必需的六個程序文件――不合格品控制程序
1.0目的
通過對不符合要求的產品、服務的標識、記錄、評審和處置，確保不合格品不被加工使用，不提供給客人。不合格的服務得以糾正，增強顧客滿意度 。
2.0適用范圍
本程序適用于不合格的采購產品、投入使用的各類不合格品的控制。
3.0職責
總經理聘任財務部、工程部、采購部、物資供應部、各服務相關部門有相關知識和經驗的 人員作為采購品驗收和審理人員，負責采購品的驗收標識、記錄、評審和處理。
采購部、物資供應部及各使用部門 負責投入使用的不合格品的識別、標識、記錄評審和處置。
工程部負責設施、設備、工程用采購品的驗收以及不合 格品的標識、記錄、評審和處理。
財務部負責報損物料的驗證并提出處置意見。
相關部門負責不合格服務的評審和處置。
4.0工作程序
不合格采購產品的評審和處置
(1)按策劃(或合同)規定，對采購品進行監視和測定，以識別不合格品。
(2)經驗收人員(或使用部門)確認的不合格采購品，由財務部辦理退貨手續。若采購品已給企業造成一定損失，應報告總經理批示，由財務部負責向供方提出索賠，如企業蒙受較大損失則應取消該供方的供貨資格，必要時追究其法律責任。
(3)經評審認為可降價使用的，經供方認可后，由使用部門經理及 財務部經理在“驗收記錄”上簽署意見，財務部(或使用部門)對其進行標識，方可收貨，入庫貯存。
庫存不合格品的評審和處置
(1)庫存物品，經檢查發現不合格品時由財務部及使用部門評審人員共同分析原因，研究確定處理方法。
①庫存物品，經檢查發現不合格品時，如可使用或作其它用途，由審理人員在“出庫 單”上注明審理結論，倉庫管理員辦理出庫手續，按結論處置。
②如無法使用，則作報損處理，執行《存貨報損 程序》。
對于“可降價使用的”及“庫存品轉作他用”所涉及的不合格品在使用中如發生問題，則需另行研究其它的處置方法，并由使用部門填寫“不合格品處理報告”。
不規范服務的范圍
服務質量檢查中確定的不規范服務、顧客投訴涉及的不規范服務。
不規范服務的分類
(1)一般性不規范服務。服務人員的禮節禮貌、個人衛生、行為規范不符合要求，不屬重大投訴所涉及的項目。
(2)嚴重不規范服務。嚴重違反服務規范，造成顧客強烈投訴，對公司造成嚴重不良影響或較大經濟損失的項目。
不規范服務的處理與跟蹤
(1)對于一般性不規范服務應及時糾正，如超過職權范圍或不屬本部門業務范圍的項目，應及時向上級匯報或通知有關部門解決。
(2)對于不規范服務的提供者，應適時安排培訓，使其能夠按相應的規范與標準提供合格的服務，以減少或避免同類不規范服務的再次出現。
(3)對于嚴重不規范服務的提供者，除加強培訓、按照公司有關規定予以處罰外，還應適當賠償或給予行政處分。
(4)根據檢查結果開具的“獎罰單”，交辦公室實施。
(5)各部門應對涉及的嚴重不規范服務產生的原因進行分析，并采取有效的措施，以避免類似問題的重復出現。
(6)各部門應按公司的有關規定，對不規范服務的數量、類別、內容等進行定期統計，全面分析其產生原因后，確定相應的糾正和預防措施，并按照糾正和預防措施控制程序有關規定實施和跟蹤驗證。
5.0支持性文件
●《糾正措施控制程序》
●《預防措施控制程序》
●《存貨報損程序》
●《物料產品檢驗及其狀態標識控制程序》
6.0相關記錄
●《驗收記錄》
●《不合格品處理報告》
●《出庫單》
●《存貨報損表》
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