ISO9001中八項原則的理解
第一節 八項質量管理原則產生的背景及意義
一 個組織的管理者，若要成功地領導和運作其組織,需要采用一種系統的、透明的方式，對其組織進行管理，針對所有相關方的需求，建立、實施并保持持續改進組織業績的管理體系，可以使組織獲得成功。一個組織的管理活動涉及多個方面,如質量管理、營銷管理、人力資源管理、環境管理、職業安全與衛生管理、財務管理等。質量管理是組織各項管理的內容之一，而且是組織管理活動的重要組成部分，也是組織管理活動的核心內容。
多年來，基于質量管理的實踐經驗和理論 研究，在質量管理領域形成了一些有影響的質量管理的基本原則和思想，但不同的學者和專家對這些原則和思想有不同的表述,如戴明提出質量信條十四點,朱蘭關 于質量策劃,質量改進和質量控制的質量三部曲等觀點,這些學者和專家的理念和思想已在質量界傳播并用于指導實踐。
為奠定ISO9000族標準的理 論基礎，使之更有效地指導組織實施質量管理，使全世界普遍接受ISO9000族標準，ISO/TC176從1995年開始成立了一個工作組，根據ISO9000族標準實踐經驗及理論分析，吸納了國際上最受尊敬的一批質量管理專家的意見，用了約兩年的時間，整理并編撰了八項質量管理原則。其主要目的是幫助管理者，尤其是最高管理者系統建立質量管理理念，真正理解ISO9000族標準的內涵，提高管理水平。同時，ISO/TC176將八項質量管理原則 系統地應用于2000版ISO9000族標準中，使得ISO9000族標準的內涵更加豐富，從而可以更有力地支持質量管理活動。這一成果得到了眾多國家的贊同。
八項質量管理原則是質量管理實踐經驗和理論的總結，尤其是ISO9000族標準實施的經驗和理論研究的總結。ISO/TC176用高度概括 同時又易于理解的語言，對八項質量管理原則作了清晰的表述。它是質量管理的最基本，最通用的一般性規律，適用于所有類型的產品和組織，是質量管理的理論基礎。
八項質量管理原則實質上也是組織管理的普遍原則，是現代社會發展，管理經驗日漸豐富，管理科學理論不斷演變發展的結果。八項質量管理原則充分 體現了管理科學的原則和思想，因此使用這八項原則還可以對組織的其它管理活動，如環境管理，職業安全與衛生管理，成本管理等提供幫助和借鑒，真正促進組織建立一個改進其全面業績的管理體系。
八項質量管理原則是組織的領導者有效實施質量管理工作必須遵循的原則，同時它也為從事質量工作的審核員，指導組織建立管理體系的咨詢人員和組織內所有從事質量管理工作的人員學習、理解、掌握ISO9000族標準提供了幫助。
八項質量管理原則分別是：
（1） 以顧客為關注焦點；
（2） 領導作用；
（3） 全員參與；
（4） 過程方法；
（5） 管理的系統方法；
（6） 持續改進；
（7） 基于事實的決策方法；
（8） 與供方互利的關系。
第二節 質量管理原則的理解
本節將分別對每一項質量管理原則簡單的分析，以幫助理解。分析主要以GB/T19001-2000標準作為參考，而未考慮GB/T19004-2000標準。在本書中，括號內的數字表示GB/T19001-2000標準的條款號。
一．以顧客為關注焦點
組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
任 何組織（工業、服務業或行政組織）均提供滿足顧客要求和期望的產品（包括軟件、硬件、流程性材料、服務或它們的組合）。如果沒有顧客，組織無法生存。因此，任何一個組織均應始終關注顧客，將理解和滿足顧客的要求作為首要工作考慮，并以此安排所有的活動。顧客的要求是不斷變化的，為了使顧客滿意，以及創造 競爭的優勢，組織還應了解顧客未來的需求，并爭取超越顧客的期望。如某建筑工程公司，按業主招標要求，施工建筑一座優質工程標準的鋼結構寫字樓。該工程公司為超越業主的期望，經過努力，使該建筑獲得了獎，贏得了業主的高度贊揚，進而導致該工程公司不斷投標獲中。
以顧客為關注焦點可建立起對市場的快速反應機制，增強顧客的滿意和改進顧客的忠誠度，并為組織帶來更大的效益。
應用”以顧客為關注焦點”的原則，組織將會采取如下活動：
（一）調查、識別并理解顧客的需求和期望
顧客的需求和期望主要表現在對產品的特性方面。例如：產品的符合性、可信性、可用性、交付能力、產品實現后的服務，價格和壽命周期內的費用等。有些要求也表現在過程方面，如產品的工藝要求。組織應該辨別誰是組織的顧客，并判斷顧客的要求是什么。用組織的語言表達顧客的要求，了解并掌握這些要求。例如某公司 擬在住宅區開設餐飲服務，就應首先了解顧客群，進行餐飲服務定位，確保飯店的規模。
