房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)推行ISO9001的重點
一、房產(chǎn)開發(fā)面臨的形勢和特點
隨著國民經(jīng)濟的不斷增長，消費者消費水平的日益提高，房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)面臨巨大的商機，特別是住宅建設(shè)篷勃發(fā)展。可是面臨的問題卻也很多：1」可供開發(fā)的用地資源減少；2）房地產(chǎn)企業(yè)面臨重新整合、兼并、重新洗牌的局面；3）更大的（地區(qū)性、區(qū)域性）房地產(chǎn)巨頭（包括國內(nèi)、國際）將進入相對來講利潤率較高的這一市場。
由于資源減少、內(nèi)部整合、競爭加大，許多房地產(chǎn)企業(yè)為搶占市場，便盲目開發(fā)，造成了許多的閑置樓盤、”爛尾樓”。房地產(chǎn)企業(yè)如何生存和發(fā)展？除了資金、設(shè)備等硬件外，更重要的還是靠管理、靠選擇最優(yōu)的供方。提供最滿意的服務(wù)和對過程的合理控制，通過管理逐步地降低我們的不合格率，最終目的是通過有效的管理提供既成本低又服務(wù)好的房產(chǎn)給顧客。
房產(chǎn)開發(fā)業(yè)屬服務(wù)業(yè)，它不是什么都能做的公司，也就是說不象制造業(yè)或其它行業(yè)有很強的技術(shù)性，有很多工作可以由專業(yè)的公司來替它做。例如：策劃、地質(zhì)勘探、設(shè)計、監(jiān)理、施工、銷售、物業(yè)管理等。因此，對于房產(chǎn)開發(fā)公司來說，決策和管理是它最重要的二個環(huán)節(jié)，做好開發(fā)的相關(guān)決策，管理好每一環(huán)節(jié)包括對供方的管理。管理決定企業(yè)的盈虧，管理得好，不僅能創(chuàng)造可觀的利潤，還能永續(xù)生存和發(fā)展下去。
二、推行ISO9001的好處
國際上最通用是ISO9001，它要求對所有直接或間接與質(zhì)量相關(guān)的因素均加以控制，要求做到說、寫、做一致，如果企業(yè)把自己好的經(jīng)驗寫成規(guī)范化的文件，然后嚴(yán)格按照文件去執(zhí)行，又有多少不合格產(chǎn)生呢？（包括操作上的不合格、房屋不合格、服務(wù)不合格等）
如果我們照ISO9001的標(biāo)準(zhǔn)運行下去，對內(nèi)：我們就可以強化自身的管理，提高員工的質(zhì)量意識；對外：可以加強市場競爭力，給顧客以信心。
通過ISO9001認證并不代表質(zhì)量馬上就能提高，一切都會好起來，它需要在已建立的這套國際質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，不斷循環(huán)運行下去，而且還要結(jié)合企業(yè)自身情況做到合理運行，才能達到以上的這些好處。現(xiàn)在，談?wù)勂髽I(yè)推行ISO9001過程中的幾個重點問題。
三、推行ISO9001的重點
（一）把顧客放在首位：作為服務(wù)業(yè)，最重要的是顧客的滿意程度，有了他們，企業(yè)才有生存和發(fā)展的可能。因此我們在推行ISO9001時，一切活動的目的都要圍繞顧客滿意而進行。
1、 制定方針時，要考慮客戶滿意；
2、 制定目標(biāo)時，要有客戶滿意的具體數(shù)值；
3、 以任何企業(yè)自己認為合適的方式向員工宣傳：顧客滿意的重要性，員工自己的工作對顧客滿意有多大的作用；
4、 定期測評顧客對本企業(yè)的滿意程度，如未達標(biāo)，應(yīng)制定相應(yīng)的措施整改；
5、 重視顧客反饋，包括意見或抱怨，作業(yè)企業(yè)改進的依據(jù)。
6、 與顧客有關(guān)的合同簽訂前，要進行充分的評審，以確保企業(yè)有能力滿足顧客要求。
為此，我們可建立相應(yīng)的文件，如：質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、客戶滿意度測量程序、客戶溝通管理程序、合同評審程序等等。
