一、引言：
商業銀行作為我國金融體系的主體，在國際發展的大潮流下，面臨迎接國際同 行業滲入的巨大挑戰，也承受著巨大的競爭壓力。面對日益增長的市場競爭壓力和服務需求，全面導入ISO9001：2000國際質量管理體系是金融行業服務質量發展的必然趨勢和前 景。
二、銀行業如何導入ISO9000質量管理體系：
1）建立規 范化的業務操作規程，使風險控制能力得到進一步加強：
近年來，金融機 構案件頻發，究其根源，都與業務人員違規操作相關。按照ISO9000質量體系標準的要求，在業務領域建立一整套符合國際標準的體系 文件，內容涵蓋金融業崗位職責、規章制度、操作規程、服務規范以及形象標識等，能有效防止這類問題的發生。文件化的ISO9000質 量管理體系不僅是銀行業高效的管理工具，更是防范和控制銀行業操作風險的有效手段。
2）樹立以顧客需求為宗旨的管理理念，提高顧客滿意度：
ISO9000質量管理體系的管理核心是“以顧客為關注焦點”，銀行 業質量管理的評價最終結果來源于顧客對銀行服務工作質量的反饋，即顧客滿意程度。通過推行ISO9000質量管理體系，對服務環境、 服務行為、服務標識等進行統一規范，使職員的精神面貌、技能水平都會有明顯改善，顧客滿意度和社會認可程度都會大大增強。銀 行業在企業文化建設方面要想取得長足的進步和發展，通過貫徹ISO9000質量管理體系標準可以樹立銀行品牌形象，近一步增強自身的 競爭實力。
3）形成追求實效、持續改進的內部完善機制，增強對市場的 快速反應能力：
ISO9000質量管理體系是循序漸進的、追求實效的管理標 準，銀行業推行這個標準，將審計稽核、服務監督、安防檢查、財務監管等納入到質量管理體系中，通過內部審核與外部審核的雙重 監督作用，在銀行內建立持續改進機制，使內部管理和服務質量得到有效地提高，從而增強銀行業對市場變化的快速反應能力。
4）全面提升內部管理水平：
將全行各項基礎工作納入事前策劃、事中監督、事后測量分析與持續改進的PDCA（計劃—實施—檢查—改進）戴明循環的質量管理模式之中進行控制，實現對服務全過 程的有效控制。
三、銀行業推行ISO9000的意義：
入世以后， 國際經濟發展總的趨勢是國際經濟國內化、國內經濟國際化，世界經濟正朝著“一體化”方向發展。我國加入WTO，金融業 面臨的沖擊是首當其沖的，外資銀行的滲入，會與中資銀行展開激烈競爭。從戰略發展的需要出發，在全行推行ISO9001：2000國際質 量管理體系，是銀行業管理水平再上新臺階的重要標志，是戰略發展的客觀需要。因此，全面推行ISO9000質量管理體系，全面提升管 理層次，并以此為平臺，促進各項事業健康發展，在銀行業具有重要的現實意義：
1） 銀行業全面推行ISO900質量管理體系，突破傳統商業銀行舊的管理 模式，達到以“流程再造、改善服務質量、提高工作效率、提升核心競爭力”的目的，建立系統化、規范化、文件化的質 量管理模式，按流程管理的思路運作和管理體系，實現對銀行服務全過程的有效控制，提升內部管理水平，為全行綜合管理水平的提 升提供切實的保證。
2） 同行業競爭是一種爭奪優良顧客的競爭， 銀行建立質量管理體系，將會在顧客市場中打造自身的品牌優勢，這對爭取優質顧客、有效占領顧客市場將起到很大的推動作用：銀 行建立質量管理體系，通過顧客需求、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等方法，建立起快速反應機制，加強與顧客的溝通，能夠大大 增強顧客的滿意度和提升顧客的忠誠度。
3） 銀行在滿足顧客要求 和期望提供的金融服務（存取款、國際結算、中間業務等）中，為使顧客滿意，創造競爭的優勢，還應了解顧客潛在的需求，爭取超 越顧客期望。
4） 銀行金融業建立質量管理體系按國際質量標準進 行操作，在管理和服務上與國際接軌，沖破非關稅壁壘。
5） 商業 銀行管理手段的科學性決定了生存的關鍵，而ISO9000質量體系標準對組織的管理層、操作層都有嚴格的要求，它不僅可以明確行為者 的責任，提高工作效率，還可以有效地糾正和預防各種不合格操作，這對規范銀行職員的業務操作將起到顯著的作用。
6） ISO9000標準是一個融管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、質 量目標、持續改進等多項質量管理要素于一體的綜合管理系統，要求各級管理者必須身體力行，主動參與質量管理，適時監督質量體 系的正常運行，重視對組織過程的監視和測量。這對強化銀行業經營管理，杜絕職員的違規操作行為將起到有力的監督和控制作用。
7） 可以規范操作流程，加強業務監管，有效控制經營風險。現代 銀行正在向經營自由化、業務多元化、機構國際化、存貸證券化的方向發展。隨著業務品種的創新、市場范圍的擴大，競爭程度加劇 ，經營風險也日益加大，保障經營安全是銀行業管理工作的核心。
四、銀行業推行ISO9000質量管理的過程中可能存在的 問題及解決措施：
銀行業推行ISO9000服務質量管理體系的過程中可能存 在的不足之處：
1)職員對體系運行重要性的認識不足：
部分職員對ISO9000服務質量管理體系文件的內容掌握不夠，影響了體系文件 的正常運行。
2)工作思維方式轉變還不夠：
部分單位不能按照或完全按照質量管理體系的流程要求來開展工作，仍然走老 路，用老法，特別是繼續沿用不符合標準要求的落后作法。
3)違規 業務操作的問題還不少：
在具體業務工作中，個別單位不能完全按照體系 文件的規定進行業務操作，導致業務操作風險加大，為業務工作的正常開展留下隱患。
4)管理人員整體素質還參差不齊：
由于各單位負責質量管理體系的管理人員均屬于兼職，對體系要求以及各種流 程的知識掌握較少，管理水平還有待提高。一方面由于管理人員自身學習不夠，另一方面組織這方面培訓還不充分。
這些問題和不足，迫切需要銀行業在推行ISO9001：2000質量管理標準的全過 程中，進一步加大執行力度，合理、有效解決。
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