GB/T19001-2000標準對顧客與產品有關的要求如何識別，對產品的有關要求的確定、評審以及溝通安排做了明確的要求（7.2）。
（二）確保組織的目標與顧客的需求和期望相結合
最高管理者應針對顧客現在和未來的需求和期望，以實現顧客滿意為目標,確保顧客的需求和期望得到確定，轉化為要求并得到滿足（5.2）。
GB/T19001-2000標準要求最高管理者建立質量目標時應考慮包括產品要求所需的內容（5.4.1、7.1.），而產品主要是顧客的要求，這些要求恰好反映了組織如何將其目標與顧客的期望和需求相結合。
（三）確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望
組織的全部活動均應以滿足顧客的要求為目標，因此加強內部溝通，確保組織內全體成員能夠理解顧客的需求和期望，知道如何為實現這種需求和期望而運作。
GB/T19001-2000標準要求質量方針（5.3）和質量目標（5.4.1）要包括顧客要求，在組織內得到溝通和理解，并進一步要求最高管理者應建立溝通過程，以對質量體系的有效性進行溝通（5 .5.3）。
（四）測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施
顧客的滿意程度是指對某一事項滿足其要求的期望和程度的意見。顧客滿意測量的目的是為了評價預期的目標是否達到，為進一步的改進提供依據。顧客滿意程度的測量或評價可以有多種方法。測量和評價結果將給出需要實施的活動或進一步的改進措施。
GB/T19001-2000標準明確要求要監視和測量顧客滿意（8.2.1）。組織可以借助于數據分析提供所需的顧客滿意的信息（8.4），進一步通過糾正措施（8.5.2） 和預防措施（8.5.3），達到持續改進（8.5.1）的目的。
（五）系統地管理好與顧客的關系
組織與顧客的關系是通過組織為顧客提供產品為紐帶而產生的。良好的顧客關系有助于保持顧客的忠誠，改進顧客滿意的程度。系統地管理好與顧客的關系涉及許多方面。
GB/T19001 -2000標準從多個方面系統提出了要求。如顧客溝通（7.2.3） 提出了與顧客如何進行聯絡與溝通；愛護顧客財產（7.5.4），可在顧客中建立良好的信任；提供合格產品(7.5.1)并實施防護（7.5.5）可使顧客 滿意；顧客滿意（8.2.1）的信息與數據分析（8.4）可為持續改進與顧客的關系提供重要的信息。可以說這形成一個系統的活動。
二．領導作用
領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持員工能充分參與實現組織目標的內部環境。
在組織的管理活動中，可分 為制定方針和目標，規定職責，建立體系，實現策劃，控制和改進等活動。質量方針，質量目標構成了組織宗旨的組織部分，即組織預期實現的目標。而組織與產品 實現及有關的活動形成了組織的運作方向。當運作方向與組織的宗旨相一致時，組織才能實現其宗旨。組織的領導者的作用體現在能否將組織的運作方向與組織宗旨 統一，使其一致，并創造一個全體員工能充分參與實現組織目標的內部氛圍和環境。
運用”領導作用”原則，組織通常采取下列有意義的措施，以確保員工主動理解和自覺實現組織目標，以統一的方式來評估，協調和實施質量活動，促進各層次之間協調，從而將問題減到最少。
（一）考慮所有相關方的需求和期望
組織的成功取決于能否理解并滿足現有潛在的顧客和最終使用者的當前和未來的需求和期望，以及能否理解和考慮其它相關方的當前和未來的需求和期望。組織的最 高領導者應將其作為首要考慮的事項加以管理（5.2）。顧客和其它相關方的需求和期望在組織內得到溝通（5.1、5.5.3），為滿足所相關方的需求和期 望奠定基礎。
（二）為本組織的未來描繪清晰的遠景，確定富有戰略性的目標
組織需要建立未來發展的藍圖，確定遠景規劃。質量方針給出了這一藍圖，目標具有可測性、戰略性、可實現性是其重要特點。組織的領導者應設定符合這種特點目 標，為組織實現遠景規劃，實現組織的方針提供基本保證。在組織建立質量管理體系的活動要求中，最高管理者應制定質量方針和質量目標（5.1），并在相關職 能和層次上分解質量目標（5.4.1），同時應結合產品考慮（7.1），目標應在方針的框架下形成(5.3)。方針和目標應通過管理評審予以評價 （5.6）.
