ISO9004 ――追求卓越之路(三)
八、如何應用ISO9004:2000標準
新版ISO9004標準兼容了TQM的許多思想方法和要求的內容，為各類組織架起了一座通向TQM的橋梁和鋪開了一條追求卓越（In Search of Excellence）的道路。
當前，已被世界公認的追求卓越經營途徑是推行和實施TQM，并通過質量獎的方式評選其中的佼佼者為世界級質量水平的先進典型；諸如美國歷年國家質量獎的得主：施樂公司、摩托羅拉公司、通用電器、聯邦快遞等。它們已成為顧客心目中的優秀企業，都樂意購買它們的產品和服務。
雖然ISO9004不能替代質量獎的評獎細則，但制訂ISO9000族標準的專家們卻認為：“質量獎的評審條件和類似的方案應考慮ISO9004:2000在提供業績改進指南和使組織向TQM發展方面的作用”。說白了，如果沒有經過ISO9004標準的貫徹和執行的組織，將同質量獎無緣，很難成為世界級的卓越企業。
對如何應用ISO9004:2000標準于管理實踐，下列方面的工作應予考慮：
1.充分發揮最高管理者強有力的領導作用
有人戲稱TQM為頭QM，這不無其道理，反映了推行TQM的關鍵性要求，因為質量管理離不開高層領導的支持和參與；貫徹ISO9004標準也如此。
八項質量管理原則的第二條就是領導作用，標準的第五章“管理職責”對組織的最高管理者在建立、實施、保持和改進質量管理體系過程中負有的職責作出了明確的闡述，包括最高管理者應當考慮方針和戰略目標等九個方面的工作和活動。
然而，最高管理者能否履行好屬于自己的職責，充分發揮領導作用，則取決于他們的管理思想和觀念能否與ISO9000族標準的要求相適應。因此領導作用是成敗的關鍵。許多組織在貫標中的受阻或失敗，其原因不是技術方法和財力不足，也不在于職工素質和人力資源貧乏，而恰恰在于最高管理者的思想觀念不適應和領導不力。
為此，最高管理者必須深刻理解和吸納八項質量管理原則的精神，充分發揮強有力的領導作用，為創新質量管理新理論和新方法作出成績，按ISO9004標準的要求建立和實施一個完整的持續改進的質量管理體系。
2.對照ISO9004:2000標準要求的內容，識別和確定需采用的相應過程的事項
例如針對6.3基礎設施，除了ISO9001標準要求對基礎設施要識別和確定有關的建筑物、工作場所和相關的設施，過程設備，支持性服務設施外，還需識別和確定下列的過程內容：
（1）根據諸如目標、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎設施；
（2）制定并實施基礎設施的維護保養方法，以確?；A設施持續滿足組織的需求；
?。?）對照相關方的需求和期望，對基礎設施進行評價；
（4）考慮因基礎設施而引起的環境問題，如：環境的保護、污染、自然資源的浪費和再循環等。
對于經識別后的過程和活動，可以本著先易后難、循序漸進的原則逐步建立，對需要投入較大資源的過程和活動，應綜合考慮組織的利益、風險和成本，決定優先順序。
3.規定過程的方法，形成必要的文件，并明確過程的職責。
隨著ISO9004標準的貫徹，在業績改進的過程中必然會涉及相關文件的補充和完善問題。此時應按照組織的實際需要，適當地增補或修訂原有的體系文件。它們可以是質量手冊或程序文件的一部分，也可以是整個程序、作業指導書或用于收集和報告數據或信息的單證、記錄。關鍵是要在相應的文件中明確過程負責人及其應履行的職責。
過程負責人應具有如下職責和權限：
?。?）確定過程的界限及接口；
（2）確定子過程并指定專人負責；
?。?）規定過程的輸出，即滿足輸入規定的需要或要求；
?。?）監控過程，以保證過程的輸出滿足規定的要求；
（5）尋找適宜的機會，改進過程，提高效率和績效。
ISO9004標準要求組織的所有人員都被賦予相應的職責和權限，從而使他們能夠為實現質量目標作出貢獻，并使他們樹立參與意識，發揮主觀能動性，并為實現職責作出承諾，以文件化的形式來確保全員參與原則的實現。
4.以人為本，以教育為手段，培訓與過程和活動有關的員工
將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果，這是質量管理原則之一的“過程方法”。過程方法的有效實現則取決于人。而人員的知識、技能和經驗則需要通過培訓來提高，因此必須以人為本，通過教育培訓，提高人員的素質和能力，以適應實現組織的方針和目標的需要。
