顧客滿意度調(diào)查的關(guān)注點
中國鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通企業(yè),2001年通過ISO9001:2000標準質(zhì)量管理體系認證.獲證2年來,我公司的貿(mào)易額從2000年的170億元增至2002年的220億元,外貿(mào)營業(yè)額達到1.1億美元.貫標的實踐使我們體會到,必須建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng),綜合分析、評價顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度,將顧客的與期望作為改善經(jīng)營管理的依據(jù),才能實現(xiàn)持續(xù)的顧客滿意,達到提高企業(yè)信譽、不斷改進、長期經(jīng)營的目的.
最近,我公司對顧客滿意率和合同兌現(xiàn)率再次進行了調(diào)查.這次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表94份,回收91份,回收率為96.8%.調(diào)查結(jié)果表明:顧客滿意率為98.2%合同兌現(xiàn)率100%,均超過公司的總質(zhì)量目標和各業(yè)務(wù)處（室）制定的分質(zhì)量目標.
要真正做到客觀、全面、科學(xué)、公正地開展顧客滿意度調(diào)查,必須把關(guān)注點放在以下四個方面.
一、關(guān)注顧客不滿意的意見
在顧客滿意度調(diào)查中,要特別注意了解不滿意的意見.這些意見不但為企業(yè)改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、改善企業(yè)形象提出了新的要求,而且為企業(yè)指明了努力的方向.
在開展質(zhì)量、價格、交貨期、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、服務(wù)準確性等6個方面的顧客滿意度調(diào)查中,我們發(fā)現(xiàn)子項目的顧客重視程度越高,滿意度越底,改進的機會就越多.這些子項目應(yīng)成為改進的對象和重點抓的問題.
二、關(guān)注隱性的調(diào)查結(jié)果
運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調(diào)查結(jié)果,可稱為顯性結(jié)果.如果企業(yè)滿足于此,調(diào)查結(jié)果就可能不完整,難以全面反映顧客的意見.所以,必須留心以下特定場合的顧客反饋意見,觀察其中的隱性問題,確保顧客滿意度調(diào)查結(jié)果全面、準確、真實、可靠.①在基層工作現(xiàn)場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意;②在日常業(yè)務(wù)交往中,顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題;③親朋好友在私下場合對企業(yè)作出的評價和提出的建議;④針對相同的情況與不同企業(yè)的類比結(jié)果.
從顧客滿意度調(diào)查的情況看,為顧客解決各種困難,把顧客的難題作為企業(yè)研究和解決的課題,是企業(yè)的優(yōu)勢所在.這方面的工作做好了,用戶滿意度就會大大提高.
三、關(guān)注顧客的潛在需求
我公司在滿足顧客明示要求的同時,注意通過顧客滿意度調(diào)查主動把握顧客要求的變化和潛在需求,從而及時或超前變革服務(wù)的內(nèi)容和方式,以此增強顧客滿意度.例如,2002年初我公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發(fā)推廣會后,又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制.為落實鐵道部“提速、重載”的要求,推廣使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等,努力走在顧客需求變化的前面.
滿足顧客的潛在需求,既包括未來的需求、長遠的需求,也包括顧客情況的變化、數(shù)量的增減、類別的變化、群體的擴展等.這就需要抓住持續(xù)改進這個顧客滿意模式中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)推動企業(yè)的發(fā)展和進步.持續(xù)改進不應(yīng)局限于對顧客不滿意的改進,還應(yīng)包括產(chǎn)品的改進、新產(chǎn)品的開發(fā)、服務(wù)模式的發(fā)展、組織的優(yōu)化、機制的改革等,同時不斷補充、擴大顧客滿意度調(diào)查的內(nèi)容.
四、關(guān)注競爭對手的顧客
在進行顧客滿意度調(diào)查時,必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響.所以,應(yīng)調(diào)查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產(chǎn)品（服務(wù)）,了解他們對競爭對手的滿意程度,從中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢和不足,并針對差距和問題進行改進,以此提高市場競爭力,擴大市場份額.
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