管理原則，真正是想顧客之所想了。它有利于組織在質量管理體系的
策劃過程中更加認真的考慮分析顧客在哪些領域和過程、到底有哪些要求？有利
于組織弄清這些過程與其他支持性、管理過程的關系和接口以及過程的輸入和輸
出；有利于組織確定對這些過程建立管理目標和指標以及對其進行監視和測量的
方法準則，確定為滿足要求所需的資源；有利于組織對過程的運作進行控制，不
斷對過程的有效性進行測量和分析；有利于不斷針對過程潛在的、存在的問題提
出改進措施，實現改進以及持續改進。
如何將汽車工業過程方法融合到一個組織ISO/TS16949質量管理體系的建
立、實施、保持過程當中去？公司的咨詢師們總結了一些有效的有關培訓、體系
策劃、文件編寫、內部審核的方法，通過與被咨詢組織的互動、組織領導的重視
以及全員的積極參與，相信貫標的整個過程會給組織帶來很好的管理效益。
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