將ISO9001進行到底
將ISO9001進行到底
一?ISO9001怎么了?
ISO9001質量管理體系已經建立,但:
員工對ISO9001文件規定不愿意去執行;
老總經常更改已經規定好的出貨流程;
ISO9001內部審核?外部審校前品管部總是召集大量人力補記錄;
推移圖顯示客訴從3月份起呈逐漸上升趨勢;
顧客滿意水平越來越低;
……
ISO9001怎么了?
ISO9001質量管理體系建立和推行的要點在哪里?
如何進行ISO9001質量管理體系的改革?
二?“錦上添花”與”雪中送炭”?
未接觸新鮮事物前,人們對期總會有陌生或恐懼感,會覺得ISO9001莫測深高,想象中建立這樣的一套ISO9001體系應該是”包治百病”的,抑或是對岌岌可危的營運帶來”起死回生”之功效,因而覺得建立并實施ISO9001質量管理體系實乃”雪中送炭”之舉?
略有接觸ISO9001的人即知,建立并推行ISO9001質量管理雖然是企業的一項戰略性決策,但也僅僅是”對產品要求的補充”,與其它較具行業特征的ISO9001質量管理體系,例如QS9000?TL9000甚至AS9000等相比,其”建立一套基礎的質量管理體系”初衷如出一轍?因此,ISO9001并不能完全取代與企業?企業產品有關的所有標準和規章制度?
一項適用性的?適用于各行業的ISO9001質量管理體系要求,注定了建立ISO9001的門坎不可能太高?從大到幾萬人的跨國集團,小到三四位員工的手工制品廠;從研發路由器的高新科技產品,到提供車輛清潔服務的洗車服務,都可以建立ISO9001質量管理體系?那么,如此看來,實施ISO9001到底有何特別之處呢?其關鍵在于:建立ISO9001質量管理體系并確保其良好實施,勿庸置疑的可以幫助企業?使企業的業績得到更好的發展和提升-------恒者?
這就是”錦上添花”之舉?
三?“適者生存”與”木桶效應”
既然建立并推行ISO9001質量管理體系的行為是”錦上添花”之舉,那其真正的動機是什么呢?
ISO9001質量管理體系要求因涵蓋了市場交易中買方普遍關注的要素而逐漸成為供需雙方交易行為中的基本條件?2000版的ISO9001標準更進一步提出持續改進?增加顧客滿意的要求,究其根源,是市場競爭中的”適者生存”法則的驅使------即使那些實施ISO9001的非贏性組織?
大多數最高管理者在建立和推行ISO9001質量管理體系的過程中總是說”你們要如何如何”,或者只關心結果,對過程從來不予必要的關注,”你們要達到什么什么樣的要求”,自己卻很少去發掘和改善在基礎管理工作中的不足,更很少在實踐中發揮表率作用?
因此,企業建立ISO9001質量管理體系,應是帶著”我要做”的主動性的堅決性,換句話說,企業的決策層應對”持續改進”作出強有力的關注和支持,這是有效建立和推行ISO9001質量管理體系的先決條件?
水桶的最大盛水量取決于最短的那片木塊,對于企業,洞悉了自身的不足------企業的各個業務環節哪片木塊最短?哪根盤最軟,明確了顧客的需求,這些要求是否己超出了水桶的最大盛水量?超出了企業的能力,才能真正做到”持續改進”------增強顧客滿意?
四?“蝴蝶”與”手表”
混沌學的創始人愛德華•洛蘭茲說:東半球蝴蝶拍一拍翅膀,會影響西半球幾個月后出現龍卷風,這就是”蝴蝶效應”?
而中國人說:失之毫厘,謬以千里?
中國人又說:千里之堤潰于蟻穴?
ISO9001何償不是如何?
ISO9001質量管理體系己建立了,但為何員工對文件規定都不愿意去執行;為何老總經常更改已經規定好的出貨流程;為何ISO9001內部審核?外部審核前品管部門總是召集大量人力補記錄呢……
或許,作為企業的質量體系建設人員,會經常為這些問題而苦惱,但首先,有考慮過ISO9001質量管理體系所設計的業務流程是合理有效的嗎?哪怕是對例如簽字?ISO9001審核等這樣的細小環節的考慮--------這些小環節往往是影響體系運行效率和效果的關鍵?
(一)過程的目的在于增值?
ISO9001:2000旨在過程方法的采用,通過滿足顧客要求增強顧客滿意?而過程方法的作用在于對各單個的過程進行連續的控制,過程本身的目的在于”增值”?
