客戶投訴怎么處理，8D報(bào)告怎么寫，在利益、謊言與真實(shí)交織錯(cuò)亂的質(zhì)量案件處理過(guò)程中，質(zhì)量人該以何種方式立足?

客戶投訴怎么處理，8D報(bào)告怎么寫，在利益、謊言與真實(shí)交織錯(cuò)亂的質(zhì)量案件處理過(guò)程中，質(zhì)量人該以何種方式立足?羅里吧嗦幾千字的PPT不如直接拿一個(gè)案子說(shuō)活，2023年已經(jīng)結(jié)束，將最近寫的一個(gè)案例分享給大家，權(quán)且當(dāng)做對(duì)2023年的告別儀式。

案例里包含了整個(gè)案子的處理全過(guò)程，終端用戶、客戶以及供應(yīng)商的立場(chǎng)、思維考量，5Why分析手法，以及質(zhì)量部門在案子中的角色，阿冬只是講述案例，各方的對(duì)與錯(cuò)，留給您來(lái)評(píng)判。

事件背景：

2023年3月份，C公司供給B公司的發(fā)動(dòng)機(jī)配件WT-49(空氣傳輸系統(tǒng))在整車廠售后處發(fā)現(xiàn)泄漏異常，初步發(fā)現(xiàn)5臺(tái)，后續(xù)增加至184臺(tái)，經(jīng)分析發(fā)現(xiàn)WT-49塑膠件有開裂，塑膠件詳見(jiàn)附件圖示。

整車廠：A公司;

發(fā)動(dòng)機(jī)組裝廠：B公司

WT-49供應(yīng)商：C公司

本案處理跨時(shí)：8個(gè)月

C公司最終賠償：315000元

原因分析(真實(shí)原因/隱瞞的真相，這個(gè)最終并未告知客戶)：

Why?塑膠件開裂

Why?產(chǎn)品強(qiáng)度不足

Why?注塑成形過(guò)程中使用了過(guò)量的回收料(客戶禁止使用)

Why?平時(shí)回收料的使用是有規(guī)定比例的，源于長(zhǎng)期沒(méi)有發(fā)生過(guò)強(qiáng)度問(wèn)題，所以越用越多

Why?公司高層以利益為上，質(zhì)量管理屬于“彈性管理風(fēng)格”(只要客戶不投訴，什么都敢做)

扯皮階段(3-4月)：

剛開始市場(chǎng)上只發(fā)生了5臺(tái)不良品的時(shí)候，客戶并未意識(shí)到這個(gè)案子很嚴(yán)重，客戶只要求C公司出具對(duì)應(yīng)批次的產(chǎn)品的4M變化點(diǎn)以及相關(guān)分析報(bào)告，C公司雖然明知道是回收料的原因，但源于自身利益的考慮，回復(fù)客戶說(shuō)是客戶端產(chǎn)品組裝受外力導(dǎo)致，也就是說(shuō)這個(gè)開裂是客戶原因?qū)е碌模陨淼?M沒(méi)有任何變化，產(chǎn)品強(qiáng)度也是合格的;

因?yàn)椴涣技?shù)只有5臺(tái)，客戶方SQE也是為了完成工作，所以就轉(zhuǎn)手把C公司的報(bào)告書轉(zhuǎn)發(fā)給終端客戶，而終端客戶也未提出質(zhì)疑，就這樣又過(guò)了1個(gè)月時(shí)間。

備注：C公司對(duì)該款產(chǎn)品的強(qiáng)度有進(jìn)行日常測(cè)量，但數(shù)據(jù)基本上是造假。

問(wèn)題惡化階段(5月)

在5月份的時(shí)候，市場(chǎng)上突然出現(xiàn)大批量開裂不良，不良數(shù)量在半個(gè)月時(shí)間增加至20臺(tái)，并且在月尾達(dá)到約184臺(tái)。

