旅游景區推行ISO9000認證的必要性
ISO9000認證近年來在許多旅游景區廣泛推行,如陜西華山?山東泰山?安徽黃山等?我所了解的的通過ISO9000認證的深圳華僑城?世界之窗和深圳冠蘭高爾夫球場在管理上要比其他景區遙遙領先,他們所達到的很多標準已遠遠超過4A標準的要求?
那么ISO9000認證是怎樣促進景區管理的呢?本文將結合景區(點)的一般特點闡述ISO9000認證與景區(點)管理的關系?
1.景區(點)的概念很廣,主要可分為以下幾種類型:
A.自然和人文古跡風景區,如普陀山景區?各種森林公園?自然保護區?以自然風光為主的各種度假區等?
B.主題公園和游樂園,如世界之窗?蘇州樂園等?
C.景點和博物館類,如動物園?植物園?博物館?各種城市公園等?
本文將從景區(點)的一般特點著手闡述一下ISO9000質量管理體系能為景區(點)的管理帶來些什么?
2.景區(點)行業的特點與ISO9000認證
景區(點)實施ISO9000認證,對內起到提高管理水平?提升服務品質?提高工作效率?降低經營風險的作用,對外意味著企業品牌?信譽和實力的增強,并逐漸與國際管理水平接軌?景區(點)實施ISO9000認證是自身生存和發展的需要?
2.1景區(點)是體驗產品,管理環節多,ISO9000認證能有效地進行過程控制.
2.1.1景區(點)服務具有綜合性的特點?景區(點)是一個綜合性的游樂場所,它要向顧客提供吃?住?行?娛?游?購等一系列綜合性的服務,滿足不同顧客的需求,質量控制的環節非常多,每一個環節都會影響到景區(點)的整體服務質量,進而影響到游客的回頭率和公園的管理成本?
2.1.2景區(點)產品是一種體驗產品?景區(點)產品的核心是為游客帶來的一種經歷,一種身心的愉悅,如峨眉山戲猴?觀日出,黃果樹看瀑布?品民風,主題公園則更是體驗式經濟的先鋒?景區(點)產品具有生產和消費同時性的特點,景區(點)提供服務的時候就是產品形成并被消費的時刻?因此,如果出現服務缺陷,后果往往難以彌補?
2.1.3景區(點)對提供持續穩定的服務要求高?旅游業流行一句話"100-1=0",即作了100件令顧客滿意的事,但如果有一件事出現差錯,很可能功虧一簣?對于景區(點)來說一件小事就可能影響到游客的體驗?經歷,持續穩定的優良服務是游客享受完美體驗的前提?
通過實施ISO9000可以加強過程控制,防患于未然?ISO9000管理體系的實施能降低管理成本,保證每一環節的工作有序合理展開?
2.2景區(點)是勞動密集型的行業,景區(點)的服務質量取決于由人提供的服務,ISO9000認證可以規范部門職能,變人治為法制?
景區(點)的成功不但依賴于景區(點)的硬件設施?景區環境及其營造的氛圍,更重要的是取決于由人提供的服務?生動和規范的服務有助于保證景區旅游的流暢性和旅游安全,對主題公園來說這一點尤為重要,主題公園整體氛圍營造和始終如一的主題體驗是其成敗的關鍵因素,如進入"宋城"的每一位工作人員都有責任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛,因此,人力資源是優質服務的重要方面?而"管理"指的就是對人員的管理,怎樣培養成熟?訓練有素的員工,如何激勵員工,如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿意度作出貢獻,這些問題是景區(點)管理者十分關心的問題?不同技能的人員提供的服務效果不同,服務質量具有較高的可變性?
通過實施ISO9000認證可以規范部門職能,變人制為法制,確保每一個環節的服務都能令客戶滿意,產品的質量不會隨著人員?地點和時間的不同而改變,并且提高工作效率,通過實施ISO9000認證可以激勵員工,讓員工主動參與到景區(點)的管理中去?
2.3持續穩定的服務和不斷創新的產品是景區(點)成功的關鍵,通過實施ISO9000認證可以有效貫徹這一經營理念?
景區(點)產品具有不可貯存和不可移動的特點,因此,提供持續穩定的優質服務,給予始終如一的完美體驗,著眼于市場不斷創新是吸引游客,提高公園回頭率的重要方面?ISO9000認證可以規范新產品開發的環節并且要求為項目決策提供充分的依據,在一定程度上保證了新產品開發的成功率?ISO9000認證是一套科學的管理工具,管理者可以利用這一管理平臺,有效貫徹管理思想,管理者變得輕松了,不必事必躬親,可以集中精力于景區的戰略發展和新產品的開發?對外則可以樹立企業形象,增強競爭力,吸引更多的游客,培養品牌忠誠?
ISO9000認證有利于樹立良好的景區形象,樹立質量品牌,從而為景區爭取更多的客源?通過貫徹ISO9000認證,可以使內部管理更加規范化,部門之間職責更加分明,接口明確,減少扯皮現象,提高工作效率?
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