首先應通過培訓讓所有員工都能了解其崗位的要求：即該做什么；工作所要達到的結果是什么；個人對結果所具有的影響力是什么；遇到過程失控時該如何應對等。
實際上，在過程中的每一員工都同時扮演著三檔角色：上個過程輸出的接受者??（內部）顧客，應具有提出合理需求和適度期望的能力；執行本過程的處理者??增值的創造者，應監控過程滿足輸出的要求；本過程輸出的提供者??供方，應為內部或外部顧客提供滿足規定要求的產品或服務。通過培訓，使員工了解自身的地位，知曉在過程中如何同時擔當好三種角色，和履行好不同角色的不同職責。
（1）在作為顧客時，應履行的職責是：
a.確定誰是你的供方； b.你的需求是什么應及時告訴你的供方； c.把對供方業績評定的結果告訴供方； d.確定供方滿足需求的能力。
?。?）作為處理者時，應履行的職責是：
a.策劃各項活動，使你的顧客的需求得到滿足； b.對各項活動進行控制，以符合規定的過程輸出要求； c.在獲得顧客信息反饋的基礎上改進相關的過程活動； d.對過程改進的效果進行驗證并加以標準化。
?。?）作為供方時，應履行的職責是：
a.確定誰是你的顧客（包括外部和內部的顧客）； b.調查、研究和理解及確定顧客的需求和期望； c.不給顧客制造麻煩，提供滿意的產品和服務； d.及時發現和識別顧客對產品的意見和潛在的要求。
為了支持組織目標的實現和人員的發展，教育的內容應包括知識、技能、經驗、溝通技巧、管理方法、領導藝術、團隊精神及創造和革新意識等，同時也可將組織的方針和目標、改進過程的方法、組織的文化、人員的入門培訓和再培訓等作為教育培訓的內容，以促進全員的積極參與。總之，教育培訓要貫徹于質量管理的始終。
5.采取循序漸進的策略，有計劃地貫徹執行ISO9004的超越ISO9001要求的部分。
面對這一標準，對大多數組織來說，要一下子全面執行是有很大難度的，并且其有效性也難于一下子體現出來。這就需要組織根據自身的實際情況，分析組織的現狀、資源、文化、人員素質和面臨的社會環境，找出同ISO9004標準的差距，制訂一個中長期的目標計劃，從選擇一、二個ISO9004的條款要求的試點做起，成熟一項鞏固一項，逐個地推廣應用，并制訂出具體的實施進度計劃，在一定的期限內完成ISO9004標準全面貫徹執行工作。
例如，考慮執行財務資源時，首先要做好信息數據的收集、分析工作，對質量成本分類可從“先粗后細、先估算后核算”的方式，化三至五年時間建立起一個有效的質量成本管理制度。決不能急于求成，否則，終將因工作不踏實造成中途而廢的結局。
周密的策劃，精心的安排和持之以恒的貫徹執行，以及不斷地總結經驗，以創新的精神持續改進過程是成功地實施ISO9004標準的關鍵。
6.應用“自我評定”方法，持續改進組織業績
新版ISO9004標準提供了一種簡單而行之有效的自我評定方法，即以標題“自我評定指南”作為ISO9004的附錄A的方式為組織介紹具體的實施方法。組織可以在實施過程中參照附錄A所列出的問題，定期開展自我評定活動；評價質量管理體系的成熟水平，找出體系和過程中需要改進的優先事項，采取必要的措施，持續改進和提高組織業績。
在實施自我評定的過程中，首先要作好以下準備：
（1）制定適合本組織的自我評定程序，并形成簡明易懂的文件。附錄A所給示的指南內容，可作為編制文件的參考。
?。?）對員工進行“自我評定”的知識培訓，包括實施評定和被評定的人員；特別是評定人員的培訓，培訓的內容至少應包括ISO9004標準、自我評定方法、評定的技巧，包括水平對比法（Benchmarking）的應用等。
?。?）建立持續改進的程序，以確保自我評定中所識別的優先改進事項能有效地得到明顯的改善和提高。
?。?）自我評定應建立在質量方針得以展開，目標已形成文件和作業層的過程目標均已量化或可測的基礎上；自我評定才能發揮實際作用。
在自我評定的初期不一定要全面展開，一般以先搞試點為宜，可以從體系的一個部門，一個項目或一個過程入手，在取得經驗和實效的基礎上，有計劃地、穩妥地推廣。
九、卓越的關鍵在于創新管理文化
貫徹ISO9004標準的過程，看上去似乎是強調要按標準規定的要求開展管理活動；其實這并非是標準的真正的本義，標準在引言中就聲明：“統一質量管理體系的結構和文件不是本標準的目的”。那么其最終目的是什么呢？顯然是在于指引方向，崇尚科學和自主創新，以創新精神優化企業的管理方法和創造獨特的企業文化。
