ISO9000:應(yīng)得效益?捷徑與十二項(xiàng)實(shí)用建議

本文是在約近2年前寫的,文中以當(dāng)時(shí)比較獨(dú)到的角度和立場(chǎng)闡述了ISO9000實(shí)施中的一些問(wèn)題,提出了" ISO9000證書效應(yīng)"和"管理效應(yīng)"?這篇文章被送到當(dāng)時(shí)某地名聲大噪的ISO9000推行機(jī)構(gòu)參加所謂優(yōu)秀論文評(píng)比,不料用其中一個(gè)評(píng)委的話講,你的文章觀點(diǎn)"大家都覺(jué)得好笑"(不過(guò)還是榮登榜末了)?隨后筆者看見(jiàn)......在他們的刊物上登出一篇文章,卻是"套用"本文觀點(diǎn)而做?筆者又曾將本文投到國(guó)內(nèi)某"權(quán)威"刊物,則石沉大海?

今天拾起文章來(lái)看,覺(jué)得雖然一些地方不盡滿意,但仍有價(jià)值,尤其文中所說(shuō)問(wèn)題,乃越演越烈?如文中說(shuō)"‘世界級(jí)合格供應(yīng)商'......如果你的ISO9000證書是由世界級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的,這就不算夸大其詞",今天,至少筆者所知的某些世界著名機(jī)構(gòu)在中國(guó)分支的所為,就不能讓人信服,另一方面,筆者現(xiàn)在所持的觀點(diǎn),就算完整實(shí)在地實(shí)現(xiàn)了ISO9000的要求,也不能算是"世界級(jí)供應(yīng)商",而且,在大的買主那里,也沒(méi)有看到這個(gè)效果?

許多事情是發(fā)人深省的,記得筆者在90年代初聽(tīng)到的境外ISO9000咨詢專家對(duì)實(shí)施周期的看法,通常認(rèn)為,對(duì)一般規(guī)模的中小企業(yè),實(shí)施ISO9000的周期,通常在1年左右,如果超過(guò)了2年,就不大正常了?而近年某些成功地以ISO9000咨詢顧問(wèn)為生計(jì)的人士說(shuō),他們不會(huì)超過(guò)6個(gè)月,超過(guò)6個(gè)月就不正常?他們通常都確實(shí)能做到,所取得的ISO9000證書,也貨真價(jià)實(shí)!筆者還曾得到某國(guó)外著名機(jī)構(gòu)辦事處負(fù)責(zé)人的"明確暗示",如果我做出來(lái)做顧問(wèn),可以互相合作,互相介紹客戶,......?筆者在制造業(yè)前后十余年,曾主持實(shí)施完整的ISO9000管理體系改造與ISO9000認(rèn)證,深感無(wú)此能耐,所以對(duì)這個(gè)行當(dāng)敬而畏之?今天將此舊文拿出,原樣發(fā)表,也許對(duì)企業(yè)的朋友有點(diǎn)參考作用?

1引言

觀察一下正在推行或已經(jīng)取得ISO9000品質(zhì)體系認(rèn)證的企業(yè),將會(huì)發(fā)現(xiàn),它們的付出與收效,往往大不相同?有短短幾個(gè)月就取得證書的,也有耗時(shí)多年,仍看不到希望的;有管理嚴(yán)謹(jǐn),效率卓著的,也有雖ISO9000證書在手,但機(jī)構(gòu)臃腫,官僚盛行,效率低下的;有推行認(rèn)證后成本降低?品質(zhì)提高的?也有證書到手,但不良品率卻無(wú)法降低,客戶的投訴?退貨仍得不到改觀的,等等?"事在人為",造成這些差別的主要原因之一,是ISO9000推行?ISO9000認(rèn)證的途徑或方法?

2應(yīng)得效益

如果僅僅取得了一紙ISO9000證書,但不能充分享受種種應(yīng)得益處,推行工作就不能算成功,因而,在具體選擇實(shí)施方法之前,需要先真正弄清我們的目標(biāo)──應(yīng)得效益?我將它分為兩個(gè)方面,即" ISO9000證書效應(yīng)"和"管理效應(yīng)"?