（二）識別房產(chǎn)開發(fā)業(yè)關(guān)鍵點
1、規(guī)劃和策劃：做好開發(fā)規(guī)劃，定出欲開發(fā)地塊的目標(biāo)后，再進行策劃。策劃可請專業(yè)的策劃公司進行，考察開發(fā)地塊周圍的情況，包括交通狀況、人群結(jié)構(gòu)、消費能力、開發(fā)潛值等。通過評審后，制定開發(fā)計劃，確定開發(fā)進度、開發(fā)項目人員的職責(zé)、應(yīng)遵循的法規(guī)、所需的資源等。以上規(guī)劃一旦被批準(zhǔn)，一旦被批準(zhǔn)則作為整個房地產(chǎn)開發(fā)的基礎(chǔ)。
該環(huán)節(jié)是所有開發(fā)活動的基礎(chǔ)，因此在決策上要把好關(guān)。對它的控制可建立相關(guān)合理可操作性的文件，進行人員資格認可，把好評審觀等等。
2、對供方的管理：對策劃公司、勘探機構(gòu)、設(shè)計院、監(jiān)理、施工單位、銷售公司、物業(yè)公司等， 由于他們專業(yè)的公司，房產(chǎn)開發(fā)公司對他們的控制主要可通過如下途徑進行：通過招標(biāo)或其它方式選擇最佳的供方進行合作，合作過程中進行充分的溝通，提供詳細的資料，進行嚴(yán)格的審查和檢驗，訂立合同等。
按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，可制定相關(guān)文件：如招標(biāo)管理、監(jiān)視和測量管理、開發(fā)過程控制、合同等，對與相關(guān)供方的溝通應(yīng)留下記錄。對管理供方的人員要規(guī)定資格要求。
3、工程質(zhì)量監(jiān)控：房地產(chǎn)開業(yè)發(fā)雖沒有直接建筑的權(quán)力，外包給建筑公司進行施工，但不能免除企業(yè)提供合格產(chǎn)品給顧客的責(zé)任。所以房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)在其施工過程的適當(dāng)階段進行質(zhì)量監(jiān)控，包括派監(jiān)理公司進行日常監(jiān)理，派公司質(zhì)量部人員在基礎(chǔ)部分、每層結(jié)構(gòu)完成、主體封頂、竣工各階段進行檢驗或驗收。監(jiān)控主要包括對其檢驗報告的審核，對施工進度的審核，要非常嚴(yán)格，不能馬虎。
按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，應(yīng)建立一系列相關(guān)文件，以規(guī)定對質(zhì)量監(jiān)控的相關(guān)要求。并對負責(zé)質(zhì)量監(jiān)控的人員的資格進行認定。監(jiān)控的記錄要保留等等。
質(zhì)量監(jiān)控管理得好，是提供顧客好產(chǎn)品的關(guān)鍵，否則就會降低信譽，造成不可估量的損失。
例：上海某房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)的一幢小高層，顧客住進去沒多久就出現(xiàn)墻體下陷現(xiàn)象，后來媒體曝光，房產(chǎn)公司也賠了不少錢，上海很多人也知道了這件事。。。究其原因，可能在勘探上出現(xiàn)對承載力量的誤探外，還有可能是設(shè)計上出現(xiàn)問題，但最大可能是在質(zhì)量監(jiān)控上出現(xiàn)問題----比如可能有不合格材料進場，現(xiàn)在建筑業(yè)大多存在一個問題: 水泥安定性的檢測報告一般要10天才能出來，但施工單位為趕工期，往往不等報告出來，就提前使用了，造成房屋質(zhì)量問題，這就需要開發(fā)公司在審核上嚴(yán)把關(guān)。開發(fā)公司應(yīng)該在所有基礎(chǔ)-主體-竣工的每一環(huán)節(jié)上做好質(zhì)量監(jiān)控工作。
