ISO/TS16949系列講座－過程方法討論（一）
ISO9000在2000年改版時，有一個特別的變化，這個變化就是強調(diào)了 在企業(yè)建立質(zhì)量管理體系過程中，應當應用“過程方法”。過程方法同樣也被列入到了質(zhì)量管理的“八大管理原則 ”當中。
在ISO9000標準引言中，0.2條款的質(zhì)量管理原則對過程 方法的表述是：“將相關(guān)的活動和資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果”。在ISO9001質(zhì)量管理體系標準 引言原文如下：
0.2過程方法
本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其有效性時采用過 程方法，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。
為使組織有效運作， 必須識別和管理眾多相互關(guān)聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動可視為過程。通常，一個過程的輸出直接形成 下一個過程的輸入。
組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應用，連同這些過程的 識別和相互作用及其管理，可稱之為“過程方法”。
過程方法的優(yōu)點是對諸過程的系統(tǒng)中單個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行連續(xù)的控制。
過程方法在質(zhì)量管理體系中應用時，強調(diào)以下方面的重要性：
a) 理解并滿足要求；
b) 需要從增值的角度考慮過程；
c) 獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果；
d) 基于客觀的測量，持續(xù)改進過程。
從上邊的這些信息中不難看出，要想讓一個 公司建立的質(zhì)量管理體系有效，必須控制過程的最基本的四個元素，也就是：“輸入、輸出、活動和資源”。這四個元素構(gòu)成過程的基本單元，彼此形成相互聯(lián)系和支持的關(guān)系。過程控制就是從這四個元素入手，分析它們之間的關(guān)系和相互順序與作用， 這也是理解這些過程的初始條件。對于過程控制的原則要從四個方面來入手，這就是：
（一）“理解并滿足要求”。這 里的理解是：首先來識別出質(zhì)量管理體系所需要的過程，對這些過程要分類，并明確管理基本要求，在此基礎(chǔ)上再進一步明確不同的 過程在質(zhì)量管理體系中所起到的作用和必要性；其次，要對這些過程的四個基本元素進行充分的解析，明確這個過程要素的基本要求 ，根據(jù)分析的結(jié)果再建立相應的控制條件和標準，確保過程輸出結(jié)果滿足要求。
（二）“需要從增值的角度考慮過程 ”。質(zhì)量管理體系所需要的過程必須是增值的，一個不增值的過程一定是多余的過程，因此，對質(zhì)量管理體系所有過程的管理， 是要從增值的角度來考慮。但我們要區(qū)分過程的增值也存在著顯著增值和隱性增值這兩種情況。比如：在產(chǎn)品實現(xiàn)過程中，標準的過 程模式圖中明確指出這些過程是一個組織的增值活動。如：訂單的處理，通過接收顧客的訂單并有效的處理訂單，公司從訂單中獲取了收益。這類過程是顯著增值過程。但在標準其它章節(jié)中的這些過程里，表面上看，暫時不會帶給一個組織的直接效應，但這類過程 長期存在，卻不斷會給組織產(chǎn)生隱性收益。比如：培訓活動，有專家指出，一個企業(yè)在培訓上投入1元錢，在未來三年中，會給組織帶 來4元的收益。這些效益是在其它邊際上產(chǎn)生出來的。培訓的效益是通過操作熟練、效率提升、低的不良率、積極性等方面上突現(xiàn)出來 。
（三）“獲得過程業(yè)績和有 效性的結(jié)果”。我們不僅是要對過程建立控制原則，從增值角度來管理過程，還要對過程的業(yè)績和有效性結(jié)果進行關(guān)注，不是簡 單的建立過程原則就完成了任務。很多企業(yè)存在這樣一種管理思想，以為設(shè)立了一個部門，它就應當去做這這類的事情。我曾經(jīng)輔導 過一家企業(yè)，這個企業(yè)的老板部門到是設(shè)立的很全面，但各部門內(nèi)部做事的結(jié)果卻是一團糟。比如在倉庫，物料數(shù)量、品種、擺放區(qū) 域沒有系統(tǒng)規(guī)劃，來了物料就放倉庫一堆，使用時到處找。更有甚者，連倉庫臺帳這項基本的工作都沒做到位。這樣的過程是建立了 ，但從有效性和業(yè)績角度出發(fā)，就存在很大缺陷。這就要對過程設(shè)立相應目標體系，對過程輸出結(jié)果建立相應的數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析活動 ，為持續(xù)改進打下堅實基礎(chǔ)。
（四）“基于客觀的測量，持續(xù)改進過程”。過程目標建立后，過程的管理者應當從管理過程的角度出發(fā)，對這些過程實施定期 的監(jiān)視與測量。這在ISO/TS16949標準中也明確給出了要求。標準條款5.1.1 “過程效率”是這樣規(guī)定的：“最高管理者必須評審產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程，以確保它們的有效性和效率”。這里的最高管理者在指南中明確指出是過程的管理者， 而不是指一個企業(yè)的最高領(lǐng)導。也就是企業(yè)每個管理層次都應當對過程結(jié)果負責任，并建立適當?shù)臏y量，獲取相應監(jiān)測數(shù)據(jù)以便于及時改進過程的有效性和效率。在這里提到的過程包括兩個方面的含義，一方面是組織的運作過程，另一方面是組織的產(chǎn)品制造過程。
以上這四個方面要求，是依據(jù)“PDCA”的思想提出的，對組織建立的所有過程，采用“PDCA”的管理思想來管理，這是建立好系統(tǒng)的最基本 要求和工作方法。不論是ISO9000，還是ISO/TS16949，或是 其它體系，都是依據(jù)這個原則開展管理控制活動的。
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