服務業為什么要開展ISO9001認證？

服務業具有顯著的行業特點，它的質量管理和質量保證不同于制造業。服務業提供的產品是無形產品，同時也提供有形產品（比如餐飲），因此給質量管理帶來了難度。因為無形產品的驗收含較多定性成分，而且無形產品稍縱即逝，掌握和驗證很有困難。其次，服務業的“人”是服務產品的重要組成部分，服務要通過與顧客的接觸才能實現。此時工作人員的工作技能，工作方式和態度是顧客感受服務的重要方面.

由于服務業的質量評價往往是定性成分較多，憑主觀感受來進行，這時，顧客的感受、滿意程度至關重要。質量服務對于服務業具有更深遠的意義。顧客如果感覺到不滿意，他不會主動想向你傾訴，而是放棄對該服務的采購，并在他的活動范圍內傳播，這時你可能并不知道不滿意服務的存在，不會采取措施，這樣就會失去一群顧客或潛在客戶。企業通過質量管理體系認證能持續、穩定地提供質量保證能力，規范管理，提高市場競爭力，不斷拓寬市場，促進效益。

ISO9000標準給服務業界定的范圍，共包括12個方面：

1、接待服務，餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。

2、交通與通信，機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數據通信。

3、健康服務，藥劑師/醫生、醫院、救護隊、醫療實驗室、牙醫、眼睛商。

4、維修，電器、機械、車輛、熱力系統、空調、建筑、計算機。

5、公用事業，清潔工作、廢物處理、供水、場地維護、供電、煤氣和能源供應、消防、治安、公共服務。

6、貿易，批發、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。

7、金融，銀行、保險、津貼、財產服務、會計。

8、專業，建筑設計(設計師)、勘探、法律、執法、安全、工程、項目管理、質量管理、咨詢、培訓和教育。

9、行政管理，人事、計算機處理、辦公服務。

10、技術，咨詢、攝影、試驗室。

11、采購，簽訂合同、庫存管理和分發。

12、科學，探索、開發、研究、決策支援。

服務行業ISO9001認證質量體系文件包括那些：

文件化的質量體系結構服務組合子應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，并作為控制服務提供過程的重要依據。

一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。

a.質量手冊它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。

b.管理規范和質量計劃管理規范，即程序文件或服務提供規范，它們對各項質量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規定。

上述質量體系文件是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。

c.服務規范闡明服務質量要求的文件。

d.質量記錄是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。

上述質量體系文件都應注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權威性并可實行有效的控制。

為了驗證這些文件實施的有效性，應由與受審核活動或領域無關的內審員進行有計劃的內部制審核。