2.1 ISO9000證書效應(yīng)

一紙證書到手,即有許多直接的效應(yīng),這方面,是通常議論較多的,也常常是取證者的直接動(dòng)機(jī)?從證書效應(yīng)的角度,將ISO9000的證書比做一張"文憑",能幫助我們理解許多問(wèn)題(但最不同的一點(diǎn)可能就是,ISO9000證書不象畢業(yè)文憑那樣一"考"永逸)?主要的證書效應(yīng)簡(jiǎn)述如下:

競(jìng)爭(zhēng)力加強(qiáng)──導(dǎo)致業(yè)務(wù)質(zhì)和量的提高,例如定單增加?價(jià)格提高或獲得更好的業(yè)務(wù)項(xiàng)目;

業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展──獲得進(jìn)入某些有強(qiáng)制要求的市場(chǎng)的資格,被列入認(rèn)證機(jī)構(gòu)的清單,知名度增加等帶來(lái)新的業(yè)務(wù);

形象改善──有時(shí)人們用"世界級(jí)合格供應(yīng)商"來(lái)形容獲得證書的企業(yè)?如果你的證書是由世界級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的,這就不算夸大其詞?對(duì)一些沒(méi)有值得自豪的歷史,名不見(jiàn)經(jīng)傳的中小?新興企業(yè)而言,至少到目前,申請(qǐng)ISO9000認(rèn)證仍不失為提升形象的一個(gè)有力的手段;

士氣上揚(yáng)──不應(yīng)小看這個(gè)效應(yīng),它是增加企業(yè)凝聚力,增加員工自信心的大好機(jī)會(huì),但不同的推行方法會(huì)影響這一點(diǎn);

減低各種審核的費(fèi)用?次數(shù)──這本是標(biāo)準(zhǔn)制定的基本目的之一,遺憾的是證書的持有者往往發(fā)現(xiàn),一些不同背景的客戶并不因此減低對(duì)供應(yīng)商的審核工作,而一些安全標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)也并沒(méi)有因?yàn)槠渌瑯託v史悠久?享有聲望的機(jī)構(gòu)已作的認(rèn)證而減?免其相對(duì)簡(jiǎn)單的工廠審核;

松懈心情──也許不應(yīng)把它當(dāng)做一種"效應(yīng)",但很難在一段緊張工作得到結(jié)果后不松懈一下,但只有當(dāng)執(zhí)行手冊(cè)?程序的要求變得輕松自然的時(shí)候,才真的可以說(shuō)"邁上了新臺(tái)階"?

以上1-5點(diǎn),是我們進(jìn)行認(rèn)證所追求的,第6點(diǎn)是負(fù)面的,但卻是獲證企業(yè)應(yīng)當(dāng)特別留意的?

2.2 ISO9000證書效應(yīng)分析

對(duì)于營(yíng)利為基本目的的企業(yè),ISO9000的證書效應(yīng)主要圍繞著市埸效應(yīng)?你取得的證書,應(yīng)當(dāng)在你自己的市埸(尢其注意潛在的市埸)獲得廣泛承認(rèn)?例如,對(duì)于一些直接面向消費(fèi)者的企業(yè),消費(fèi)者群可能并不清楚"ISO9000"的含義,對(duì)于這樣的企業(yè)而言"證書效應(yīng)"可能很微弱?另外,不同背景的顧客對(duì)證書本身或發(fā)出機(jī)構(gòu)的背景,可能有不同的反應(yīng),在選定認(rèn)證機(jī)構(gòu)時(shí),應(yīng)首先考慮這個(gè)問(wèn)題?也許很多人會(huì)同意,除了一些帶有強(qiáng)制性要求的特殊場(chǎng)合,獲證后"效益"最大的,可能是那些處于制造業(yè)中上游的"供應(yīng)商",尤其是那些以歐?美等發(fā)達(dá)國(guó)家?地區(qū)為主要市埸的廠商,或者一些一心想爭(zhēng)取那些大型跨國(guó)企業(yè)?政府采購(gòu)部門量大?穩(wěn)定?利豐但通常要求苛刻的訂單的中小型加工企業(yè)?因?yàn)樗鼈兊念櫩?正是將ISO9000推上歷史舞臺(tái)的主要力量?

