顧客滿意度調查的關注點
中國鐵路物資總公司是隸屬于鐵道部的大型物資流通企業,2001年通過ISO9001:2000標準質量管理體系認證.獲證2年來,我公司的貿易額從2000年的170億元增至2002年的220億元,外貿營業額達到1.1億美元.貫標的實踐使我們體會到,必須建立以顧客為導向的品質系統和監控系統,綜合分析、評價顧客對產品和服務的滿意度,將顧客的與期望作為改善經營管理的依據,才能實現持續的顧客滿意,達到提高企業信譽、不斷改進、長期經營的目的.
最近,我公司對顧客滿意率和合同兌現率再次進行了調查.這次調查共發放調查表94份,回收91份,回收率為96.8%.調查結果表明:顧客滿意率為98.2%合同兌現率100%,均超過公司的總質量目標和各業務處（室）制定的分質量目標.
要真正做到客觀、全面、科學、公正地開展顧客滿意度調查,必須把關注點放在以下四個方面.
一、關注顧客不滿意的意見
在顧客滿意度調查中,要特別注意了解不滿意的意見.這些意見不但為企業改進產品和服務質量、改善企業形象提出了新的要求,而且為企業指明了努力的方向.
在開展質量、價格、交貨期、服務態度、服務及時性、服務準確性等6個方面的顧客滿意度調查中,我們發現子項目的顧客重視程度越高,滿意度越底,改進的機會就越多.這些子項目應成為改進的對象和重點抓的問題.
二、關注隱性的調查結果
運用走訪、問卷、座談等方式和方法得出的調查結果,可稱為顯性結果.如果企業滿足于此,調查結果就可能不完整,難以全面反映顧客的意見.所以,必須留心以下特定場合的顧客反饋意見,觀察其中的隱性問題,確保顧客滿意度調查結果全面、準確、真實、可靠.①在基層工作現場遇到具體問題時的顧客意見、抱怨和不滿意;②在日常業務交往中,顧客通過電話、信函等方式提出的亟待解決的問題;③親朋好友在私下場合對企業作出的評價和提出的建議;④針對相同的情況與不同企業的類比結果.
從顧客滿意度調查的情況看,為顧客解決各種困難,把顧客的難題作為企業研究和解決的課題,是企業的優勢所在.這方面的工作做好了,用戶滿意度就會大大提高.
三、關注顧客的潛在需求
我公司在滿足顧客明示要求的同時,注意通過顧客滿意度調查主動把握顧客要求的變化和潛在需求,從而及時或超前變革服務的內容和方式,以此增強顧客滿意度.例如,2002年初我公司在主動組織“攀鋼”、“包鋼”新型鋼軌開發推廣會后,又積極參與策劃“鞍鋼”200km/h鋼軌研制.為落實鐵道部“提速、重載”的要求,推廣使用提速客車輪、機車輪箍、高性能彈簧鋼、機車柴油添加劑等,努力走在顧客需求變化的前面.
滿足顧客的潛在需求,既包括未來的需求、長遠的需求,也包括顧客情況的變化、數量的增減、類別的變化、群體的擴展等.這就需要抓住持續改進這個顧客滿意模式中最關鍵的環節推動企業的發展和進步.持續改進不應局限于對顧客不滿意的改進,還應包括產品的改進、新產品的開發、服務模式的發展、組織的優化、機制的改革等,同時不斷補充、擴大顧客滿意度調查的內容.
四、關注競爭對手的顧客
在進行顧客滿意度調查時,必須考慮競爭對手綜合水平對自己的影響.所以,應調查競爭對手的顧客為什么沒有購買自己的產品（服務）,了解他們對競爭對手的滿意程度,從中發現自己的優勢和不足,并針對差距和問題進行改進,以此提高市場競爭力,擴大市場份額.
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