物業(yè)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及流程

一、物業(yè)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)：《GB/T20647.9-2006 社區(qū)服務(wù)指南第9部分：物業(yè)服務(wù)》，物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)分為：客服管理、房屋及設(shè)施設(shè)備管理、工程維修管理、秩序維護(hù)管理、保潔管理、綠化管理、檔案管理、承接查驗(yàn)、物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)公開(kāi)公示、應(yīng)急預(yù)案、社區(qū)文化及志愿服務(wù)、禮儀服務(wù)及文明用語(yǔ)、常用文書(shū)示范文本共13部分。

物業(yè)管理覆蓋面已從單一的住宅小區(qū)管理延伸到辦公、商廈、工業(yè)、學(xué)校、醫(yī)療等各類(lèi)物業(yè)，服務(wù)內(nèi)容從單純的治安維護(hù)拓展到環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、家政服務(wù)、房產(chǎn)中介等其他門(mén)類(lèi)服務(wù)從企業(yè)規(guī)模、增長(zhǎng)速度、客戶(hù)群體、從業(yè)人員等行業(yè)特點(diǎn)看，其社

會(huì)地位和社會(huì)作用日益顯現(xiàn)，且越來(lái)越受到各級(jí)政府和廣大市民的廣泛關(guān)注。

《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓》規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)的服務(wù)要求和管理要求，以確保物業(yè)服務(wù)企業(yè)具備持續(xù)穩(wěn)定為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。

首先，《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓》編寫(xiě)更加規(guī)范和嚴(yán)謹(jǐn)。和大部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從服務(wù)提供者角度出發(fā)不同，《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓》從客戶(hù)感知出發(fā)，以客戶(hù)為中心，根據(jù)物業(yè)服務(wù)接觸特性，從功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性6個(gè)方面進(jìn)行規(guī)定，更能體現(xiàn)

客戶(hù)需求。

其次，《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓》內(nèi)容具有一定前瞻性，如服務(wù)要求中提及的自動(dòng)化作業(yè)設(shè)備、垃圾分類(lèi)和管理要求中提及的綠色物業(yè)、智慧物業(yè)等。

《物業(yè)服務(wù)要求商務(wù)寫(xiě)字樓》規(guī)定的要求較高，如服務(wù)要求強(qiáng)調(diào)人性化、注重細(xì)節(jié)、考慮特殊人員，而管理要求則在質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上增加了服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)補(bǔ)救等內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)及流程

物業(yè)服務(wù)認(rèn)證做好、做大、做強(qiáng)”需各相關(guān)方共同努力。

物業(yè)服務(wù)認(rèn)證是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，其核心是傳遞市場(chǎng)信任，要確保認(rèn)證工作能穩(wěn)健發(fā)展，需要認(rèn)證機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府和客戶(hù)等各相關(guān)方共同努力。

對(duì)于認(rèn)證機(jī)構(gòu)而言，物業(yè)服務(wù)認(rèn)證是工作更是責(zé)任。認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)始終遵循客觀獨(dú)立、公開(kāi)工作、誠(chéng)實(shí)信用的原則，嚴(yán)格按照認(rèn)證規(guī)則的要求開(kāi)展認(rèn)證活動(dòng)，杜絕一切違法操作的行為，確保認(rèn)證結(jié)果的公正性和性。

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)服務(wù)認(rèn)證是榮譽(yù)，也是鞭策，但與此同時(shí)給企業(yè)帶來(lái)的是更多的社會(huì)關(guān)注和更嚴(yán)格的社會(huì)監(jiān)督，稍有不慎就會(huì)引發(fā)極大的社會(huì)輿論蕞終給服務(wù)行業(yè)帶來(lái)不良影響。因此，企業(yè)在獲得服務(wù)認(rèn)證后，仍應(yīng)加強(qiáng)自身的服務(wù)和管理規(guī)范，堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)精

神，注重品牌信譽(yù)，始終以客戶(hù)滿(mǎn)意為首位，持續(xù)穩(wěn)定地為客戶(hù)提供符合認(rèn)證要求的服務(wù)。

對(duì)于政府而言，物業(yè)服務(wù)認(rèn)證是服務(wù)監(jiān)管的有力支撐。通過(guò)物業(yè)服務(wù)認(rèn)證，監(jiān)管部門(mén)可以借助認(rèn)證機(jī)構(gòu)將監(jiān)管要求傳導(dǎo)到企業(yè)。