為了充分發(fā)揮證書的效力,應(yīng)當(dāng)在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略上有所配合?一些企業(yè)的決策者,往往不真正重視品質(zhì)方針的制定和實(shí)施,將其視為一種宣傳口號(hào),表面文章,但實(shí)際上,在他們的頭腦里是確有方針的,而且這個(gè)方針是與其整個(gè)經(jīng)營(yíng)策略緊密相關(guān)的?例如當(dāng)前在中國(guó)華南地區(qū)的許多加工型企業(yè),其實(shí)質(zhì)的市埸策略是以低價(jià)進(jìn)行竟?fàn)?而相關(guān)的品質(zhì)策略,典型的是"底線"策略──不主動(dòng)地控制?改進(jìn)品質(zhì),而是當(dāng)品質(zhì)"不可容忍"的時(shí)候才有所行動(dòng)?最普遍的"底線"也許就是看客戶反應(yīng),客戶"不出聲"就是100分?在取得或決定取得ISO9000證書之后,這種策略就應(yīng)當(dāng)發(fā)生變化,至少也要把"品質(zhì)"放在一個(gè)與"低價(jià)"同等重要的位置上,明確地將品質(zhì)做為生存--競(jìng)爭(zhēng)手段,否則,與其耗費(fèi)時(shí)間與金錢取得證書,不如在現(xiàn)埸作業(yè)?初級(jí)管理?原料及勞動(dòng)力成本等方面多下功夫,確保低價(jià)的優(yōu)勢(shì)?應(yīng)當(dāng)說(shuō),取不取及取什么樣的ISO9000證書,本身就應(yīng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略的一部份?

2.3管理效應(yīng)

一些企業(yè)的管理者,是在自己的企業(yè)內(nèi),ISO9000的推廣活動(dòng)真正展開(kāi)?深入之后,才體會(huì)到推行ISO9000的份量和影響的?即使目的最單純的企業(yè)(以一紙證書為滿足),ISO9000的推行也會(huì)帶來(lái)許多深刻的"管理效應(yīng)",根據(jù)你的目的與方法,這些效應(yīng)可以是正面的,也可以是負(fù)面的?以下列舉出一些基本的"管理效應(yīng)"?

企業(yè)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力的變化?根據(jù)你所采取的不同的推行方式,這種變化可能是相反的?例如,在推行?認(rèn)證過(guò)程中,管理文件主要是靠外來(lái)力量制訂,落實(shí)靠突擊及集中強(qiáng)化訓(xùn)練,這樣做的企業(yè)在取得證書之后,可能會(huì)感到仿佛套上了一個(gè)枷鎖,人員的流動(dòng)比以往更加令人頭痛,作出一點(diǎn)改變更加吃力?以設(shè)計(jì)工作為例,原來(lái)投產(chǎn)一個(gè)新品種,可能非常直接了當(dāng),但搞了ISO9000.建立了一套形式嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牧㈨?xiàng)?審批?驗(yàn)證?批準(zhǔn)等的手續(xù),也許使產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期延長(zhǎng),則應(yīng)付市埸變化的速度就被降低;但一個(gè)好的開(kāi)發(fā)工作程序,應(yīng)當(dāng)是減少了原來(lái)沒(méi)有程序或程序不清帶來(lái)的配合不當(dāng)和錯(cuò)誤,其總體效率必定是提高的,即使在速度上也可能如此(例如成功率的提高)?