ISO9004標準強調管理職責要適宜于建立并保持有效和高效的質量管理體系，并使所有相關方獲益。這是構架組織機構的原則；但必須避免因此而引起組織結構的僵化的問題。其實要使一個組織能有效地運行，就應該通過最有效的渠道進行溝通，而不是追求組織機構的設置上該如何如何。實際上，靈活有效和富有創新精神的組織形式才是一種最有希望實現價值和財富創造的模式。可以這樣說，管理有導向，但無固定的模式，創新是管理的靈魂。
一般來說，分析、計劃、判斷、規定、控制、核對是質量管理體系實現過程的主要程序，但并不是非如此不可；對進一步發展和改進的體系來說，還應當適當地注意管理過程的相互作用、提倡敢于進行新的嘗試、允許合理的失敗、保持良好的溝通和聯系、崇尚學習、勇于改變方式和適應新的環境，及時修改和評價現有程序等。
卓越的企業有其共同之處，同時也具有各自的特色，共同之處，幾乎都在ISO9004標準中作了表述，特色的管理方法則使其更為輝煌。下列事例就說明了這一點：
1.施樂公司以水平對比法，再創輝煌
美國施樂復印機公司是世界著名企業，以生產的一流復印機獨占鰲頭。在70年代，曾一度受到日本佳能和理光的挑戰，市場份額每況日下；面對這一嚴峻的形勢，施樂公司發揮“領導作用”（Leadership）和“團隊精神”（Teamwork）的作用，以“知己知彼，百戰百勝”的戰略思想為指導，深入了解市場需求和反映，并積極收集世界復印機行業中同行和競爭對手的大量“產品性能和特點”、“技術水平”、“成本和利潤”、“生產率和價格”、“銷售策略和產品經濟性”等方面的信息，特別是日本佳能和理光公司的產品和經營信息，進行系統的對比和分析，尋找產品質量和管理方法方面改進的突破口，發動全體員工參與，制訂具體的改進計劃。通過幾年的努力，終于在八十年代中期，施樂公司創造了“水平對比法”（Benchmarking）。這種方法的成功應用，不僅提高了施樂復印機的產品質量、縮短了新產品開發的周期和降低了產品成本，擊敗了競爭對手，重新收復已失去的市場，并進一步開拓了西歐市場，再次奪取了世界復印機行業的擂主地位。
2.摩托羅拉公司的6σ管理，創造了質量控制的新的豐碑
摩托羅拉公司以生產軍用通訊設備著稱，80年代初，隨著移動電話機的興新，開始開發移動電話機。由于該產品是高科技產品，不僅技術含量高，而且可靠性的要求也很高，延用常規的±3σ控制圖的控制界限進行產品制造過程的質量控制，盡管點子落在控制界限之內，但產品的質量仍屢屢報警，應用現用的控制手段遠遠不能滿足產品控制的實際需要了。
在這樣的情況下，摩托羅拉公司專門組織資深質量工程師從事可靠性質量控制，通過數年的研究和實踐，首創了6σ的控制方法，將傳統的以±3σ為控制界限的經濟控制方法，改革為以±6σ為控制界限的過程控制方法，把原來千分之三的偶然性波動的控制，一下子改為只允許百萬分之三點四，即3.4PPM作為控制要求，極大程度上限制了不合格產品流入下道工序，保證了裝配的質量和產品的可靠性要求。
由于摩托羅拉公司的這一創舉以及具備有符合ISO9004標準要求的能力，最終使該公司一舉成為美國國家質量獎的得主，成為電訊行業的佼佼者。
3.惠普公司的不求最先，但求最佳的策略
惠普公司不象施樂公司和IBM那樣，它很少在市場上第一個推出新產品（例如施樂公司和IBM就曾經在市場上首次推出價格昂貴的激光打印機）。而惠普公司則通常采取反擊式的營銷戰略，不主張為取得首先開發權而開支浩大的費用和采用不成熟的工藝。
惠普以后發制人的手段創造奇跡。在競爭對手的新產品上市之后，該公司的工程師就會利用對顧客服務性拜訪的機會，頻頻探詢他們對該產品的意見。例如詢問他們喜歡產品的哪些特色和性能，哪些是他們所不喜歡的或希望改進的。要不了多久，惠普公司的工程師再來訪問時，一定會帶來一個完全符合顧客要求的新產品，使客戶在滿意之余對惠普的產品更加信賴。這樣惠普不僅避免了彎路，省略了不少試制費用，而且一舉使顧客高度滿意。
由此可見，ISO9004標準是卓越企業的共性部分，是基本基礎，根據企業的實際需要所創造的特色管理，則是卓越企業的個性部分，兩者的有機結合將是通向卓越的成功之路。
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