因此，政府應(yīng)加大對(duì)認(rèn)證企業(yè)的資金支持力度，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的宣傳推廣讓社會(huì)各界認(rèn)識(shí)并理解物業(yè)服務(wù)認(rèn)證，主動(dòng)參與到物業(yè)服務(wù)認(rèn)證工作中來(lái)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)認(rèn)證產(chǎn)品的證后監(jiān)督，并持續(xù)跟蹤認(rèn)證的有效性，以保障認(rèn)證品質(zhì)。

對(duì)于客戶(hù)而言，物業(yè)服務(wù)認(rèn)證是消費(fèi)選擇的“定心丸”，為確保這顆定心丸”持續(xù)發(fā)揮效力客戶(hù)應(yīng)充分發(fā)揮自身作為監(jiān)督者的作用，學(xué)習(xí)并理解物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的內(nèi)涵，在享受服務(wù)的同時(shí)與企業(yè)進(jìn)行有效溝通，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)改善管理、提高服務(wù)，而對(duì)于企業(yè)不予改進(jìn)

的或重大的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)積極向認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴，保障自己的權(quán)益。

行之力則知愈進(jìn)，知之深則行愈達(dá)。物業(yè)服務(wù)認(rèn)證工作將在規(guī)范物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場(chǎng)秩序、推動(dòng)行業(yè)發(fā)展、提高行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程、維護(hù)消費(fèi)者和物業(yè)服務(wù)企業(yè)合法權(quán)益等方面發(fā)揮積極的作用，并持續(xù)為物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展提供深圳素材和經(jīng)驗(yàn)。

物業(yè)管理企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，它所提供的產(chǎn)品，就是向業(yè)主提供物業(yè)管理服務(wù)。可以使每一個(gè)員工都清楚自己的工作目標(biāo)和努力方向，也可以使服務(wù)的對(duì)象(業(yè)主)深刻感受到物業(yè)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。因其傳遞信任、服務(wù)發(fā)展的特性，一直以來(lái)都被認(rèn)為是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)

價(jià)監(jiān)督考核的有效手段，是推廣實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的有力措施和推動(dòng)服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的重要工具。因此，物業(yè)服務(wù)認(rèn)證的出現(xiàn)是市場(chǎng)需要的，也是必然的。

二、申請(qǐng)流程：

前期洽談/合同簽訂-工作交接-技術(shù)人員進(jìn)場(chǎng)輔導(dǎo)(編寫(xiě)物業(yè)體系文件)-上報(bào)認(rèn)監(jiān)委-合同評(píng)審-審核計(jì)劃-審核不符合項(xiàng)整改-尾款出證。五星級(jí)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證證書(shū)全國(guó)認(rèn)證認(rèn)可。

三、申請(qǐng)物業(yè)管理服務(wù)認(rèn)證需要哪些資料：

1、必需是提供物業(yè)服務(wù)的組織，中國(guó)企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照;國(guó)外企業(yè)持有有關(guān)部門(mén)的登記注冊(cè)證明;

2、企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)、近一年內(nèi)沒(méi)有發(fā)生過(guò)重大質(zhì)量事故;

3、符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其補(bǔ)充的技術(shù)要求;

4、企業(yè)簡(jiǎn)介及現(xiàn)有員工數(shù);

5、企業(yè)供銷(xiāo)方面的資料;

6、企業(yè)人力資源方面的資料;

7、企業(yè)硬件方面的資料;

8、包含管理手冊(cè)和程序文件在內(nèi)的一、二、三級(jí)文件;

9、企業(yè)計(jì)量及檢測(cè)設(shè)備有檢定報(bào)告;

10、特種設(shè)備的年檢記錄;

11、特殊殊工種的上崗證書(shū);

12、管理評(píng)審、內(nèi)部審核、客戶(hù)滿(mǎn)意度;

13、服務(wù)提供流程圖等。

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