從這一角度出發,無論基于成本的原則?效率的原則等等,企業在ISO9001質量管理體系中所建立的各業務流程是否是最在效?最易于操作,也讓人最樂意操作并遵守的呢?過程是否搬運或走運過多,過程周期是否太長,是否涉及了太多的人員或職能,是否溝通反饋的成本太多,是否有不必要或重復的記錄……
當總經理說這個訂單該這么辦時,業務部經理卻說這批訂單已經轉到工程部審批過了,不用業務部再進行評審和記錄了,ISO9001標準說一定要ISO9001評審記錄的呀?!程序文件說訂單一定要經業務部評審并保持記錄的呀?!這么多種意見這么多種聲音,到底該聽誰的呢?
當一個有一只表時,知道現在是幾點,但當有兩只表時,卻不知現在是幾點了……
規則太多時,當然就讓人無所適從了?
那么,什么是評價ISO9001質量管理體系的準則呢?
ISO9001標準中有三個精典的詞:持續的適宜性?充分性和有效性,而這些就是”增值”的體現?
(二)讓流程合理簡化,減少一切無效的工作?
ISO9001標準說:組織的ISO9001質量管理體系的設計和實施受各種需求?具體的目標?所提供的產品?所采用的過程以及組織的規模和結構的影響?
但很多企業在建立ISO9001質量管理體系時未能對企業現狀進行全面的診斷,不能深入剖析企業的深層次問題,例如既有的企業文化?經常的情況是:負責建立ISO9001質量管理體系的各部門或人員把其建立工作當作是本部門的工作,沒有與各部門或對業務過程進行良好的溝通,甚至不溝通?更談不上大量細致的協調工作來確定部門之間?業務流程之間的接口等,只是根據一些所謂的東西或咨詢公司提供的一些文件,泡制出一套質量管理體系,便匆匆在企業推行,這樣的文件執行起來理所當然的會遭到冷遇?
諸不知ISO9001質量管理體系的模式和內容都不是最重要的,重要的當然是變”人治”為”法治”?理解并對照ISO9001標準要求和企業現行的質量管理方法,找出不足,明確控制過程,并系統合理地整合,從而形成一個結合企業自身特點的質量體系并運行實施,這是有效建立和改進質量管理體系的正確途徑?如果體系的建立既影響了效率,又增多了管理手續,但并未達到穩定提供滿足顧客和適用法律法規要求產品的效果,則這個ISO9001體系是不成功的?
所以,建立質量管理體系業務流程的最理想切入是企業自身去找,這需要企業自身來完成,尤其是企業的TOP層?
(三)欲改造它,先了解它?
無論建立或改進ISO9001質量管理體系的哪一項業務活動,務必與具體執行人員聯絡,只有他們才最熟悉具體的情況?深入到操作現場?具體的五一節,才能避免信息的失真?避免”閉門造車”的不合理規則出現?作為ISO9001推動者,或者你是最了解ISO9001標準的,或者你在行業中是最具權威性的,或者你擅長于編制游戲規定……這些都不重要,重要的是:游戲規定最終需要人去遵守?只有企業的各部門參與,出讓過程的擁有者自己來制定規則,在這些的基礎上建立的質量管理體系才有可能是順暢?可操作的?
(四)“達摩克利斯的劍”與“賞罰分明”
即使馬路上有柵欄,但仍會有不遵守交通規則而去攀爬逾越違規的人?
建立ISO9001質量管理體系必然會觸及一些陳規陋習,如果不堅持改進的要求,建立的體系會逐漸變成空殼?要使員工的行為逐漸適應和習慣體系的運行,并非一蹴而就,更不可半而廢,堅持下去就會產生效果?
因此,ISO9001質量管理體系的推行中,需要有強有力的措施,包括一些獎懲措施的采用?這種獎懲措施的運用猶如達摩克利斯的劍:甲胄銹了或是武器鈍了,那懸在頭頂上的利劍隨時就可能落下來-----而當ISO9001質量管理體系所訂定的有序和有效規則一再被踐踏時,這柄劍是否該落下來呢?
五?持續改進
針對建立的ISO9001質量管理體系,日常的維護工作當然是以過程模式進行分解剖析?以PDCA形式逐步展開?當一個目標實現時,再展開另一個PDCA循環,”持續改進”亦即”流水不腐”,是亙古不變的老話題,或者這個詞聽得太多了容易讓人疲倦,但事實如此,實踐出真知?
ISO9001質量管理體系中是交通道路的柵欄設置不合理(規則的問題),還是人們不知道交通的規則(培訓的問題),或是特別事件導致必須逾越柵欄(例外的問題)……這些,都需要管理者去思考?發掘和改進?
怎樣?將ISO001進行到底吧?
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