持續改進的理解與實施
“持續改進”是質量管理體系的管理原則和基礎，貫穿整個GB/T19001標準的始終。“8.5.1持續改進”是對這種循環的改進活動提出的總體要求。
一、持續改進應是永恒的追求
質量改進是質量管理的一部分，它致力于增強滿足質量要求的能力。
持續改進總體業績是每一個組織永恒的追求。管理者應不斷主動尋求對組織的過程的有效性和效率的改進，而不是等出現了問題才去尋找改進的機會。改進的范圍可以從漸進的、日常的持續改進，直至戰略突破性改進項目，組織應建立一個過程來識別和管理改進活動。改進的結果可能導致組織對產品或過程的更改，直至對質量管理體系進行修正或對組織進行調整。
持續改進是一種習慣。尤其是漸進的持續改進，并不是非得要干一件驚天動地的大事才能獲得成功，從小事做起，而且堅定不移，樂此不疲，直到讓做好小事成為每一個員工良好的習慣，便具備了GB/T19001標準要求的員工的素質。
二、持續改進的組織
標準要求組織應利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。
1．對持續改進要求的理解
1）利用質量方針中持續改進的承諾和質量目標可追求的目的，或隨市場競爭的變化和質量管理體系運行的進展，通過評審更新、實施新的質量方針、質量目標，營造全體員工持續改進質量體系有效性的氛圍，并為過程的評價確定準則，為改進活動確定應該達到的要求；
2）通過內部審核和外部審核，發現體系存在的不合格和薄弱環節，采取措施予以改進；
3）通過數據分析，尋求改進的機會。在數據分析中，應特別注意顧客要求變化的趨勢、市場走向以及同行業競爭對手的發展水平，以便適時改進產品特性和質量管理體系，增強顧客滿意的能力；
4）利用體系、產品和過程的有關信息，從提高產品質量水平、過程控制能力和質量管理體系有效性出發，識別質量管理體系規定的不完善、不全面、不盡科學之處，實施糾正措施防止不合格再次發生，實施預防措施防止不合格發生；
5）開展管理評審，對體系適宜性、充分性和有效性進行改進。
2．持續改進的含義
1)持續改進的定義：增強滿足要求的能力的循環活動。
2)持續改進的內涵：或針對當前不滿意（合格水平）的現狀，或針對已發生的不合格，或針對潛在的不合格制定改進目標和尋求改進機會的持續的過程。
3)持續改進的思路：使用監視和測量，審核發現和審核結論、數據分析、管理評審或其它方法（如自我評定結果），其結果通常導致糾正措施或預防措施。
4）持續改進的對象：改善產品特征、過程有效性和效率，諸如減少計劃外的停工時間，縮短生產周期，改進工藝或工作流程，減少報廢、返工和返修比率，壓縮控制界限，減少不良的質量成本，改善顧客滿意程度，優化企業經營管理等，從而增進顧客滿意而開展的活動。
5）持續改進的目的：增加顧客滿意的機會。
6）持續改進的意義：持續改進組織的產品質量，服務過程和質量管理體系過程，是市場經濟的客觀要求，同時也是組織自身生存和發展的客觀需要，所以說，持續改進組織的總體績效是組織的一個永恒的目標。
3．持續改進的兩條基本途徑
持續改進是：“增強滿足要求的能力的循環活動”：所謂循環活動就是反復進行的經常性的活動。對過程進行持續改進有兩條基本途徑：
1）突破性項目，即對現有過程進行修改和改進，或實施新過程。它們通常由日常之外的職能的小組來實施；
2）由組織內人員對現有過程進行漸進的持續改進活動。
4．持續改進的管理
為了有助于確保組織的未來并使顧客滿意，管理者應當創造一種文化，以使組織內的員工都能積極參與尋求過程、活動和產品性能的改進機會。
為了使組織內員工積極參與，最高管理者應當營造一種環境來分配權限，從而使員工都得到授權并接受各自的職責，以識別組織業績的改進機會。在頤卓咨詢師輔導下，通過下述活動可以做到這一點：
1）確定人員、項目和組織的目標；
2)與競爭對手的業績和最佳做法進行水平對比；
3）確立建議制度，包括管理者對改進及時做出反應；
4）對改進的成就給予承認和獎勵。
三．持續改進的方法
突破性項目。突破性項目通常包括對現有過程的再設計，并應包括：
1）確定改進項目的目標和框架；
2）對現有過程的分析并認清變更的機會；
3）確定并策劃過程改進；
4）對過程的改進進行驗證和確認；
5）對已完成的改進做出評價，包括吸取教訓。