這個(gè)時(shí)候，無(wú)論是終端客戶，還是客戶B公司，都是壓力非常大的，客戶B公司總經(jīng)理要求直接對(duì)WT-49塑膠件進(jìn)行分析，直到這個(gè)時(shí)候，客戶B公司的品質(zhì)部才開始將不良樣品(從在庫(kù)單品中抽取幾個(gè)沒(méi)組裝過(guò)的)發(fā)送第三方進(jìn)行強(qiáng)度試驗(yàn)，最終測(cè)出產(chǎn)品整體強(qiáng)度處于下限，個(gè)別產(chǎn)品強(qiáng)度超出規(guī)格值，客戶出示了第三方強(qiáng)度報(bào)告給C公司，C公司無(wú)奈最終只能承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量出了問(wèn)題;

不良品圍堵階段(6月)

事情發(fā)展到這個(gè)地步，是什么原因?qū)е碌拈_裂不良已經(jīng)不是很重要，客戶只想知道，這個(gè)問(wèn)題涉及面有多廣?C公司如何承擔(dān)并最小化所有損失?市場(chǎng)上的產(chǎn)品要不要召回?為了保險(xiǎn)，客戶B公司的高層在1周內(nèi)出差到C公司4次，品質(zhì)、技術(shù)、采購(gòu)的高管幾乎是住在了C公司。經(jīng)過(guò)幾輪會(huì)談，C公司說(shuō)是成形設(shè)備溫度傳感器失效，炮筒溫度偏高，導(dǎo)致炮筒內(nèi)樹脂發(fā)生分解，產(chǎn)品強(qiáng)度下降，并且拍胸脯保證說(shuō)此次異常僅涉及到2023年1至3月份的出貨品，其他月份無(wú)異常。

而C公司實(shí)際的情況是，從2023年1月開始，回收料的使用比例從15%增加到25%，這個(gè)比例增加是經(jīng)過(guò)C公司多部門評(píng)審并且總經(jīng)理承認(rèn)的，所以C公司敢肯定，不良批次僅限1月份之后的，只是報(bào)告給客戶的內(nèi)容是編造的而已。

基于以上，臨時(shí)處置方案為：客戶B公司的成品、半成品，只要涉及到隱患批次的，全數(shù)拆機(jī)、退貨給C公司，C公司的在庫(kù)全數(shù)報(bào)廢，而出貨到市場(chǎng)上的產(chǎn)品，則等問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，C公司承擔(dān)所有費(fèi)用，這個(gè)案子最終還是沒(méi)有發(fā)生大批量整車召回，因?yàn)闊o(wú)論是供應(yīng)商C公司，還是客戶B公司，甚至是整車廠A公司，都是抱著只要能瞞著就繼續(xù)瞞著，以售后維修、配件更換來(lái)應(yīng)付消費(fèi)者，畢竟，單個(gè)的消費(fèi)者很難知道他的汽車出了跟其他車主一樣的問(wèn)題。

8D報(bào)告回復(fù)

雖然客戶基本上接受了C公司的解釋，是炮筒的溫度傳感器失效導(dǎo)致的炮筒溫度異常，進(jìn)而導(dǎo)致樹脂分解，產(chǎn)品強(qiáng)度下降，但要解釋清楚為什么從1月份開始溫度傳感器失效?為什么不良不是100%?為什么C公司的強(qiáng)度測(cè)試都是合格的?那還真不是一件容易的事情，因?yàn)檫@個(gè)發(fā)生原因從一開始就是編的，“一個(gè)謊言一旦開始，就需要無(wú)數(shù)個(gè)謊言去彌補(bǔ)”，對(duì)于質(zhì)量人而言，這句話尤其感同身受!

發(fā)生原因：

Why?產(chǎn)品開裂不良

Why?產(chǎn)品強(qiáng)度下降，在使用過(guò)程中受外力時(shí)發(fā)生開裂

Why?產(chǎn)品在成形過(guò)程中樹脂發(fā)生分解，強(qiáng)度下降

Why?成形機(jī)的炮筒溫度異常，溫度偏高，導(dǎo)致樹脂分解

Why?成形機(jī)的炮筒溫度傳感器失效，導(dǎo)致溫度異常

Why?溫度傳感器為每半年點(diǎn)檢一次，所以傳感器異常未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)(上次點(diǎn)檢為2023年12月底)

