TL9000《測(cè)量手冊(cè)》指標(biāo)介紹

問(wèn)題報(bào)告數(shù)（NPR）

NPR是用來(lái)評(píng)估在產(chǎn)品正式商用（GA）與退役階段來(lái)源于客戶的，并與其產(chǎn)品和過(guò)程有關(guān)的問(wèn)題報(bào)告的數(shù)量。問(wèn)題報(bào)告可能對(duì)組織（例如返工）、客戶產(chǎn)生負(fù)面影響（例如再次安排現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)），并且可能危害或影響客戶的商業(yè)運(yùn)營(yíng)。而且，問(wèn)題報(bào)告會(huì)影響最終用戶的忠誠(chéng)度和客戶滿意。所以，NPR指標(biāo)的監(jiān)控目的在于促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)以減少問(wèn)題報(bào)告、降低相關(guān)的成品和可能的收入損失。

NPR并不包括所有的客戶電話或事件報(bào)告。只有符合詞匯表(參見(jiàn)《測(cè)量手冊(cè)》(R5.5)中定義的問(wèn)題報(bào)告，并符合相應(yīng)的計(jì)算和豁免規(guī)則的問(wèn)題報(bào)告，才予以計(jì)算。

僅僅作為樣機(jī)的產(chǎn)品，例如發(fā)布的，沒(méi)有正式商用的產(chǎn)品，被排除在TL9000報(bào)告外。然后在正式商用前的測(cè)試階段，組織與客戶可以決定使用和分享問(wèn)題報(bào)告以追蹤早期產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。

NPR適用的產(chǎn)品類別

NPR適用于《測(cè)量手冊(cè)》附錄A表A-2《測(cè)量運(yùn)用表（標(biāo)準(zhǔn)化單元NU）》中的相關(guān)產(chǎn)品類別。

NPR有關(guān)的?計(jì)算規(guī)則：

（1）只有來(lái)源于客戶的問(wèn)題報(bào)告應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。

（2）在后續(xù)調(diào)查中不能復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題的問(wèn)題報(bào)告應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。

（3）完全同樣的問(wèn)題報(bào)告。在同一地點(diǎn)同一時(shí)間出現(xiàn)的同一問(wèn)題的多個(gè)報(bào)告，應(yīng)作為一個(gè)問(wèn)題報(bào)告計(jì)算。

（4）復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)告。在不同的客戶地點(diǎn)或不同的時(shí)間發(fā)生的同樣問(wèn)題，應(yīng)分別各自計(jì)算為問(wèn)題報(bào)告。

（5）記錄在同一問(wèn)題報(bào)告上的多個(gè)問(wèn)題（象在一個(gè)問(wèn)題報(bào)告表或屏幕中）應(yīng)分別計(jì)算，除非在客戶看來(lái)，這些問(wèn)題都與其經(jīng)歷的某種失效的表現(xiàn)相關(guān)。

（6）計(jì)算且僅計(jì)算當(dāng)月接收的問(wèn)題報(bào)告。

（7）與一個(gè)正式商用（GA）產(chǎn)品有關(guān)的所有問(wèn)題報(bào)告均應(yīng)計(jì)算。（參見(jiàn)表4.2.6-1）

規(guī)則8-11應(yīng)被用于產(chǎn)品類別1、2、3、4、5、6和9 。

（8）為獲得可比較的測(cè)量，組織應(yīng)按詞匯表中給出的致命、嚴(yán)重、輕微問(wèn)題報(bào)告的定義定位問(wèn)題報(bào)告的嚴(yán)重性。如果按詞匯表的定義，一個(gè)問(wèn)題被確定嚴(yán)重性質(zhì)，那這個(gè)嚴(yán)重性質(zhì)應(yīng)被采用。如果不能清晰界其嚴(yán)重性質(zhì)，則客戶指定的嚴(yán)重性質(zhì)應(yīng)被采用。

