煙草行業實施ISO9000質量認證的意義
煙草行業目前面臨形勢嚴峻，對外，將直接面對國際跨國煙草集團的強力競爭，面對反煙浪潮下煙草更為限制的生存環境；對內，存在行業員工的危機感和緊迫感不強，市場意識、競爭意識、服務意識仍然比較淡薄，而企業結構不優化，市場秩序不穩定，技術水平、管理水平和效益水平不高等問題。國家局面對改革與發展的要求，做出了實施ISO9000質量質量管理體系的正確決策，以進一步貫徹落實“國家利益至上，消費者利益至上”的行業價值觀。就ISO9000實施給信息化工作帶來的影響做幾點思考。
一、目前煙草行業形勢，實施ISO9000的必要性緊迫性和現狀
在深化改革，進一步增強行業競爭力的同時，煙草行業在近年提出“國家利益至上，消費者利益至上”的行業價值觀。煙草行業的發展面臨多重問題，在當前，國家非常重視煙草行業的改革與發展，“統一領導、垂直管理、專賣專營”的管理體制不斷完善，行業管理和企業管理逐步加強，但是，煙草行業面臨的形勢仍然不容盲目樂觀。對外，將會直接面對國際跨國煙草集團的強力競爭，面對反煙浪潮下煙草更為限制的生存環境；對內，在嚴峻的挑戰和困難面前，行業員工的危機感和緊迫感不強，市場意識、競爭意識、服務意識仍然比較淡薄，而企業結構不優化，市場秩序不穩定，技術水平、管理水平和效益水平不高，這些問題仍然是制約行業發展的主要障礙。
實施ISO9000是國家局在當前形勢下做出的正確決策。通過質量管理體系的建立和實施，使企業能夠找到一條加快經營機制轉換、完善內部管理的有效途徑，一是促使企業從傳統管理方式向現代企業管理轉變，步入標準化、系統化、規范化的軌道；二是有效地增強卷煙商業企業的市場意識和市場競爭能力；三是提高人員素質，加強企業制度文化。
從2003年以來，滁州、貴州、深圳、陜西等省、市，自工業及商業，煙草系統開始落實將各類先進管理技術引進，其中就包括ISO9000質量管理體系。對煙草行業的信息化工作，特別是商業企業的信息化工作來說，實施ISO9000，能有效的進一步加強對信息化工作的監管，提升信息工作的質量，并促進信息工作者技術技能的提高。
二、質量管理在信息化工作中的映像
（一）主要概念和定義
ISO9000的實施，目的是為了：證實其有能力穩定地提供滿足顧客和適用的法律法規要求的產品（這里的關鍵是證實滿足顧客和適用的法律法規要求）；通過體系的有效應用，包括體系持續改進的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規要求，旨在增進顧客滿意（這里的關鍵是證實組織通過運用體系而增進顧客滿意）。
在煙草信息化工作中：一是可以將信息化工作視為一種產品（服務），信息化部門就是產品生產的組織，二是結合煙草信息化，也別是商業企業信息化工作的特點，信息化部門更多的是提供一種服務，而建立在服務上的硬件和軟件的提供商，對應ISO9000體系中的供方，三是組織的顧客，區別于煙草專賣和銷售，煙草信息化服務的具體顧客，在廣義范圍內，顧客是煙草系統內的各個財務單獨核算單位、法律上有獨立地位的公司，在狹義上來說，信息化的服務對象是煙草系統中的其它各業務部門及職能部門，四是信息化工作的目的是為了提高各單位的信息化水平和核心競爭力，以及為其它部門提供技術支持、智力支持，使業務快速運轉，使流程精確受控。
（二）過程檔案管理
文件（檔案）管理是ISO9000管理體系中非常重要的環節，即是ISO9000實施的載體，也是對ISO9000實施的檢驗。
煙草信息化組織的質量管理體系文件應包括：
質量方針和質量目標：即信息工作規劃、信息工作戰略等。
質量手冊：清楚地闡述信息化質量控制的范圍，對過程之間的相互作用給予表述。在信息化工作中，由于組織定義的規模較小，可以狹義理解為信息工作的整體規范。
GB/T19001-2000在對體系的管理方面規定六項活動應形成文件的；即信息規定、流程審核、文件傳閱、文件修訂、信息安全預防措施、可行性報告、故障處理報告等工作過程指導文書。
質量計劃：信息化項目立項有關的工作進度計劃、組織領導計劃、招標計劃、談判計劃等。
其它對所完成的活動或達到的結果提供客觀證據的記錄：即維護記錄、驗收記錄、檢查記錄等。
其它信息化組織還可能存在的文件。
（三）服務的期望與承諾
煙草信息化工作在整個行業范圍內，是一種由上及下整體實施，特色項目允許保留的工作模式。一些全局性的信息化項目如生產經營決策系統、數字倉儲系統、網上交易系統等，不以各部門的需求導向為服務宗旨，而一些非全局性、國家局不予以定性的項目，如車輛監控、企業網站等，應充分的根據顧客需求，實現顧客期望，并使信息系統的作用達到最大化，信息化效果達到最優。
（四）信息化過程的主要內容
1、策劃，包括信息化工作計劃的制定、戰略的規劃等。
2、調研，有實施的前期的需求調研和后期的滿意度調研。
3、設計，形成信息化項目的可行性報告和制定實施方案。
4、采購，分硬件采購、軟件采購及項目采購等，應按質量管理體系的有關要求及煙草行業采購的有關規定制定采購流程。
5、實施，制定可控的實施流程，實施后確認流程的執行情況和可追溯性。
6、改進，包含內部審核、監視、差錯控制、分析、預防、持續改進等六個子流程。
三、信息工作實施ISO9000的好處與可能的存在的問題和弊端
將ISO9000質量管理體系的方法運用到煙草信息化工作中，即是技術上的必要，也是規范管理的必要，并能進一步提高信息工作者的素質，強化服務意識，提高行業的凝聚力和競爭力。通過采取質量管理體系的管理手段，一是能促進信息工作的痕跡化，促進信息安全管理；二是使信息工作可視化，便于促進員工的培訓，縮短上崗時間和崗位交接時間；三是有效的提供差錯改進依據，提升信息管理質量；四是通過文件的控制，加強對軟件，即無形資產的管理，填補煙草系統中無形資產管理的空白。
但是，我們依然要看到，ISO9000是一項新的管理工具，在煙草行業實施中，按照行業特色和實際情況，存在一些不可避免的問題：
1、認識上的困惑。組織過于夸大ISO9000的作用。經過一段時間的運行后，運作并沒有產生想象中的神奇效果，看到的是一些煩瑣的、機械的文件管理，大量的表格填寫，條條框框的約束等，會在認識上產生較大的反差，阻礙質量管理體系有效、持續的運行。
2、執行中的困惑。體系運行中，將產生大量的表格、記錄等等，加重了員工的負擔，而煙草系統由于行業的特殊性，有一套甚至幾套同時并行的管理體系，如績效考核體系、資產管理體系等，并且這些管理體系之間多少有重合的地方，使管理層及執行層都感覺到無所適從。
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