Why?溫度傳感器的點(diǎn)檢管理方法不完善

發(fā)生對(duì)策：完善溫度傳感器的點(diǎn)檢頻度，從每半年一次變更為每日一次(依據(jù)是當(dāng)天生產(chǎn)的產(chǎn)品不可能當(dāng)天在客戶及整車廠使用，發(fā)現(xiàn)異常的時(shí)候可以立即追溯，不對(duì)客戶及整車廠造成影響)。

(品質(zhì)部加班加點(diǎn)補(bǔ)充過(guò)往傳感器點(diǎn)檢表、相關(guān)人員“導(dǎo)演”應(yīng)對(duì)客戶追問(wèn)方法、銷毀所有回收料使用證據(jù)，此處省略萬(wàn)字不提。)

流出原因：

Why?開裂不良品流至客戶端

Why?開裂不良發(fā)生在組裝過(guò)程，公司內(nèi)部?jī)H對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行強(qiáng)度測(cè)試，強(qiáng)度測(cè)試合格

Why?此次產(chǎn)品強(qiáng)度不良屬于個(gè)別不良，強(qiáng)度測(cè)試是抽測(cè)，導(dǎo)致不良未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)

Why?抽測(cè)數(shù)據(jù)未形成趨勢(shì)管理，1月份以來(lái)的強(qiáng)度數(shù)據(jù)明顯惡化，但未能引起檢查注意

Why?檢查方法不完善

流出對(duì)策：對(duì)產(chǎn)品強(qiáng)度數(shù)據(jù)進(jìn)行控制圖管理，追加對(duì)產(chǎn)品強(qiáng)度的趨勢(shì)監(jiān)控。

(品質(zhì)部辛辛苦苦“造出”最近一個(gè)月的強(qiáng)度試驗(yàn)保留樣品和強(qiáng)度測(cè)試數(shù)據(jù)，此處同樣省略萬(wàn)字不提。)

質(zhì)量索賠階段

在案件的收尾階段，客戶B公司發(fā)行了《質(zhì)量索賠單》，包括市場(chǎng)退回的返修費(fèi)用、B公司的停線費(fèi)用、拆機(jī)費(fèi)用以及管理費(fèi)用等，合計(jì)379300元,。C公司在接到《質(zhì)量索賠單》之后，又對(duì)不良實(shí)物進(jìn)行了核對(duì)，發(fā)現(xiàn)B公司部分不良數(shù)量有誤，并且部分拆機(jī)原因并非跟C公司的產(chǎn)品相關(guān)，所以最終費(fèi)用又消減了64300元，最終以C公司賠償客戶315000元結(jié)案。

案件影響

本案結(jié)案之后，C公司在WT-49塑膠件中回收料的使用比例又調(diào)回了案發(fā)前的15%，雖然客戶要求是禁用的，雖然客戶一旦發(fā)現(xiàn)會(huì)導(dǎo)致大額的金額索賠，但這相對(duì)于產(chǎn)品長(zhǎng)年累月使用回收料所獲得的利益而言，簡(jiǎn)直是九牛一毛，只是本案結(jié)案之后，C公司的品質(zhì)部出具了一紙聲明，要求對(duì)于B客戶的WT-49產(chǎn)品，回收料的使用比例嚴(yán)禁超出15%，并獲取了C公司總經(jīng)理的簽字。

而客戶B公司的品質(zhì)部，則源于終端客戶的壓力，對(duì)B公司所有的供應(yīng)商展開了為期一年的炮筒溫度傳感器點(diǎn)檢隱患排查，并將本案以年度大案要案的形式展開給所有的供應(yīng)商，希望所有的供應(yīng)商引以為戒，加強(qiáng)溫度傳感器的管理。

回答1

jacd (威望:1213) (江蘇 蘇州) 機(jī)械制造 工程師 - 供應(yīng)商質(zhì)量管理,為中華品質(zhì)之崛起而學(xué)習(xí)