突破性項目應以有效和高效的方式按照項目管理方法來管理。這方面可研究國際標準ISO 10006:1997《質量管理項目管理質量指南》。過程更改完成之后，新的項目計劃應當為過程的持續管理奠定基礎。
2．漸進的持續改進。即日常的改進工作，通常由在崗位的員工完成，不需成立跨職能的臨時工作組。這些員工又是提供漸進的持續改進信息的最佳來源，并常常參加QC小組這樣的工作組。組織對于漸進的、持續的過程改進活動也要進行控制，以便了解改進的效果。參與改進的員工應被授予相應的權限，并應得到與改進有關的技術支持和必需的資源。
為使員工參與改進活動并提高他們的參與意識，管理者應考慮以下活動：
1）成立改進小組，并由組員選出組長；
2）允許員工對他們的工作場所進行控制和改進；
3）將培養員工的知識、經驗和技能作為整個質量管理活動的組成部分。
3．持續改進的工作流程。不論是突破性項目還是漸進式的持續改進，其工作順序一般是：
1）明確改進的原因：識別過程中存在的問題，選擇改進的區域，并記錄改進的原因；
2）評價目前狀況：評價現有過程的有效性和效率。收集數據并進行分析，以便發現那類問題最常發生；選擇特定問題并確定改進目標；
3）分析：識別并驗證產生問題的根本原因；
4）確定可能解決問題的辦法：尋求解決問題的各種方案。選擇并實施最的解決問題的方案，即選擇并實施能消除產生問題的根本原因以防止其再發生的解決辦法；
5）評價效果：確認問題及其產生根源已經消除或其影響已經減少，解決辦法已產生了作用，并實現了改進的目標；
6）實施新的解決辦法并規范化：用改進后的過程代替老過程，從而防止了問題及其根本原因的再次發生；
7）針對已完成的改進措施，評價過程的有效性和效率：對改進項目的有效性和效率做出評價，并考慮在組織的其它地方使用這種解決辦法。
改進過程應重復于遺留問題，以及用于為進一步改進過程制定目標和解決辦法。
四．持續改進的工具
持續改進的支持性工具很多，關鍵在于因地制宜，靈活運用調查表等新、老七種工具、價值分析、水平對比法等。
五．持續改進應用舉例
本文“持續改進的方法”和標準8.5.2條a一f及8.5.3條a一e是改進應遵循的科學的工作程序，每一項改進必須遵守這樣的思路和達到規定的要求。下述舉例只是涉及改進可能針對的問題，改進前后的情況及其結果。
1．某生產H型鋼的組織，原規定對每批鋼材提供一份質量保證書。貫標后，為了滿足顧客的需要，在研究了鋼材銷售和顧客使用特點后，將質量保證書改為按鋼捆提供，并塑封后直接貼在每捆鋼材的腹板上，保證了質量保證書隨貨同行并保存良好。
2．某鋼材廠，原規定在每根大圓鋼上貼標簽，后改為在圓鋼兩端噴號，使標志內容清晰且可長久保留，為顧客在圓鋼鋸切后進行鋼種與爐號的辨識提供了方便。
3．某供電組織，根據顧客的建議，將原《用戶用電清單》表格欄目給顧客工作提供了方便。
4．某生產一種治療高血壓的藥廠，在市場調查中發現，服藥時間長了，患者有時會忘記當天是否已服過了，容易出現服用一粒又一粒的情況，以致一天之內服用過多藥物，出現生命危險。藥廠獲此信息后，把通常10粒一板的包裝改成7粒一板，每粒單獨包裝，分別注明星期一、星期二、直至星期日。患者可根據服藥日是星期幾來服用相應的藥片，再不用擔心多服或少服。新包裝的產品一投放市場受到歡迎。
5．某機電公司采供部對采購→檢驗→入庫流程作如下改進：
原規定流程：采購人員填入庫單 →交檢驗員→合格入庫，不合格通知采供部。
現規定流程：采購人員填（入庫單、報驗單）→交檢驗→合格→入庫、填報驗單返回采供部（合格、不合格均要填寫）。
此流程的改進，解決了原流程中因各種原因檢驗后，未通知采購部的問題，使采供部及時，準確了解采購產品的質量情況，以利于對供方的控制。
6．某鐵路工程在建線上，隨著兩年多的運營，錨臂拉線原使用的拉環聯接部分已出現松弛（拉環松弛時，錨臂即為懸臂），可能會發生供電事故，經全面檢查后，一律加裝UT線夾。
7．某印刷廠，原機構設置部分檢驗員由車間管理，因時有發生檢驗人員檢驗結果與車間負責人意見不一致之事。為確保檢驗人員能獨立行使職責，廠辦公會議決定，將檢驗人員一律劃歸廠檢驗科管理。
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