企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性目標(biāo),完成大型長(zhǎng)期計(jì)劃的能力的提高?不管怎樣,推行ISO9000都是一項(xiàng)需動(dòng)員企業(yè)上下協(xié)同配合的一項(xiàng)系統(tǒng)工作,對(duì)許多中小型企業(yè),這很可能是企業(yè)有史以來(lái)最大最廣泛的一次整體行動(dòng)?在這個(gè)方面,無(wú)論方法如何,其效應(yīng)大都是正面的?

企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)性及工作效率的變化?文件規(guī)定增多,可能帶來(lái)"文贖主義,官僚作風(fēng)",也可能使大家"有法可依,有章可循",變好還是變壞,完全取決于推行的方法以及推行者的管理方法?經(jīng)驗(yàn)?作風(fēng),特別是對(duì)ISO9000實(shí)質(zhì)精神的理解?

人員素質(zhì)的提高?如果你的企業(yè)在推行過(guò)程中,重視大家的參與,尤其是在制定?改造工作程序與方法上的參與,而不僅是被強(qiáng)制執(zhí)行,則不論拿沒(méi)拿到證書,都會(huì)令員工的素質(zhì)有所提高?

產(chǎn)品品質(zhì)的提高,不良品率?退貨率?客戶投訴?品質(zhì)成本的下降?這個(gè)方面,是考驗(yàn)"真功夫"的地方?如果去調(diào)查已經(jīng)取得認(rèn)證的企業(yè),并不是每家都敢說(shuō),推行ISO9000確實(shí)帶來(lái)了這方面的明顯改變?可以斷言,一心以走捷徑的方法取得認(rèn)證的企業(yè)在這方面就很難有什么收獲,而認(rèn)證前后的費(fèi)用,則是一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的附加"品質(zhì)成本"?

企業(yè)自我改進(jìn)能力的提高?對(duì)于原來(lái)起點(diǎn)較低的企業(yè),ISO9000的推行,可能是一場(chǎng)艱苦的改造?如果在推行中重視實(shí)質(zhì)的效果,盡可能依靠自身的力量去消化和探索,則除以上各方面的正面效應(yīng)外,你的企業(yè),將獲得一種寶貴的自我改進(jìn),穩(wěn)步提升的能力,在這里,一個(gè)真正好的文件管理系統(tǒng),是一個(gè)重要的組成部份?

企業(yè)內(nèi)外交流?吐故納新?改變風(fēng)氣?在"外",ISO9000帶給企業(yè)許多新的交流?學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),在"內(nèi)",精心策劃的推廣活動(dòng),可以成為前所未有的消除隔核,增進(jìn)相互了解的機(jī)會(huì),并且可以借此機(jī)會(huì)消除死角,改變不利發(fā)展的積習(xí)?

2.4管理效應(yīng)分析

上述的各種管理效應(yīng),來(lái)自以下幾個(gè)方面:其一是管理資源系統(tǒng)化重組,其二是ISO9000的基本管理邏輯"管理─實(shí)施─驗(yàn)證",其三是文件化與可追溯性(包括記錄?標(biāo)記)的實(shí)施,最后是企業(yè)上下協(xié)同行動(dòng)?自我改造?

2.5應(yīng)得效益小結(jié)

在實(shí)踐與宣傳中,往往有這種傾向,即強(qiáng)調(diào)證書效應(yīng)而忽視管理效應(yīng)?筆者認(rèn)為,對(duì)于推行ISO9000所需的投入,包括維持系統(tǒng)的運(yùn)作及證書所需的投入,如果僅取得此證書效應(yīng),仍可說(shuō)是事倍而功半?在確保證書效應(yīng)的同時(shí),應(yīng)當(dāng)仔細(xì)評(píng)估應(yīng)得的管理效應(yīng),以此來(lái)指導(dǎo)落實(shí)行動(dòng)?