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《評(píng)論家季刊》說(shuō)：“資本逃避動(dòng)亂和紛爭(zhēng)，它的本性是膽怯的。這是真的，但還不是全部真理。資本害怕沒(méi)有利潤(rùn)或利潤(rùn)太少，就象自然界害怕真空一樣。一旦有適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)，資本就膽大起來(lái)。如果有10%的利潤(rùn)，它就保證到處被使用;有20%的利潤(rùn)，它就活躍起來(lái);有50%的利潤(rùn)，它就鋌而走險(xiǎn);為了100%的利潤(rùn)，它就敢踐踏一切人間法律;有300%的利潤(rùn)，它就敢犯任何罪行，甚至冒絞首的危險(xiǎn)。如果動(dòng)亂和紛爭(zhēng)能帶來(lái)利潤(rùn)，它就會(huì)鼓勵(lì)動(dòng)亂和紛爭(zhēng)。走私和販賣奴隸就是證明。”(托·約·登寧《工聯(lián)和罷工》1860年倫敦版第35、36頁(yè))

回料添加問(wèn)題在塑膠行業(yè)就是如此。我聽(tīng)聞一些知名的日本客戶為了控制供應(yīng)商不加回料，要求每批多出來(lái)的水口回料，自己定期親自派人去拉走。

從供應(yīng)商角度，一個(gè)悲催的品質(zhì)人，到底是和客戶說(shuō)出實(shí)情失去工作好，還是響應(yīng)總經(jīng)理號(hào)召隱瞞實(shí)情編撰8D報(bào)告好。

從客戶SQE角度，到底是明知道問(wèn)題在哪里，睜一只眼閉一只眼好?還是深挖掘，大張旗鼓地把供應(yīng)商搞掉為好?

沒(méi)有清晰完善的組織流程制度，強(qiáng)大的重視品質(zhì)，開誠(chéng)布公的公司文化，以上永遠(yuǎn)都可能是負(fù)面答案。

想想我如果是三鹿奶粉公司的一個(gè)小小的質(zhì)檢員，假設(shè)我知道，但我敢說(shuō)三聚氰胺是從哪里出來(lái)的嗎?

很多知名日本公司的數(shù)據(jù)造假亦是如此。

這個(gè)問(wèn)題是一個(gè)公司的董事長(zhǎng)和股東們應(yīng)該考慮的。

如果作為公司的中高層經(jīng)理，特別是品質(zhì)經(jīng)理，不希望你沉淪，也不希望你成為海瑞，希望你能巧妙地向上管理成功。

回答2

sutie (威望:43) (安徽 馬鞍山) 機(jī)械制造 經(jīng)理 - IATF16949 SPC FMEA MSA 供...

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注塑，鑄造行業(yè)用回爐料這都是行業(yè)公開的秘密，只不過(guò)多少而已。

這幾年國(guó)內(nèi)制造行業(yè)，成本控制方法都都翻著花的來(lái)。

很多時(shí)候，產(chǎn)品價(jià)格都明顯低于原材料成本價(jià)格了，明顯不合理，但是只要價(jià)格便宜就會(huì)買。

豈不知，羊毛出在羊身上，沒(méi)有合理利潤(rùn)，只是一味追求低價(jià)格，最后就是供應(yīng)商造假，然后只能是害人害己。

回答3

W5A5B5 (威望:21) (廣東 東莞) 電子制造 主管

贊同來(lái)自: jacd

1、‘C公司實(shí)際的情況是，從2023年1月開始，回收料的使用比例從15%增加到25%，這個(gè)比例增加是經(jīng)過(guò)C公司多部門評(píng)審并且總經(jīng)理承認(rèn)的’沒(méi)有經(jīng)過(guò)可靠性驗(yàn)證的變更，C公司總經(jīng)理也敢審批，這點(diǎn)賠償算是小的。

2、“為了保險(xiǎn)，客戶B公司的高層在1周內(nèi)出差到C公司4次，品質(zhì)、技術(shù)、采購(gòu)的高管幾乎是住在了C公司。”B公司的人員也只是走過(guò)程或者說(shuō)根本就不了解這個(gè)產(chǎn)品，這么大的案例居然不進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)再現(xiàn)驗(yàn)證，人家說(shuō)什么就是什么。

3、招那么多人不考慮制程為什么會(huì)產(chǎn)生那么多的回收料或從別處收回來(lái)的回收料如何改進(jìn)才能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求，而是直接給總經(jīng)理壓力修改添加標(biāo)準(zhǔn)，公司的生存道路即將不遠(yuǎn)矣。

回答4

HQWei (威望:2) (浙江 紹興) 機(jī)械制造 經(jīng)理 - 我們的思想創(chuàng)造我們的生活,我們?cè)捳Z(yǔ)表現(xiàn)我們的思想...