（9）在服務(wù)的情況下，在服務(wù)交付過(guò)程中或之后的任何正式的問(wèn)題報(bào)告應(yīng)計(jì)算在內(nèi)。在數(shù)據(jù)被提報(bào)給TL9000管理員時(shí)，應(yīng)按5.1.4 b)8)的說(shuō)明將問(wèn)題報(bào)告按嚴(yán)重性分類計(jì)算。

（10）臨時(shí)維修，例如臨時(shí)補(bǔ)丁或臨時(shí)工作區(qū)，在一次致使問(wèn)題事件之后，被頻繁用于恢復(fù)或運(yùn)行。正式維修經(jīng)常解決的是參照初始致使問(wèn)題報(bào)告之后或后續(xù)的嚴(yán)重或輕微問(wèn)題報(bào)告。這類致命問(wèn)題報(bào)告不能重新分類，應(yīng)作為致命問(wèn)題來(lái)報(bào)告，隨后的嚴(yán)重或輕微問(wèn)題報(bào)告不能計(jì)算在NPR內(nèi)，但包括在FRT和OFR測(cè)量?jī)?nèi)。換句話說(shuō)，服務(wù)或運(yùn)行的恢復(fù)不會(huì)降低用于NPR測(cè)量的問(wèn)題報(bào)告的嚴(yán)重性質(zhì)。

（11）應(yīng)記錄問(wèn)題發(fā)生時(shí)系統(tǒng)上的軟件版本。

規(guī)則12-13應(yīng)被用于產(chǎn)品類別7和8。

（12）在產(chǎn)品交付期間及之后接收的問(wèn)題報(bào)告應(yīng)予以計(jì)算。

（13）這些產(chǎn)品的問(wèn)題報(bào)告不按照嚴(yán)重性質(zhì)來(lái)分類報(bào)告。

NPR計(jì)算規(guī)則的免除

? ? （1）下列各條因?yàn)椴环蟃L9000問(wèn)題報(bào)告的定義，免除其用作所有產(chǎn)品類別NPR測(cè)量的問(wèn)題報(bào)告。

? ? ? ? a)??報(bào)告確定用來(lái)表達(dá)客戶的信息需求（IR），而該信息需求不需要由客戶做成文件給組織。

? ? ? ? b)??報(bào)告確定為組織與客戶同意的一項(xiàng)業(yè)務(wù)需求。

? ? ? ? c)??經(jīng)組織與客戶同意的，在產(chǎn)品規(guī)格書上沒(méi)有規(guī)定的，某種程度上，有關(guān)產(chǎn)品 使用的報(bào)告。

? ? ? ? d)??客戶沒(méi)有期望組織進(jìn)行調(diào)查、糾正和采取預(yù)防措施的日常事務(wù)或事件的報(bào)告，比如：預(yù)期的維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)可替換單元的返還和相關(guān)文件（如返還材料授權(quán)RMA），軟件升級(jí)，與產(chǎn)品或過(guò)程無(wú)關(guān)的技術(shù)援助，或個(gè)別帳單錯(cuò)誤。

? ? ? ?注：在特定情況下，一件日常事務(wù)可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題報(bào)告（比如，由于超額的退貨，客戶要求對(duì)RMA進(jìn)行深入的調(diào)查）。

? ? ? ? e)??在發(fā)生之后，客戶沒(méi)有要求調(diào)查的運(yùn)行中斷報(bào)告，比如，來(lái)自標(biāo)準(zhǔn)中斷模板系統(tǒng)SOTS的報(bào)告。

? ? ? ? f)??客戶提交的關(guān)于按照GR-230-CORE處理客戶需求的工程投訴

（2）下列問(wèn)題報(bào)告應(yīng)予免除。

? ? ? ? a)??來(lái)自間接客戶的問(wèn)題報(bào)告（除非直接客戶轉(zhuǎn)發(fā)）。

? ? ? ? b)??由于客戶程序錯(cuò)誤導(dǎo)致的或者為解決裝備第三方產(chǎn)品的客戶導(dǎo)致的事項(xiàng)有關(guān)的問(wèn)題報(bào)告。

? ? ? ? c)??提供免費(fèi)維修并且客戶決定不部署維修的報(bào)告。

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