也應(yīng)當(dāng)注意,作為ISO9000實(shí)施的"評(píng)判者"──審核員,其基本職責(zé)只是客觀地報(bào)告你的企業(yè)或機(jī)構(gòu)存不存在各種ISO9000中規(guī)定的要素,以及是否在有效地實(shí)施著?體系的優(yōu)劣,各種"效應(yīng)",并不是審核者評(píng)估的項(xiàng)目?這些重要的東西,必須由你自己充分地評(píng)估?好的"顧問(wèn)",也應(yīng)當(dāng)在這些方面提供實(shí)質(zhì)性的建議和評(píng)價(jià)?

那些傳統(tǒng)的?優(yōu)秀企業(yè)的管理者,往往指出ISO9000只是一個(gè)很初級(jí),甚至很"舊"的東西,但雖然基本,其本質(zhì)精神是與任何優(yōu)秀企業(yè)管理方法相一致的,一個(gè)管理水平高的企業(yè),即便未持有ISO9000證書,沒(méi)有刻意按照ISO9000的要素改造過(guò),也會(huì)符合ISO9000絕大多數(shù)基本要求?對(duì)于這樣的企業(yè)而言,取得ISO9000的認(rèn)證,其主要收益將是"證書效應(yīng)"?但筆者認(rèn)為,對(duì)大多數(shù)三資企業(yè)而言,推行ISO9000的"管理效應(yīng)"與"證書效應(yīng)"是同樣重要,并應(yīng)特別重視的?

3捷徑剖析

3.1捷徑與剖析

通往ISO9000認(rèn)證,有多種多樣的途徑?有些雖然便捷,但卻會(huì)令你在"管理效應(yīng)"上大大失分,下面列舉一些在實(shí)踐中常見(jiàn)的"捷徑",并加以剖析?

捷徑1:小心選擇發(fā)證容易,費(fèi)用低廉,"好說(shuō)話"易達(dá)成"默契"的認(rèn)證機(jī)構(gòu)?

剖析:實(shí)際上,這幾項(xiàng)特征常常是連在一起的?有些機(jī)構(gòu),甚至將收費(fèi)蒙上一層面紗,并可在幕后討價(jià)還價(jià),這樣做,可以說(shuō)已經(jīng)違備了ISO9000的基本精神,有悖于第三方審核機(jī)構(gòu)的基本職業(yè)道德?倘若收費(fèi)沒(méi)有客觀?一致的標(biāo)準(zhǔn),就很難說(shuō)還能保證評(píng)估結(jié)果的客觀?一致性性?選擇ISO9000發(fā)證機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)從你想獲得的證書效應(yīng)出發(fā),把價(jià)格放在次要的位置,另一方面,取證的企業(yè)有權(quán)力,也應(yīng)該去了解認(rèn)證機(jī)構(gòu)的背景?方針?業(yè)績(jī)?信譽(yù)?收費(fèi)?工作方式及作風(fēng)?一間好的,有威信的認(rèn)證機(jī)構(gòu),也應(yīng)當(dāng)向它潛在的顧客提供這方面的資訊? 由于ISO9000的歷史背景及語(yǔ)言等方面的關(guān)系,國(guó)內(nèi)(包括香港)的一些企業(yè),在這方面往往比較被動(dòng)?缺乏足夠的資訊,在這方面,希望深圳ISO9000研究會(huì)能為大家切實(shí)提供一些幫助?

捷徑2:尋找有特殊背景的人員或機(jī)構(gòu)做咨詢?顧問(wèn),例如與選定的認(rèn)證機(jī)構(gòu)有某種淵源甚或默契的人員或機(jī)構(gòu)?據(jù)聞市上有的顧問(wèn)機(jī)構(gòu)(人),可將顧問(wèn)費(fèi)與認(rèn)證費(fèi)一同"包干",甚至在認(rèn)證時(shí)間上也做出承諾,這在市埸上往往是頗具吸引力的?