贊同來(lái)自: jacd

如果產(chǎn)品有合理的利潤(rùn)率，C公司總經(jīng)理不至于敢在這么重大的變更上簽字審批。

汽車供應(yīng)商鏈上，每年的VA/VE提案，然后逼迫降價(jià)，十幾年下來(lái)，成本逼近了售價(jià)，有時(shí)也不得已而為之。

另外，要夸句冬兄的邏輯性。

回答5

youyouuuuu (威望:271) (內(nèi)蒙古 ) 汽車制造相關(guān) 員工 - 打球

贊同來(lái)自: 源代碼007

1.首先作者對(duì)問(wèn)題描述的很清晰了，但看了之后也覺(jué)得當(dāng)時(shí)從問(wèn)題發(fā)生、問(wèn)題重復(fù)發(fā)生、分析問(wèn)題、再分析問(wèn)題、最終索賠等時(shí)間跨度大，同時(shí)令幾個(gè)公司的相關(guān)部門相關(guān)工程師相關(guān)高層到底層都浸入其中，總而言之問(wèn)題從開始到結(jié)束這個(gè)過(guò)程是何等驚心動(dòng)魄;現(xiàn)在問(wèn)題結(jié)束了，你能靜下心來(lái)梳理可見(jiàn)你是想分享下個(gè)中思考，讓大家來(lái)參與，來(lái)分享參與之后的感受，個(gè)人是極其欣賞你的這種做法的;

2.談下個(gè)人看法：

(1)處理問(wèn)題要有邏輯思路即我們常說(shuō)的套路，8D及5WHY都是我們解決問(wèn)題的邏輯思維工具，這個(gè)首先要具備;否則，你不具備問(wèn)題分析的邏輯雷思路，你處理這個(gè)問(wèn)題的過(guò)程就是混亂不堪的;所以你們按5WHY及8D的邏輯來(lái)分析問(wèn)題，我是較為認(rèn)可的;

(2)其次，建立問(wèn)題分析邏輯如8D及5WHY基礎(chǔ)之上的，就是對(duì)這個(gè)故障件的制程及產(chǎn)品本身要懂。熟悉這個(gè)產(chǎn)品都有哪些設(shè)計(jì)要求及性能要求，熟悉這個(gè)故障件的設(shè)計(jì)要及性能要求是如何檢測(cè)出來(lái)的，這個(gè)檢測(cè)的頻次是多少?這個(gè)設(shè)計(jì)要求及性能要求是如何制造出來(lái)的，即這個(gè)故障件制程的人機(jī)料法環(huán)測(cè)要熟悉，熟悉到要懂的層面;并且更深一層次，若能從懂的層面要到通過(guò)失效模式來(lái)能分析出具體問(wèn)題點(diǎn)在哪，這就是專業(yè)工程師的能力水平了;

通過(guò)你的描述，你們對(duì)這故障件產(chǎn)品的人機(jī)料法環(huán)測(cè)這個(gè)過(guò)程不是很懂，加之這個(gè)問(wèn)題較為復(fù)雜，但換而言之也就是你們無(wú)專業(yè)工程師;若不熟悉制程，就會(huì)被廠家的問(wèn)題分析報(bào)告所迷惑，不知道其個(gè)中問(wèn)題分析的邏輯錯(cuò)在哪;這也是你們?yōu)槭裁幢还┓剿幍膯?wèn)題分析報(bào)告不斷給騙了及這個(gè)問(wèn)題拖延那么久才處理的根本所在;永遠(yuǎn)不要過(guò)于信任于供方，要把主控權(quán)掌握在你們手里，否則處理類似的質(zhì)量問(wèn)題就很被動(dòng)了;

(3)通過(guò)你提供的這個(gè)案例，給我們搞SQE提了一個(gè)醒呀，涉及到性能的失效問(wèn)題處理要慎重;個(gè)人有幾點(diǎn)疑問(wèn)，想問(wèn)下作者：