（三）在組織的所有層次上建立價值共享，公平公正和道德倫理觀念
在組織的所有層次上建立的關系，很大程度上取決于組織的管理文化。管理文化是將一個組織的全體成員結合在一起的行為方式和標準，它代表了該組織的目標、信 念、道德倫理價值觀，也反映了組織處理內部和外部事務的基本態度，因而管理文化直接影響管理活動的成效。組織的領導者可以通過管理文化在組織層次上建立價 值共享觀，公平公正和道德倫理觀念，重視人才，重視每個人，樹立職業道德觀念，創造良好的人際關系，將員工活動的方向統一到組織的方針，目標的方向上。在 組織的質量管理體系活動要求中，管理者作出承諾是必要的（5.1），管理文化的建立可由培訓來實現（6.2.2）。
（四）為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自主權
領導者應充分調動員工的積極性，發揮員工的主觀能動性。應規定組織的職責、權限（5.5.1），賦予員工職責范圍內的自主權。通過培訓提高員工的技能 （6.2），為其工作提供合適的資源（6.1），創造適宜的工作條件和環境。評估員工的能力和業績，采取激勵機制，鼓勵創新。
三、全員參與
各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。
人是管理活動的主體，也是管理活動的客 體。人的積極性，主觀能動性，創造性的充分發揮，人的素質的全面發展和提高，即是有效管理的基本前提，也是有效管理應達到的效果之一。組織的質量管理是通 過組織內各職能各層次人員參與產品實現及支持過程來實施的。過程的有效性取決于各級人員意識、能力和主動精神。隨著市場競爭的加劇，全員的主動參與更為重 要。人人充分參與是組織良好運作的必需要求。而全員參與的核心是調動人的積極性，當每個人的才干得到充分發揮并能實現創新和持續改進時，組織將會獲得最大 收益。
運用”全員參與”原則，組織將會采取下列措施：
（一） 每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色
每個人都應清楚其本身的職責，權限和相互關系，了解其工作的目標，內容以及達到目標的要求、方法，理解其活動的結果對下一步以及整個目標的貢獻和影響，以利于協調開展各項質量活動。
在質量管理體系活動的要求中，管理者承諾（5.1）和管理者代表（5.5.2）均起著主要作用。職責和權限的規定（5.5.1）可為這一活動提供條件。
（二） 以主人翁的責任感去解決各種問題
許多場合下，員工的思想和情緒是波動的，一旦做錯了事，往往傾向于發牢騷，避責任，也往往試圖把責任推卸給別人，因此管理者應當找出一種方法，把無論何時 都有可能發生的此類借口消滅在萌芽中。更進一步，應在員工中提倡主人翁意識。讓每個人在各自崗位上樹立責任感，充分發揮個人的潛能。這種方法可以對員工確 定職能，規定職責、權限和相互關系（5.5.1）,通過培訓和教育（6.2.2），也可以是在指示工作時把目標和要求講清（7.1），還可用數據分析 （8.4）給出正確的工作方法，使員工能以主人翁的責任感正確處理和解決問題。
（三） 使每個員工根據各自的目標評估其業績狀況
員工可以從自己的工作業績中得到成就感，并意識到自己對整個組織的貢獻，也可以從工作的不足中找差距以求改進。因此，正確地評估員工的業績，可以激勵員工 的積極性。員工的業績評價可以用自我評價或其它方法（如內審<8.2.2>和管理評審<5.6.1>）進行。
（四）使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗
在以過程為導向的組織活動中，應授予員工更多的自主去思考，員工不僅應加強自身的技能，還應學會在不斷變化的環境中判斷、處理問題的能力，即還應增強其知識和經驗。如GB/T19001-2000標準對人力資源的總則要求（6.2.1）
四、過程方法
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。
通過利用資源和實施管理，將輸入轉化為輸出的一組活 動，可以視為一個過程。一個過程的輸出可直接形成下一個或幾個過程的輸入。為使組織有效運行，必須識別和管理眾多相互關聯的過程。系統地識別和管理組織所 應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱為”過程方法”。采用過程方法的好處是由于基于每個過程考慮其具體的要求，資源的投入，管理的方式和要 求，測量方式等都能互相有機地結合并做出恰當的考慮與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本，縮短周期。而系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是識 別過程之間的相互作用，可以掌握組織內與產品實現有關的全部過程，清楚過程之間的內在關系及相互聯結。通過控制活動能獲得可預測，具有一致性的改進結果， 特別是可使組織關注并掌握按優先次序改進的機會(0.2).