剖析:ISO9000的咨詢顧問(wèn),一度非常神秘,收費(fèi)頗高?做一名ISO9000推行顧問(wèn),或許比做一名審核員更難,因?yàn)樗粌H要決定"對(duì)不對(duì)",還應(yīng)決定"如何做"?一名好的?職業(yè)化的ISO9000顧問(wèn),不單應(yīng)當(dāng)有職業(yè)審核員的基本技巧與知識(shí),還應(yīng)當(dāng)有對(duì)服務(wù)對(duì)象的業(yè)務(wù)與管理足夠深入的認(rèn)識(shí)與實(shí)際經(jīng)驗(yàn),以及足夠的表達(dá)?勾通?協(xié)調(diào)?組織計(jì)劃?應(yīng)變?判斷?綜合能力?做為推行認(rèn)證的企業(yè)自己,必須小心地調(diào)查與評(píng)估你想聘請(qǐng)的顧問(wèn)?也有這樣的顧問(wèn),原是在企業(yè)中推行ISO9000多年而未獲成功的敗軍之將,或者對(duì)企業(yè)管理只有膚淺了解,自己連一份實(shí)用文件也未起草過(guò)的"ISO9000專家",或者僅在企業(yè)推行ISO9000過(guò)程中局部參與過(guò),或雖經(jīng)"國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)"培訓(xùn),但對(duì)品質(zhì)管理尚未入門的"專業(yè)人士",等等?如果企業(yè)自身有適當(dāng)?shù)娜诉x,就不必迷信外部顧問(wèn)?但好的顧問(wèn)不僅可以使你事半工倍,還會(huì)為你帶來(lái)新的管理方法和經(jīng)驗(yàn),在選擇時(shí),必須加以評(píng)判?

就ISO9000顧問(wèn)的收費(fèi)這個(gè)敏感問(wèn)題而言,它并不象一般商品那樣比較單純地取決于一種"供求關(guān)系",一個(gè)地區(qū)的顧客對(duì)收費(fèi)的反應(yīng),相當(dāng)程度上反應(yīng)了他的對(duì)專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的重視程度與對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的理解程度,甚至反映出一個(gè)地區(qū)(或國(guó)家)的文化背景的差異?

捷徑3:在確定ISO9000認(rèn)證審核的范圍上大做文章,小心將那些管理較差?改善困難?易出麻煩的部門或分支機(jī)構(gòu)排除在外?

剖析: ISO9000認(rèn)證審核的范圍,是應(yīng)當(dāng)仔細(xì)斟酌的,筆者并不認(rèn)為企業(yè)所有機(jī)構(gòu)必定一齊審核,但如果是因?yàn)槟切C(jī)構(gòu)本身較難達(dá)到ISO9000的要求,而設(shè)法將其排除在外,就值得慎思了?也許這些部門,正是應(yīng)當(dāng)首先加以改善的地方?一家好的審核機(jī)構(gòu)?在這方面也會(huì)有他們的政策?你可以暫時(shí)將一個(gè)配件分廠當(dāng)做一個(gè)"原料供應(yīng)商"來(lái)加以控制,而不將其管理體系納入認(rèn)證范圍,但你是否準(zhǔn)備將來(lái)為其另取一張證書,或者永遠(yuǎn)當(dāng)做一個(gè)"外人"來(lái)管理呢?如果是為了怕麻煩,或者在潛意識(shí)里,想保留一塊"傳統(tǒng)方式的領(lǐng)地",這就非常有問(wèn)題了?

捷徑4:在選取標(biāo)準(zhǔn)模式與要素時(shí),采取最簡(jiǎn)策略,只要能得到證書,能省就省,能簡(jiǎn)就簡(jiǎn),能少做就少做,能不做就不做?

剖析:與上一個(gè)問(wèn)題相關(guān)聯(lián),如果你僅僅想得到"證書效應(yīng)",這樣做(在審核機(jī)構(gòu)能接受的前提下),也許確有助于你迅速達(dá)到目的,但你所放棄的東西也許將來(lái)需再花雙倍的努力方能取回?這樣做首先就說(shuō)明,你并不是真正接納ISO9000?即使拿到了證書,你的"新體系"也許就象一件不合身的,甚至秀外敗中的新袍,而且會(huì)令你企業(yè)內(nèi)那些保守?消極?不愿進(jìn)取的勢(shì)力無(wú)形中得到了縱容和鞏固?