A.3月份發(fā)生的5起故障件，當(dāng)時(shí)SQE有沒(méi)有組織公司內(nèi)部的工程師如質(zhì)量、技術(shù)乃至工藝、還有供方工程師當(dāng)著故障件的面一起分析過(guò)了沒(méi)有;主要想問(wèn)的是問(wèn)題有沒(méi)有相關(guān)方參與分析而不是只靠你一個(gè)SQE參與聯(lián)系供方，導(dǎo)致屆時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題了你SQE可能要背鍋了?其次3月份發(fā)現(xiàn)了5起，廠家也給了分析報(bào)告，當(dāng)時(shí)因故障件少，就默認(rèn)此事應(yīng)該到此結(jié)束了，那你們上層的領(lǐng)導(dǎo)也是同意的這樣處理嗎?這里強(qiáng)調(diào)的是問(wèn)題已知會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，不要因?qū)脮r(shí)故障件問(wèn)題重復(fù)發(fā)生且故障件發(fā)生數(shù)上升，領(lǐng)導(dǎo)前面不知導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)把責(zé)任推諉給你;

B.故障件給了供方帶回去分析了嗎?這里強(qiáng)調(diào)的是問(wèn)題分析要有“尸體”即實(shí)物，而不是憑空想象;

C.5月份時(shí)故障件問(wèn)題發(fā)生數(shù)上升，你們把這個(gè)不良品拿到第三方檢測(cè)強(qiáng)度?那3月份為什么不檢，不檢是因?yàn)檫@個(gè)檢測(cè)費(fèi)用高導(dǎo)致你們沒(méi)檢嗎?還是當(dāng)時(shí)你作為一個(gè)SQE不知道如何檢也不知道有哪個(gè)第三方機(jī)構(gòu)可以檢而未檢嗎?

這里考慮的是你們公司SQE歸屬部門每年部門預(yù)算應(yīng)該有一個(gè)第三方的檢測(cè)費(fèi)用的預(yù)算嗎?便于對(duì)一些你們負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的故障件性能進(jìn)行檢測(cè);

D.通過(guò)第三方檢測(cè)才證明了強(qiáng)度低導(dǎo)致的這個(gè)問(wèn)題，那強(qiáng)度低可能與很多原因相關(guān)?為什么主要原因是回收料的問(wèn)題?如何知道回收料添加多的?是供方主動(dòng)反饋的?還是你們有相應(yīng)專家后知后覺(jué)發(fā)現(xiàn)的?

回答6

浪漫小夜曲 (威望:135) (浙江 杭州) 電氣或能源 總監(jiān)

還是流程有問(wèn)題：變更經(jīng)過(guò)B公司確認(rèn)了嗎?把變更信息提前傳達(dá)到B公司了嗎?你們內(nèi)部確認(rèn)有什么用?以客戶為導(dǎo)向，你以為是說(shuō)說(shuō)的嗎?不尊重變更流程就要付出相應(yīng)的代價(jià)，多少血的教訓(xùn)還少嗎。

回答7

yijiayige (威望:599) (江蘇 蘇州) 機(jī)械制造 經(jīng)理 - 工作經(jīng)驗(yàn)超過(guò)15年，熟悉絕大多數(shù)質(zhì)量相關(guān)管理和技...

我做過(guò)10年鑄造也做過(guò)一段時(shí)間注塑，回爐料雖然有一定遺傳性，但并不能一位否定。通過(guò)充足驗(yàn)證來(lái)調(diào)整比例，才是重要的。

整個(gè)事情中存在的核心是管理問(wèn)題，而不是技術(shù)問(wèn)題

回答8

spirit2020 (威望:48) (安徽 蕪湖) 汽車制造相關(guān)

這個(gè)案例寫的真好，從中都能看到各個(gè)公司的影子。

公司都還是在質(zhì)量和成本之間去取平衡，沒(méi)有問(wèn)題之前，成本導(dǎo)向會(huì)占上風(fēng)，發(fā)生問(wèn)題之后，質(zhì)量導(dǎo)向會(huì)暫時(shí)壓制。

但是長(zhǎng)期來(lái)看，大多數(shù)公司還是會(huì)選擇成本導(dǎo)向的，雖然這里面也會(huì)涉及到風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，質(zhì)量成本核算，品牌價(jià)值概念，但是這些畢竟沒(méi)有直接的利潤(rùn)來(lái)的直接。

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