TL9000《測量手冊》指標介紹
問題報告數（NPR）
NPR是用來評估在產品正式商用（GA）與退役階段來源于客戶的，并與其產品和過程有關的問題報告的數量。問題報告可能對組織（例如返工）、客戶產生負面影響（例如再次安排現場訪問），并且可能危害或影響客戶的商業運營。而且，問題報告會影響最終用戶的忠誠度和客戶滿意。所以，NPR指標的監控目的在于促進企業的持續改進以減少問題報告、降低相關的成品和可能的收入損失。
NPR并不包括所有的客戶電話或事件報告。只有符合詞匯表(參見《測量手冊》(R5.5)中定義的問題報告，并符合相應的計算和豁免規則的問題報告，才予以計算。
僅僅作為樣機的產品，例如發布的，沒有正式商用的產品，被排除在TL9000報告外。然后在正式商用前的測試階段，組織與客戶可以決定使用和分享問題報告以追蹤早期產品的質量問題。
NPR適用的產品類別
NPR適用于《測量手冊》附錄A表A-2《測量運用表（標準化單元NU）》中的相關產品類別。
NPR有關的?計算規則：
（1）只有來源于客戶的問題報告應計算在內。
（2）在后續調查中不能復現的問題的問題報告應計算在內。
（3）完全同樣的問題報告。在同一地點同一時間出現的同一問題的多個報告，應作為一個問題報告計算。
（4）復現的問題報告。在不同的客戶地點或不同的時間發生的同樣問題，應分別各自計算為問題報告。
（5）記錄在同一問題報告上的多個問題（象在一個問題報告表或屏幕中）應分別計算，除非在客戶看來，這些問題都與其經歷的某種失效的表現相關。
（6）計算且僅計算當月接收的問題報告。
（7）與一個正式商用（GA）產品有關的所有問題報告均應計算。（參見表4.2.6-1）
規則8-11應被用于產品類別1、2、3、4、5、6和9 。
（8）為獲得可比較的測量，組織應按詞匯表中給出的致命、嚴重、輕微問題報告的定義定位問題報告的嚴重性。如果按詞匯表的定義，一個問題被確定嚴重性質，那這個嚴重性質應被采用。如果不能清晰界其嚴重性質，則客戶指定的嚴重性質應被采用。
（9）在服務的情況下，在服務交付過程中或之后的任何正式的問題報告應計算在內。在數據被提報給TL9000管理員時，應按5.1.4 b)8)的說明將問題報告按嚴重性分類計算。
（10）臨時維修，例如臨時補丁或臨時工作區，在一次致使問題事件之后，被頻繁用于恢復或運行。正式維修經常解決的是參照初始致使問題報告之后或后續的嚴重或輕微問題報告。這類致命問題報告不能重新分類，應作為致命問題來報告，隨后的嚴重或輕微問題報告不能計算在NPR內，但包括在FRT和OFR測量內。換句話說，服務或運行的恢復不會降低用于NPR測量的問題報告的嚴重性質。
（11）應記錄問題發生時系統上的軟件版本。
規則12-13應被用于產品類別7和8。
（12）在產品交付期間及之后接收的問題報告應予以計算。
（13）這些產品的問題報告不按照嚴重性質來分類報告。
NPR計算規則的免除
? ? （1）下列各條因為不符合TL9000問題報告的定義，免除其用作所有產品類別NPR測量的問題報告。
? ? ? ? a)??報告確定用來表達客戶的信息需求（IR），而該信息需求不需要由客戶做成文件給組織。
? ? ? ? b)??報告確定為組織與客戶同意的一項業務需求。
? ? ? ? c)??經組織與客戶同意的，在產品規格書上沒有規定的，某種程度上，有關產品 使用的報告。
? ? ? ? d)??客戶沒有期望組織進行調查、糾正和采取預防措施的日常事務或事件的報告，比如：預期的維護，現場可替換單元的返還和相關文件（如返還材料授權RMA），軟件升級，與產品或過程無關的技術援助，或個別帳單錯誤。
? ? ? ?注：在特定情況下，一件日常事務可能會導致問題報告（比如，由于超額的退貨，客戶要求對RMA進行深入的調查）。
? ? ? ? e)??在發生之后，客戶沒有要求調查的運行中斷報告，比如，來自標準中斷模板系統SOTS的報告。
? ? ? ? f)??客戶提交的關于按照GR-230-CORE處理客戶需求的工程投訴
（2）下列問題報告應予免除。
? ? ? ? a)??來自間接客戶的問題報告（除非直接客戶轉發）。
? ? ? ? b)??由于客戶程序錯誤導致的或者為解決裝備第三方產品的客戶導致的事項有關的問題報告。
? ? ? ? c)??提供免費維修并且客戶決定不部署維修的報告。
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