旅游景區(qū)推行ISO9000認(rèn)證的必要性
ISO9000認(rèn)證近年來在許多旅游景區(qū)廣泛推行,如陜西華山?山東泰山?安徽黃山等?我所了解的的通過ISO9000認(rèn)證的深圳華僑城?世界之窗和深圳冠蘭高爾夫球場在管理上要比其他景區(qū)遙遙領(lǐng)先,他們所達(dá)到的很多標(biāo)準(zhǔn)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過4A標(biāo)準(zhǔn)的要求?
那么ISO9000認(rèn)證是怎樣促進(jìn)景區(qū)管理的呢?本文將結(jié)合景區(qū)(點(diǎn))的一般特點(diǎn)闡述ISO9000認(rèn)證與景區(qū)(點(diǎn))管理的關(guān)系?
1.景區(qū)(點(diǎn))的概念很廣,主要可分為以下幾種類型:
A.自然和人文古跡風(fēng)景區(qū),如普陀山景區(qū)?各種森林公園?自然保護(hù)區(qū)?以自然風(fēng)光為主的各種度假區(qū)等?
B.主題公園和游樂園,如世界之窗?蘇州樂園等?
C.景點(diǎn)和博物館類,如動(dòng)物園?植物園?博物館?各種城市公園等?
本文將從景區(qū)(點(diǎn))的一般特點(diǎn)著手闡述一下ISO9000質(zhì)量管理體系能為景區(qū)(點(diǎn))的管理帶來些什么?
2.景區(qū)(點(diǎn))行業(yè)的特點(diǎn)與ISO9000認(rèn)證
景區(qū)(點(diǎn))實(shí)施ISO9000認(rèn)證,對內(nèi)起到提高管理水平?提升服務(wù)品質(zhì)?提高工作效率?降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的作用,對外意味著企業(yè)品牌?信譽(yù)和實(shí)力的增強(qiáng),并逐漸與國際管理水平接軌?景區(qū)(點(diǎn))實(shí)施ISO9000認(rèn)證是自身生存和發(fā)展的需要?
2.1景區(qū)(點(diǎn))是體驗(yàn)產(chǎn)品,管理環(huán)節(jié)多,ISO9000認(rèn)證能有效地進(jìn)行過程控制.
2.1.1景區(qū)(點(diǎn))服務(wù)具有綜合性的特點(diǎn)?景區(qū)(點(diǎn))是一個(gè)綜合性的游樂場所,它要向顧客提供吃?住?行?娛?游?購等一系列綜合性的服務(wù),滿足不同顧客的需求,質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)非常多,每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)影響到景區(qū)(點(diǎn))的整體服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)而影響到游客的回頭率和公園的管理成本?
2.1.2景區(qū)(點(diǎn))產(chǎn)品是一種體驗(yàn)產(chǎn)品?景區(qū)(點(diǎn))產(chǎn)品的核心是為游客帶來的一種經(jīng)歷,一種身心的愉悅,如峨眉山戲猴?觀日出,黃果樹看瀑布?品民風(fēng),主題公園則更是體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)的先鋒?景區(qū)(點(diǎn))產(chǎn)品具有生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn),景區(qū)(點(diǎn))提供服務(wù)的時(shí)候就是產(chǎn)品形成并被消費(fèi)的時(shí)刻?因此,如果出現(xiàn)服務(wù)缺陷,后果往往難以彌補(bǔ)?
2.1.3景區(qū)(點(diǎn))對提供持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)要求高?旅游業(yè)流行一句話"100-1=0",即作了100件令顧客滿意的事,但如果有一件事出現(xiàn)差錯(cuò),很可能功虧一簣?對于景區(qū)(點(diǎn))來說一件小事就可能影響到游客的體驗(yàn)?經(jīng)歷,持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)良服務(wù)是游客享受完美體驗(yàn)的前提?
通過實(shí)施ISO9000可以加強(qiáng)過程控制,防患于未然?ISO9000管理體系的實(shí)施能降低管理成本,保證每一環(huán)節(jié)的工作有序合理展開?
2.2景區(qū)(點(diǎn))是勞動(dòng)密集型的行業(yè),景區(qū)(點(diǎn))的服務(wù)質(zhì)量取決于由人提供的服務(wù),ISO9000認(rèn)證可以規(guī)范部門職能,變?nèi)酥螢榉ㄖ?
景區(qū)(點(diǎn))的成功不但依賴于景區(qū)(點(diǎn))的硬件設(shè)施?景區(qū)環(huán)境及其營造的氛圍,更重要的是取決于由人提供的服務(wù)?生動(dòng)和規(guī)范的服務(wù)有助于保證景區(qū)旅游的流暢性和旅游安全,對主題公園來說這一點(diǎn)尤為重要,主題公園整體氛圍營造和始終如一的主題體驗(yàn)是其成敗的關(guān)鍵因素,如進(jìn)入"宋城"的每一位工作人員都有責(zé)任為游客提供一種宋代的市井繁華的氣氛,因此,人力資源是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要方面?而"管理"指的就是對人員的管理,怎樣培養(yǎng)成熟?訓(xùn)練有素的員工,如何激勵(lì)員工,如何確保每一位員工的工作都為提高顧客滿意度作出貢獻(xiàn),這些問題是景區(qū)(點(diǎn))管理者十分關(guān)心的問題?不同技能的人員提供的服務(wù)效果不同,服務(wù)質(zhì)量具有較高的可變性?
通過實(shí)施ISO9000認(rèn)證可以規(guī)范部門職能,變?nèi)酥茷榉ㄖ?確保每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都能令客戶滿意,產(chǎn)品的質(zhì)量不會(huì)隨著人員?地點(diǎn)和時(shí)間的不同而改變,并且提高工作效率,通過實(shí)施ISO9000認(rèn)證可以激勵(lì)員工,讓員工主動(dòng)參與到景區(qū)(點(diǎn))的管理中去?
2.3持續(xù)穩(wěn)定的服務(wù)和不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品是景區(qū)(點(diǎn))成功的關(guān)鍵,通過實(shí)施ISO9000認(rèn)證可以有效貫徹這一經(jīng)營理念?
景區(qū)(點(diǎn))產(chǎn)品具有不可貯存和不可移動(dòng)的特點(diǎn),因此,提供持續(xù)穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服務(wù),給予始終如一的完美體驗(yàn),著眼于市場不斷創(chuàng)新是吸引游客,提高公園回頭率的重要方面?ISO9000認(rèn)證可以規(guī)范新產(chǎn)品開發(fā)的環(huán)節(jié)并且要求為項(xiàng)目決策提供充分的依據(jù),在一定程度上保證了新產(chǎn)品開發(fā)的成功率?ISO9000認(rèn)證是一套科學(xué)的管理工具,管理者可以利用這一管理平臺(tái),有效貫徹管理思想,管理者變得輕松了,不必事必躬親,可以集中精力于景區(qū)的戰(zhàn)略發(fā)展和新產(chǎn)品的開發(fā)?對外則可以樹立企業(yè)形象,增強(qiáng)競爭力,吸引更多的游客,培養(yǎng)品牌忠誠?
ISO9000認(rèn)證有利于樹立良好的景區(qū)形象,樹立質(zhì)量品牌,從而為景區(qū)爭取更多的客源?通過貫徹ISO9000認(rèn)證,可以使內(nèi)部管理更加規(guī)范化,部門之間職責(zé)更加分明,接口明確,減少扯皮現(xiàn)象,提高工作效率?
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