ISO10002質量管理顧客滿意組織處理投訴指南
《質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》標準對ISO 10002：2004作了下列編輯性修改：(a)將“本國際標準”改為“本標準”。(b)刪除了國際標準的前言。本標準的附錄A、附錄B、附錄C、附錄D、附錄E、附錄F、附錄G和附錄H都是資料性附錄。本標準由全國質量管理和質量保證標準化技術委員會(SAC/TC 151)提出并歸口。
內容簡介
《質量管理 顧客滿意組織處理投訴指南(GB/T 19012-2008)(ISO 10002:2004)》由中國標準出版社出版。
作者是中華人民共和國國家質量監督檢驗檢疫總局 中國國家標準化管理委員會。
圖書目錄
前言
引言
1范圍
2規范性引用文件
3術語和定義
4指導原則
4.1總則
4.2透明
4.3方便
4.4響應
4.5公正
4.6免費
4.7保密
4.8以顧客為關注焦點的方法
4.9責任
4.10持續改進
5投訴處理框架
5.1承諾
5.2方針
5.3職責和權限
6策劃和設計
6.1總則
6.2目標
6.3行動
6.4資源
7投訴處理過程的運行
7.1溝通
7.2投訴受理
7.3投訴跟蹤
7.4投訴告知
7.5投訴初步評審
7.6投訴調查
7.7投訴響應
7.8溝通決定
7.9投訴終止
8保持和改進
8.1信息收集
8.2投訴分析和評價
8.3投訴處理過程的滿意程度
8.4投訴處理過程的監視
8.5投訴處理過程的審核
8.6投訴處理過程的管理評審
8.7持續改進
附錄A(資料性附錄)小企業指南
附錄B(資料性附錄)投訴者登記表
附錄C(資料性附錄)公正
附錄D(資料性附錄)投訴處理記錄表
附錄E(資料性附錄)響應
附錄F(資料性附錄)遞進流程圖
附錄G(資料性附錄)業績持續監視
附錄H(資料性附錄)審核
參考文獻
ISO10002認證流程詳解
ISO10002認證是為了指導組織處理客戶投訴的問題，明確和規范處理程序。以下是詳細的認證流程：
1. 申請認證
首先，企業需要通過咨詢認證機構了解認證流程，并填寫申請表。這一步是整個認證過程的起點，企業需要明確自己的認證意愿，并開始準備相關的材料。
2. 準備材料
接下來，企業需要準備一系列的材料，包括但不限于企業文件(如營業執照、組織機構代碼證等)、制度文件(如企業投訴管理制度、流程和工作指引等)以及客戶投訴案例。這些材料將用于證明企業已經建立了有效的投訴管理體系。
3. 現場審核
在準備好所有的材料后，認證機構會組織專業審核師進行現場審核。審核師會通過與企業面談、檢查文件記錄以及現場考察等方式，了解企業的投訴管理體系情況，并審核是否符合ISO10002標準。
4. 審核報告
現場審核結束后，認證機構會編寫審核報告，對企業的投訴管理體系是否符合ISO10002標準進行評價。這份報告會詳細指出體系運行中需要改進的地方，以便企業快速采取措施。
5. 證書頒發
最后，如果企業的投訴管理體系經過審核后被認為符合ISO10002標準，認證機構就會向企業頒發ISO10002:2018客戶投訴管理體系認證證書。這標志著企業的投訴管理體系得到了官方的認可。
需要注意的是，這只是ISO10002認證的基本流程，具體的操作可能會因為認證機構的不同而有所差異。企業在進行認證的過程中，應該密切關注認證機構的要求，并及時調整自己的準備工作。
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