ISO9001標準要求組織應制定形成文件的程序,一般叫<<糾正措施控制程序>>或<<糾正措施管理程序>>以規定如何實施糾正措施.程序應包括以下方面的內容:
1、評審不合格(包括顧客抱怨).組織應針對已發生的不合格(包括ISO9001質量管理體系、過程和產品質量方面的不合格,特別應關注由不合格所引發的顧客抱怨)進行評審,以判斷不合格的性質及其影響.
2、確定不合格的原因.針對不合格進行調查分析,以確定產生不合格的原因,這一步是非常重要的,不合格的產生可能是多方面原因造成的,如機制問題、資源問題、技術原因、過程能力或者是文件規定的充分性和適宜性等.組織應充分地分析查找導致不合格發生的原因,只是正確地分析出產生的原因,才能幫助組織對癥下藥,尋找有效的解決辦法.
3、評價確保不合格不再發生的措施的需求.對于組織發現或識別出的不合格,組織都應采取相應的措施進行處置/糾正,但是不一定需要對所有不合格都采取糾正措施.糾正措施一般是針對那些帶有普遍性、規律性、重復性或造成重大影響和后果的不合格采取的措施,而對于偶然的、個別的或需要投入很大成本才能消除原因的不合格,組織應綜合評價這些不合格對組織的影響程度后,再作出是否需要采取糾正措施的決定.
4、確定和實施所需的措施.如果經過評價認為需要采取糾正措施時,組織應在考慮此不合格造成的影響程度的基礎上,根據分析評價所找出來的原因,制定切實可行的、適宜的糾正措施,并實施所確定的糾正措施.采取的糾正措施可以涉及設備、工藝、過程、設計等方面的改進,也可以涉及質量手冊、程序文件和任何其他相關的文件的修改.
5、記錄所采取措施的結果.組織應將實施糾正措施后的結果進行記錄,以作為采取了糾正措施的證據.
6、評審所采取的糾正措施的有效性.組織針對已發生的不合格及其原因采取了糾正措施后,應對所采取的糾正措施的有效性進行評價,以驗證所采取的糾正措施是否已將不合格的原因消除了,是否能夠防止不合格的再發證.
7、為使顧客滿意,組織應特別關注對顧客的投訴、抱怨等的處理.
應充分考慮到,采取何種措施取決于問題的大小和給組織帶來的風險,對已造成或可能造成較嚴重影響和后果的不合格,組織通常會采取力度較強的糾正措施.但是也不需要花一百萬去解決一個十元的問題,應著力解決的是對顧客影響重大的問題.
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