ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中服務(wù)的概念
服務(wù)是為了滿足顧客需要,供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果.
1、服務(wù)是產(chǎn)品的一個(gè)類型,是活動或過程的結(jié)果.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)把產(chǎn)品類型概況為:硬件、軟件、流程性材料和服務(wù).服務(wù)是一種通過服務(wù)人員和服務(wù)機(jī)構(gòu)的勞動而產(chǎn)生的無形產(chǎn)品.
2、服務(wù)不僅包括服務(wù)人員和服務(wù)組織與顧客的接觸時(shí)產(chǎn)生的結(jié)果,也包括服務(wù)組織內(nèi)部的活動所產(chǎn)生的結(jié)果.正如服務(wù)業(yè)常講的前臺與后臺、直接服務(wù)現(xiàn)場與間接服務(wù)現(xiàn)場活動的結(jié)果,后者是前者的基礎(chǔ).
3、服務(wù)過程的接觸面,可能會由供方或顧客的人員或設(shè)備來代表.對于服務(wù)提供,在與供方接觸面上顧客的活動是實(shí)質(zhì)的所在.
4、服務(wù)工作是以顧客為中心而展開的,沒有顧客就談不上服務(wù).因此,在服務(wù)過程中,在提供服務(wù)時(shí),顧客的活動是客觀存在的,不可缺少的.服務(wù)的結(jié)果不僅取決于服務(wù)者,顧客的活動也會對服務(wù)結(jié)果產(chǎn)生不可忽視的影響.這里有一個(gè)配合問題,當(dāng)然服務(wù)的主導(dǎo)方面在服務(wù)者,這也就是“顧客永遠(yuǎn)是正確的”.
5、有形產(chǎn)品的提供與使用可能成為服務(wù)提供的一個(gè)部分.有時(shí)有形產(chǎn)品對服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣起決定性作用.所以,服務(wù)可能與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)連在一起.
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