一、什么是TL9000
TL9000是電信業(yè)質(zhì)量體系要求與質(zhì)量管理體系的指南， 它包括ISO9001質(zhì)量管理體系的所有要求，以及硬件、軟件， 服務(wù)方面行業(yè)的特別要求。 這些新增要求的目的在于電信業(yè)的持續(xù)發(fā)展，達(dá)到供方與提供服務(wù)方潛在的成本節(jié)約， 提高電信服務(wù)業(yè)對(duì)終端使用者的服務(wù)。
二、TL9000的發(fā)證歷程
電訊業(yè)的全球化是TL9000標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的主要原因。許多電訊業(yè)的服務(wù)提供商最初都屬于AT&T，1984年AT&T 分裂時(shí)開始獨(dú)立，他們的質(zhì)量體系要求來自AT&T。而多數(shù)產(chǎn)品制造商的質(zhì)量體系要求最初來源于Bellcore 和 Western Electronic標(biāo)準(zhǔn)，雙方在具體要求和表達(dá)方式上都不一致，并且不同的服務(wù)提供商在合同中設(shè)定要求的方式也不一致。這些都給服務(wù)提供商、產(chǎn)品制造商及客戶之間的溝通造成了困難，增加了不必要的麻煩。二十世紀(jì)下半葉是電訊業(yè)飛速發(fā)展的一個(gè)時(shí)代，隨著電訊業(yè)全球化的快速推進(jìn)，矛盾日益突出。電訊業(yè)存在著眾多的質(zhì)量體系要求，重復(fù)的要求和審核不但容易引起混淆，而且提高了供應(yīng)商的商業(yè)成本。 1996年春，以貝爾公司為首的一些電訊業(yè)知名服務(wù)提供商提出要制定一個(gè)統(tǒng)一的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，并于1997年10月成立了QuEST論壇（Quality Excellence for Suppiers of Telecommunications Forum）。QuEST論壇是一個(gè)電訊業(yè)服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商之間合作和溝通的世界論壇，其目標(biāo)是統(tǒng)一所有電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)踐的基礎(chǔ)上制訂和保持一個(gè)通用的電訊業(yè)質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)TL9000。論壇負(fù)責(zé)該標(biāo)準(zhǔn)的制定、發(fā)布和修改，并保持TL9000和其它標(biāo)準(zhǔn)的一致性。1998年1月，有關(guān)建立TL9000標(biāo)準(zhǔn)的工作正式啟動(dòng)。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論，硬件、軟件和服務(wù)要求，硬件、軟件和服務(wù)指標(biāo)。
三、TL9000的內(nèi)容
TL9000標(biāo)準(zhǔn)共分兩大部分、五個(gè)層次。
兩大部分為質(zhì)量體系要求和質(zhì)量體系指標(biāo)。質(zhì)量體系要求是在ISO9001的基礎(chǔ)上增加了對(duì)通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的特別要求，并且針對(duì)不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）提出了各自的要求；質(zhì)量體系指標(biāo)中既有對(duì)所有通訊電子產(chǎn)品質(zhì)量體系的公共指標(biāo)，又為不同的產(chǎn)品（硬件、軟件和服務(wù)）設(shè)立了各自的衡量指標(biāo)。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)層次從上到下依次是：
第一層為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001的要求；
第二層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共要求；
第三層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門要求；
第四層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的公共指標(biāo)；
第五層為電訊業(yè)硬件、軟件和服務(wù)質(zhì)量體系的專門指標(biāo)；
可見TL9000是一個(gè)建立在ISO9001基礎(chǔ)上的電訊業(yè)專用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。它包括了ISO9001的所有要求，ISO9001將來的任何改動(dòng)也會(huì)導(dǎo)致TL9000的改動(dòng)。只要滿足了TL9000的要求就意味著滿足了ISO9001的相關(guān)要求。
四、TL9000與ISO9001的區(qū)別
1、TL9000的要求更加具體 由于TL9000標(biāo)準(zhǔn)是專門針對(duì)通訊電子產(chǎn)品和服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)，提出比ISO9001更加具體的要求。除客戶滿意度等是參考了2000版的內(nèi)容，TL9000總共增加了83項(xiàng)要求，分別針對(duì)硬件、軟件和服務(wù)。
2、建立了產(chǎn)品生命周期 產(chǎn)品生命周期是指產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的整個(gè)過程。TL9000要求供方應(yīng)建立和保持一套覆蓋產(chǎn)品生命周期的指導(dǎo)方針，包括產(chǎn)品開發(fā)、操作和維護(hù)的流程、活動(dòng)和任務(wù)以及必要時(shí)產(chǎn)品的處置、生命周期的延續(xù)。
3、TL9000更注重計(jì)劃 TL9000的計(jì)劃性很強(qiáng)，和ISO9001：1994相比，它增加了11個(gè)計(jì)劃。
4、注意和客戶的溝通 TL9000非常強(qiáng)調(diào)客戶與供方之間的溝通。供方應(yīng)建立并保持和客戶進(jìn)行溝通的書面程序，針對(duì)不同的客戶建立不同層次的溝通，和客戶一起分享雙方的期望，共同探討改善產(chǎn)品質(zhì)量的方式。
5、增加了衡量指標(biāo) 這是TL9000和ISO9001最大的區(qū)別，TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外，還設(shè)立了一系列以成本和績(jī)效為基礎(chǔ)的指標(biāo)，以衡量質(zhì)量體系運(yùn)行的水平。
TL9000標(biāo)準(zhǔn)制定了一系列的成本績(jī)效指標(biāo)，為服務(wù)提供商和產(chǎn)品制造商提供了一套可比較的測(cè)量方式和有效的溝通方法，雙方共同協(xié)商解決問題，改善產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。成本和績(jī)效指標(biāo)能夠有效地監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果，評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)成熟程度，并且明確那些通過努力能夠最有效地降低成本、增加利潤(rùn)和提高行業(yè)整體水平的區(qū)域。推行TL9000標(biāo)準(zhǔn)不僅能通過改善硬件產(chǎn)品質(zhì)量來降低成本、增加利潤(rùn)，同時(shí)也能通過改善措施降低軟件產(chǎn)品和服務(wù)的成本，增加所有者的利潤(rùn)。TL9000對(duì)全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)作了統(tǒng)一，加強(qiáng)了供應(yīng)商和客戶的溝通，減少了重復(fù)審核，降低了供應(yīng)商的商業(yè)成本。QuEST論壇的目標(biāo)是只要符合了TL9000的要求，就滿足了電訊業(yè)的其它質(zhì)量體系要求。通過TL9000的認(rèn)證，可以使供應(yīng)商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利的地位。TL9000標(biāo)準(zhǔn)在其附錄中規(guī)定了對(duì)認(rèn)可機(jī)構(gòu)、認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求和作業(yè)規(guī)范以及認(rèn)證的程序，能夠統(tǒng)一和規(guī)范認(rèn)證過程，更好地為電訊企業(yè)服務(wù)。
五、推行TL9000的好處
1、提高通訊電子產(chǎn)品的質(zhì)量和客戶的滿意度；
2、加強(qiáng)客戶和供應(yīng)商的溝通；
3、統(tǒng)一全球電訊業(yè)的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；
4、全面降低成本，增加利潤(rùn)；
5、使符合標(biāo)準(zhǔn)的供應(yīng)商處于有利的競(jìng)爭(zhēng)地位；
6、對(duì)外部審核的有效管理知識(shí)
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