捷徑5:想方設(shè)法獲得"已獲證企業(yè)"或"權(quán)威顧問(wèn)"的現(xiàn)成文件加以翻版?套用?

剖析:偷一分懶,就少一分收獲,多一點(diǎn)損失?一套好的管理文件,是企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶?在ISO9000認(rèn)證中,有一點(diǎn)明顯的事實(shí),即符合ISO9000條文要求,與文件規(guī)定是否合理實(shí)用是不同的事,評(píng)價(jià)后者并非外部審核員的職責(zé),一個(gè)好的審核員,可能指出你的文件將來(lái)可能很難做到,或者憑"直覺(jué)"早已斷定,你并沒(méi)有真正執(zhí)行,但在沒(méi)有"證據(jù)"的時(shí)侯,也不會(huì)記載"不符合"事項(xiàng)?實(shí)踐中很少有一份文件是"絕對(duì)做不到"但也很少有一份文件是"最佳",從而大家都可照搬的?

依經(jīng)驗(yàn)看,即使是有豐富管理經(jīng)驗(yàn),對(duì)ISO9000也有足夠認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的人,所起草的文件仍需在實(shí)際中運(yùn)作一段時(shí)間,經(jīng)數(shù)次修改,才能成為一個(gè)在其應(yīng)用范圍內(nèi)"暫時(shí)較完美"的文件?

簡(jiǎn)單地說(shuō),在起草文件上偷懶,就是在管理上偷懶,套用別人的文件,就好象借別人的現(xiàn)成衣服穿,而合身的機(jī)會(huì)更加小,因?yàn)楣芾眢w系的復(fù)雜性是一套衣服無(wú)法比擬的,對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理者來(lái)說(shuō),起草制定文件,正是將許多平時(shí)希望自己的下屬或其它部門做到的事明確起來(lái),或者將"約定熟成的規(guī)矩"寫下來(lái)并永遠(yuǎn)確定的良機(jī)?寫管理文件,完全不是"做文章"?

捷徑6:充分利用行政手段和力量,短期內(nèi)對(duì)人員進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練,模擬審核,強(qiáng)制消化文件要求?

剖析:可能有的企業(yè),就靠這一手,通過(guò)評(píng)審,獲得證書,但這實(shí)際上也是一種避重就輕,急功近利的方法,這樣得到的認(rèn)證,可能象一鍋夾生飯?ISO9000的精神,是建立一個(gè)系統(tǒng),保持并不斷改善這個(gè)系統(tǒng),這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是"自主"運(yùn)行的,而不是靠外來(lái)的力量推動(dòng)的?

短期強(qiáng)化落實(shí)的結(jié)果,使ISO9000好象一層貼上去的皮,難以真正發(fā)揮功效,這樣做,可能明顯地造成管理成本提高,但效率未見(jiàn)得提高,特別使大家它看做一種"外來(lái)物",產(chǎn)生一種抵觸情緒,這種情緒,將長(zhǎng)期妨礙你的各種改進(jìn)活動(dòng)?

捷徑7:制定周詳?shù)?quot;接受審核"計(jì)劃,在審核前夕減產(chǎn)甚至停產(chǎn),集中"健全"各項(xiàng)記錄,完善各種標(biāo)識(shí),更具體地說(shuō),將麻煩的產(chǎn)品停產(chǎn),混亂的場(chǎng)所鎖起,不把握的生產(chǎn)線停工,素質(zhì)差或新員工放假,不合要求的記錄修改或藏匿,欠缺的記錄補(bǔ)做,等等?

