如何在QMS審核中開展增值審核活動
增值審核是ISO組織提出的一個全新理念,可以說是革命性的理念,是審核的一個創新,同時,也是確保審核為相關方接受,確保審核工作的長盛不衰的一個舉措,否則審核如果不帶來增值,即不為受審核方帶來效益,還有誰愿意申請和接受審核呢?
審核是認證的一個最重要環節,增值審核是認證活動中增值服務的最重要的組成部分之一,因此,根據IAF下屬的APG(Auditing Practice Group)的說明,以及本人審核實踐的體會,就如何在QMS審核中開展增值審核活動進行探討,以期起到拋磚引玉的作用,更好地開展審核工作.
首先要定義和理解什么是增值審核,什么是增值審核?增值審核是指使審核工作更加有用.更加有用包括對被審核方、顧客和認證機構三方而言,主要體現在:
1)對被審核方
――向最高管理層提供其實現戰略目標的相關信息和資料
――提出可以改進其業績的問題
――為被審核方識別改進機會和可能出現風險的領域
2)對被審核方顧客
――通過提高被審核方提供合格產品的能力滿足顧客要求
3)對認證機構
――提高第三方認證的可信性和信譽
從以上定義和范圍不難看出,增值審核不僅僅只針對被審核方,而且還針對顧客和認證機構而言,這一點顯然與我們平常理解有所不同,當然這三個方面的增值主要還是體現在對被審核方的增值的服務上.那么在不提供咨詢意見或不損害審核原則下,又如何能提供增值服務?
Ⅰ類:質量文化不成熟,QMS不成熟,不符合ISO9001:2000標準要求
Ⅱ類:質量文化成熟,QMS不成熟,不符合ISO9001:2000標準要求
Ⅲ類:質量文化不成熟,QMS成熟,符合ISO9001:2000標準要求
Ⅳ類:質量文化不成熟,QMS成熟,符合ISO9001:2000標準要求
“質量文化”指的是一個組織在質量方面的意識、承諾、集體態度和行為,而QMS的成熟是指是否符合ISO9001:2000標準的要求,針對這四類被審核方可以提供的增值審核內容分別為:
對Ⅰ類被審核方:
對沒有質量文化或質量文化較少以及QMS不符合ISO9001:2000標準要求的組織,“增值審核”主要體現在告訴被審核方如何實施質量管理體系和/或解決提出的不符合項,當然,這里審核員就要特別小心,因為這種建議可能產生利益沖突,這是與ISO/IIEC導則62的認可要求是相違背的,在這種情況下,審核員能做的就是要確保提出的不符合項是高質量的,而且確實有利于體系的改進.當出現不符合項時,審核員要非常清楚地知道,標準要求是什么,提出這個不符合項意義何在?這個不符合項采取糾正措施后會給被審核方帶來哪些方面的改進?特別是業績方面的改進,如果能夠使得被審核方相信這種不符合項的改進有利于幫助改進其業績而不僅僅是因為認識需要,那么這種不符合項實際上就是一種增值,因此不符合項的質量是非常重要的,在開出不符合項時一定思考上述的問題,進行綜合和全面的思考,不要看到一個就開一個,或者開一些沒有意義的不符合項.當然,審核中發現的所有不符合情況都應當報告給被審核方,以使其知道如何才能夠滿足ISO9001:2000標準要求.
當然,有些被審核方由于不能獲得證書而可能對審核結果不滿,對被審核方的客戶而言,這卻是一種“增值服務”,從認證機構而言,不完整地報告所有不符合項和/或向被審核提供如何實施質量管理體系的咨詢意見都是對審核過程或認證過程的信譽損害,因此,對Ⅰ類企業增值主要體現完整、準確報告所有不符合以及提高不符合報告的質量.
對Ⅱ類被審核方:
對Ⅱ類被審核方提供的增值服務基本與Ⅰ類相同,即完整準確報告所有不符合使被審核方能符合ISO9001標準要求,但由于被審核方具有較高的質量文化和意識,可能對審核員有更高期望,這種期望表現在審核員必須明白被審核方現有的運作模式如何符合ISO9001:2000標準要求,換句話說,ISO9001:2000即標準要求如何在組織的現有過程中體現,而不是要求被審核方完全按照標準的條款結構重新定義其過程和編寫文件,如,有些被審核方是根據優秀模式或者是全面質量管理工具(Hoshinkanri質量功能應用,失效模式及有效性分析,6σ統計方法,5S系統方法及質量圈等)建立的管理體系,對于用這種方法建立的質量管理體系,審核員應該了解上述這些方法,然后判定這些方法滿足ISO9001:2000標準要求的程度.另外,審核員也不應被受審核方這種高水平的質量意識所嚇倒,因為被審核方在使用這些方法作為質量哲學的一部分應用,可能還是會出現不足,因此審核員在了解這些方法基礎上應能夠識別系統的問題并提出不符合,當然,審核員也可能被指責為迂腐或官僚,在這種情況下,不符合報告的關聯性和系統性就顯得非常重要,也就是說不符合報告的質量是非常重要的.
對Ⅲ類被審核方:
對獲得ISO9000認證的被審核方,經過一段時間運行后,可能在符合ISO9000:2000標準方面沒有什么問題,但同時,在被審核方尚未完整實施“質量文化”.一般說來,被審核方在可能因為顧客的壓力而推行實施ISO9001:2000標準,而不是按照自身的需求和期望,其結果是在被審核方存在兩套體系,即QMS與實際運作體系并行,從而導致重復和低效率.