（一）為了取得預期的結果，系統地識別所有的活動
活動決定輸出結果。為了確保結果能滿足預期的要求，必須有效地控制活動。因而識別活動，特別是系統性地識別所有相關的活動，也就是全面考慮組織的產品實現的所有活動及其相互關聯，可以使組織采取有效的方法對這些活動予以控制。
系統地識別所有的活動，是GB/T19001-2000標準強調的核心。如產品實現策劃的活動要求（7.1）產品要求評審（7.2.3），設計開發策劃（7.3.1）采購（ 7.4 ），生產和服務提供（7.5）等。
（二）管理活動的職責和權限
活動對輸出結果起著重要作用，這些活動應在受控狀態下進行，因此，必須確定如何管理這些活動。首先要確定實施活動的職責和權限，并予以管理 （5.5.1）。在GB/T19001-2000標準中，設計和開發活動對組織提供的產品起著關鍵的作用，因此應規定設計和開發的職責與權限 （7.3.1）。
（三）分析和測量關鍵活動的能力
掌握關鍵活動的能力，將有助于了解相應的過程是否能完成所策劃的結果。因此GB/T19001-2000標準要求組織采用適宜的方法確認、分析和測量關鍵活動的能力（7.5.2.7.6.8.2.3）.
（四）識別組織職能之間與職能內部活動的接口
通常，組織會針對實現過程的不同分過程（或階段），設置多個職能部門承擔相應的工作。這些職能可能會在過程內，也可能涵蓋一個或多個過程。從某種意義上講，職能之間或職能內部活動的接口，可能就是過程間的接口。因此識別這些活動的接口，會有助于過程順利運行。
在質量管理體系活動中，內部溝通為管理這種識別接口的活動創造了條件（5.5.3）。如設計和開發這一典型的活動，識別并管理參與設計的不同小組之間的接口，將使設計和開發的輸出符合顧客要求(7.3.1)。
（五）注重能改進組織的活動的各種因素，諸如資源、方法、材料等
當資源、方法、標準等因素不同時，組織的活動將會有不同的運行方式，因而輸出的結果也不相同，或有差異。因此，組織應注重并管理這些會影響或改進組織活動 的諸多因素。為確保有能力生產或提供合格的產品，GB/T19001-2000標準要求識別，確定組織運作所需的合適的資源（6.1）,這些資源可能是人 力資源(6.2)，基礎設施(6.3)，工作環境(6.4)等。為確保采購的材料符合要求，應對采購的全過程實施控制（7.4）。在生產和服務提供的策劃 活動中，應注重并管理與產品相關的信息，作業指導書(7.5.1)。
五、管理的系統方法
將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。
為了成功地領導和運作一 個組織，需要采用一種系統和透明的方式進行管理。這里的”系統”的含義是指將組織中為實現目標所需的全部的相互關聯或相互作用的一組要素予以綜合考慮。要 素的集合構成了系統。要素和系統構成部分和整體的關系。一個系統相對于高于它的一級系統，它自己又是要素。因此，產生了子系統、系統與所處環境的聯系及影 響。系統內要素不是簡單的排列，要素的順序、關聯及構成方式決定了系統的結構。
質量管理體系的構成要素是過程。一組完備的相互關聯的過程的有機組 合構成了一個系統。對構成系統的過程予以識別，理解并管理系統，可以幫助組織提高實現目標的有效性及效率。這是一種管理的系統方法，其優點是可使過程相互 協調，最大限度地實現預期的結果。GB/T19001-2000標準應用了管理的系統方法思想。標準4.1節依據這一管理思想詳細地提出了建立質量管理體 系的系統方法的邏輯步驟。
運用”管理的系統方法”原則，組織將采取以下措施：
（一）建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現組織的目標
每個組織都有自己的目標，目標依賴于管理活動來實現。管理應當有系統性，這可通過構造一個體系并運作來實現。一個良好的體系是高效地實現目標的保證。質量 管理體系標準為建立這樣的體系提供了系統的方法和邏輯步驟（4.1），同時也指明這樣的系統用文件來表述將更加清晰(4.2)。