所以說在以上的關(guān)鍵控制點上，企業(yè)千萬不能馬虎，要建立合理而又完善的文件體系，要確定人員的職責(zé)與權(quán)限，還要指派合格的人員上崗，適當(dāng)階段要進行嚴(yán)格的檢驗和評審，使用的相關(guān)設(shè)備/監(jiān)測器具要確保是適宜的。
（三）注意要符合法律法規(guī)等相關(guān)規(guī)定
符合法律法規(guī)和其它相關(guān)要求的規(guī)定，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)。因此，任何時候，無論何企業(yè)，都不能違反法律法規(guī)要求。對于這點，企業(yè)應(yīng)廣泛宣傳給員工，讓其明白在其工作中時刻牢記遵守法律法規(guī)的重要性。
房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)共分一級、二級、三級、四級、臨時資質(zhì)，并有各自的法定開發(fā)范圍。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實際情況申請認證范圍。
對于國家和地方法規(guī)的了解，要隨時掌握和更新，比如：要求房產(chǎn)開發(fā)公司必須和物業(yè)管理脫鉤的不要自行進行物業(yè)管理，要求招標(biāo)要公開公平公正的就不要私下議標(biāo)。在與計委、土地局、人防辦、消防部門、自來水、供電局、開發(fā)辦等相關(guān)部門的溝通方面，要嚴(yán)格按程序辦事。
（四）文件方面
房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)屬服務(wù)業(yè)，在推行ISO9001時較之制造業(yè)有許多的靈活性，要根據(jù)企業(yè)具體情況具體分析，不要死搬標(biāo)準(zhǔn)。房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)可除標(biāo)準(zhǔn)中要求的六個程序文件必須建立以外（文件控制、質(zhì)量記錄控制、內(nèi)審管理、不合格控制、糾正措施、預(yù)防措施），其余的可以用流程圖、表格或其它任何形式來表述。若要建立程序文件，則可建立如下：房產(chǎn)開發(fā)策劃、教育培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備管理、房地產(chǎn)規(guī)劃管理、招標(biāo)管理、供方控制、房產(chǎn)租售管理、房產(chǎn)開發(fā)過程管理、顧客溝通和滿意度測量、監(jiān)視和測量設(shè)備管理、數(shù)據(jù)分析等。
此外，還可以建立一些可操作性的指導(dǎo)性文件或規(guī)范等來補充程序文件的不足。如：所有委托供方進行操作的過程，均可以合同或指導(dǎo)性文件來加以控制。
房產(chǎn)開發(fā)公司，對新樓盤的開發(fā)，一般體現(xiàn)在開發(fā)策劃上。具體設(shè)計一般由施工總承包商外包給設(shè)計院執(zhí)行，對于7.3的條款，開發(fā)公司適用7.3.1，可形成房產(chǎn)開發(fā)策劃程序，其余均外包，用相應(yīng)的規(guī)范約束外包單位就可以了，不一定形成設(shè)計和開發(fā)的程序文件。除非一些高級別的開發(fā)公司，自已有設(shè)計資質(zhì)自行設(shè)計的，則適合形成設(shè)計和開發(fā)程序文件。
開發(fā)公司一般沒有顧客財產(chǎn)，可以刪減7.5.4的要求。
總之，房產(chǎn)開發(fā)業(yè)，在推行ISO9001時，要注意建立合理的、適合自已具體情況的文件體系，然后再按文件要求嚴(yán)格執(zhí)行，再注意留下相應(yīng)的記錄，作為找出問題后改進的依據(jù)。還要注意在任何情況下，都不能有欺瞞顧客的行為，也不能違反法律法規(guī)。做到以上，不僅能順利通過ISO9001認證，而且還能真正提升自己的管理水平。
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