對這類被審核方的增值審核主要體現如何將其實際的運作與ISO9000管理體系有機的結合在一起,但作為第三方認證的審核員卻不能提供這種咨詢性意見,但審核員可以用適當的方法鼓勵和刺激(但不是要求)被審核方進一步理解并超越標準要求.比如審核員詢問的問題內容和方式可以幫助被審核方進一步了解標準,讓QMS成為更加有用的體系,同時按照標準要求指出可以改進的機會,以提高其效率.
對Ⅳ類被審核方
這類被審核方是對審核員最具有挑戰性的,這類審核方經常抱怨監督審核是多余的,在這種情況下,對最高管理層的審核是重點關注的對象,審核人員應能非常清楚地意識到被審核方的戰略目標,而且應該在這個基礎上進行,審核員應花足夠的時間與高層詳細討論其質量管理的戰略目標和期望,并在審核中體現這些內容.
要提供上述增值審核服務,主要應該從三個方面入手,第一方面是在審核準備上,另一方面在人員素質,第三方面在審核技巧上,當然上述三方面也是一般審核重點,但為了能夠實現增值審核,還應特別注意以下事項:
1.審核準備
1)充分理解審核范圍,產品過程,特別是識別關鍵過程
2)收集與審核范圍相關的背景材料,如法律法規要求,產品標準,相關生產工藝
3)充分理解被審核方的期望、戰略、目標及其企業文化/營業熱照,許可證
4)被審核方的風險評估
5)選擇合適的審核組,特別是專業審核員的水平,審核組進行充分溝通.
6)相關資源配置
7)注意過程方法和PDCA方法的應用
2.人員責任
除了ISO19011方面的要求素質外,所有審核員應基本熟悉被審核方所在行業,同時還應有相當的企業管理經驗和理論,這一點顯得尤為重要,因為QMS是企業管理的一部分,不了解企業管理去審核QMS就好象不為企業創造效益的QMS是一樣的,是不可能提供增值服務,也不會有生命力的.除此之外,審核員還應該具有風險意識、法律法規意識和證據意識.
3.審核技巧
1)關注過程而非程序,即了解過程輸入、輸出和過程的管理者及其職責,對過程來說可能需要編制一些程序,作業指導書,檢查清單等文件以便過程的計劃和控制,但是真正驅動過程的是過程的業績,因此,過程業績即有效性才是應該更加關注的焦點.
2)關注結果而非記錄,有些記錄對于提供符合證據是完全必要的,但增值審核應該更加關注記錄所包含的內涵,而非記錄本身,同時審核員還應該意識其它形式證據的可信性.
3)牢記八項質量原則
4)使用PDCA方法
a.過程是否被規定?
b.是否按規定執行?
c.是否得到預期結果?
d.是否識別改進機會并實施改進?
――不符合項糾正措施
――數據分析及變化趨勢
――預防措施
――創新
e.采用整體方法收集證據,而非按照ISO9001:2000標準條款要求逐條逐條地收集證據.
5)加強對最高管理層審核
――派有經驗的審核員
――理解被審核方戰略、愿景、目標
――了解被審核方質量意識,企業文化
――方針、目標與企業戰略目標的聯系以及對質量管理指導作用
――企業發展規劃,資源與規劃及現有運作過程的配套狀況
――了解被審核方動作效率(如人均產量,利潤率等)
――比較內部和外部對被審核方評價狀況
――組織機構及職責,內部溝通方式(不同內容不同方式)
――最高管理者的態度,意識和對體系運作的了解程度
6)加強關鍵過程的審核
――審核之前識別關鍵過程(對被審核方業績影響最大的過程)
――用過程方法進行審核
――用統計技術方法(如魚刺圖)尋找影響關鍵過程的關鍵因素
――安排足夠的時間
――加大抽樣量
7)分析和決定
――對所有審核發現進行綜合分析
――實現被審核方質量意識,實現方針,目標的能力
――決定對被審核方提供合格產品的能力
――決定體系運行造成影響的程度
――決定對過程結果影響程度
8)審核報告
審核報告(包括不符合報告及觀察項報告)是審核結果的主要表現形式,因此審核人員特別應該注意審核報告的質量,除了根據要求就符合性、適宜性和有效性進行評價外,還應特別注意提出被審核方可能面臨的風險以及改進機會.
在編寫報告過程中應該注意以下事項:
A、對被審核方的總體判斷
――被審核方的成熟程度(類別Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ)
――對被審核方QMS的信心
――可能包括的風險
――被審核方對審核過程的態度和承諾(積極或消極)
B、確保考慮到被審核方的質量文化和意識
C、如果合適,重點強調正面意見
D、被審核方對提出的負面意見是否有用?
E、報告必須全面、客觀,注意報告的對象,如最高管理層、管理者代表或其它中層管理干部想知道的內容可能是不一樣內容.
以上僅是個人的見解,不足之處請各位同行多多指教,體系認證走到這一步,是值得我們深入思考的時候,到底應該走什么樣路?應該具有那些原則?一品體系認證的迅速發展是我們共同努力的結果,但也存在一定問題,希望這篇文章引起我們的思考,包括戰略、定位、審核原則、審核技術和審核中出現的其他問題,特別是對這些問題的討論,希望這個學術園地成為我們提高的平臺,一品的同行們,多給這塊園地澆灌,就會在上面開出燦爛的花朵,結出豐碩的果實.
我們不知道明天會發生什么,但知道今天應該做什么;我們無法改變別人,但可以從自己做起,在認證業務上我們是不是也可以有這樣的理念呢?
我期待,我盼望:你們的參與,就是一品的希望;你們的關注,就是未來的種子;
一起來吧,為了我們曾經有的理想;只要耕耘,我們就會有收獲;只要努力,我們就不會遺憾.
APG根據被審核方“質量文化”及QMS成熟程度將被審核方分為四種類型.
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