（二） 理解體系內各過程的相互依賴關系
體系是由一組關聯的過程及其相互作用構成的。過程的相互作用和相互依賴關系表現在某個過程的輸出是下一個過程輸入。實際上這種相互作用和相互依賴的關系是 很復雜的。GB/T19001-2000標準的每個過程從原則實施的管理活動（5），資源提供（6）和測量分析改進（8）的活動要求中所明確提出的相互關 系。
（三） 更好理解為實現共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙
質量方針和質量目標構成組織總目標的重要組成部分。最高管理者和全體員工應理解總目標對他們的意義，以及在實現目標過程中各自的作用和責任。通過明確職 能，確定責權，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。在GB/T19001-2000標準中，職責權和權限 （5.5.1）的確定，內部溝通(5.5.3)以及能力意識和培訓(6.2.2)活動的要求是這一措施的具體實施要求。
（四） 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性
最高管理者及整個組織應清楚地理解保證產品實現過程和支持過程有效運作所需的資源并應確保得到這些資源（5.1.6.1）。這些資源包括人力資源(6.2)，設備資源(6.3)，工作環境(6.4)及信息資源等。
（五）設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動
系統的目標是通過構成系統的各過程協調運作實現的。因此，根據組織的目標，設定各過程的分目標，運作這些過程，實現其分目標，從而確保預期實現總目標是管理的系統方法的重要思想。針對設定的總目標和分目標，體系的過程中特殊的活動運作可能有下述幾方面：
A、 過程期望的結果及所達到的要求的準則；
B、 過程運作的方式；
C、 如何監視、測量、分析；
D、 資源的提供；
E、 改進的方面及改進方法；
F、 數據收集、分析和使用，GB/T19001-2000標準對實現過程的策劃要求的內容（7.1）。
（六）通過測量和評估、持續改進體系
持續改進體系可以在組織的各個過程中用PDCA循環方法實現。對于組織的特定過程，按系統的目標設定過程目標，確保過程并實施過程，對照目標對產品要求或 顧客要求測量和監視并報告結果，最后采取措施，持續地改進過程業績。對子系統和總系統，也可以采用同樣的PDCA方式來改進體系。
為達到上述目的，需要確定：
A、怎樣監視過程的業績，包括過程能力和顧客滿意（8.2.3、8.2.1）;
B、需要何種測量監視手段（7.6）;
C、如何分析信息以及從信息分析中得到什么結果（8.4）;
D、如何改進該過程（8.5）;
E、需要采取何種糾正措施和預防措施（8.5.2、8.5.3）；
F、這些糾正措施和預防措施是否得到實施且有效。
管 理的系統方法和過程方法既有區別又是緊密聯系的。這兩種方法研究的對象都與過程相關，都可采用PDCA循環方式，兩者均著重于關注顧客，并通過識別組織內 的關鍵過程，以及隨后對其展開持續改進來增強顧客滿意；目的都是為了促進過程和體系的改進以提高有效性和效率。兩者的區別在于，過程方法側重于研究單個的 過程，即過程的輸入，輸出，活動及所需的資源，以及該過程和其相關過程的關系；管理的系統方法側重于研究若干個過程至過程網絡組成的體系，以及體系運作如 何有效地實現組織的目標。顯然，過程方法是管理的系統方法的基礎。管理的系統方法是將相關的各個有效運行的過程構筑成一個有效運作的體系，從而高效地實現 組織的目標。
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