剖析:這可能也是較常見(jiàn)的做法?所以要這樣做,就是因?yàn)闆](méi)有把握,沒(méi)有把握就是因?yàn)槁鋵?shí)工作沒(méi)有到家?這種做法,不僅損害品質(zhì)體系的效用,而且會(huì)造成一種弄虛作假的壞風(fēng)氣,風(fēng)氣一旦形成,就不一定只是用在應(yīng)付外部審核時(shí)?接受審核的最重要的"對(duì)策"就是"所說(shuō)即所做",在決定"說(shuō)"什么(起草文件)時(shí)做足功夫(例如不要翻版套用外來(lái)的文件),打好了這個(gè)基礎(chǔ)?就沒(méi)有道理不做或做不到?文件不能落實(shí),不是文件本身不實(shí)用,就是執(zhí)行者不理解或有抵觸,有這樣的問(wèn)題而不解決,無(wú)疑是為自己留下麻煩,種下后遺癥,也達(dá)不到制訂文件的真正目的?也許有人認(rèn)為,那些文件并沒(méi)有別的目的,只是為了應(yīng)付外來(lái)審核,"給人看"的,但這樣做的一個(gè)損失就是,你已默許了你親筆簽署的文件,也不是非要照辦的,這可能就成了壞風(fēng)氣之始?

3.2捷徑剖析小結(jié)

綜合來(lái)看,采用前述種種"捷徑",勢(shì)必在"管理效應(yīng)"方面失分,而在"證書效應(yīng)"上也難免要打折扣?在特定的場(chǎng)合下,一些管理者或許明知其害而不得不采用之,但必須記住上述方法的采用所可能帶來(lái)的種種弊端與后遺癥,它們往往是無(wú)可避免和難以挽回的?一些企業(yè)在推行ISO9000時(shí),往往片面求快,甚至于"比快",這實(shí)在是沒(méi)有意義的,推行速度的快慢,一半取決于組織領(lǐng)導(dǎo)與方法,一半取決于企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境,以往的管理基礎(chǔ),我們應(yīng)當(dāng)把注意力放在實(shí)際效果上?筆者認(rèn)為,如果你想切實(shí)獲得ISO9000可以帶來(lái)的種種效益,不想這項(xiàng)投入可觀的行動(dòng)成為"雞肋",甚至為自己套上枷鎖,種下病根,上述或其它類的"捷徑"應(yīng)當(dāng)盡量避免?

4實(shí)用建議

以下是關(guān)于ISO9000推行與認(rèn)證的十二個(gè)實(shí)用建議,說(shuō)它們是實(shí)用的,因?yàn)槎际菑纳钊雽?shí)踐中總結(jié)出來(lái)的,而不是憑理解得到的見(jiàn)解?

1.并非所有的企業(yè),都有必要取得ISO9000認(rèn)證,在做出決定之前,應(yīng)從"證書效應(yīng)"和"管理效應(yīng)"及"投入"諸方面仔細(xì)評(píng)估?

2.如果決定搞ISO9000認(rèn)證,在經(jīng)營(yíng)策略方面必須與之配合,至少要做到企業(yè)上下明確地將產(chǎn)品品質(zhì)做為主要生存手段之一?

3.選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)及認(rèn)證方式,應(yīng)當(dāng)以你顧客(尤其留意你的潛在顧客)的眼光進(jìn)行,從"證書效應(yīng)"的角度評(píng)估,收費(fèi)是次要的?

4.對(duì)實(shí)施方法,包括選擇外部顧問(wèn),則應(yīng)當(dāng)主要從"管理效應(yīng)"的角度評(píng)估?

5.認(rèn)證確有不少捷徑,但走捷徑會(huì)帶來(lái)許多損失,這些損失常常是后遺癥,不易挽回的,必三思而行之?

6.如果企業(yè)內(nèi)有足夠的人才,就不必迷信外部顧問(wèn),但好的顧問(wèn)不僅可以令你事半功倍,還會(huì)為你帶來(lái)新的管理方法?技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)?

7.合格的審核員未必是合格的顧問(wèn),熟習(xí)ISO9000不等于熟習(xí)品質(zhì)管理,真正既有足夠的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),又有全面負(fù)責(zé)ISO9000的成功推行經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn),至今時(shí)也并不多見(jiàn),務(wù)必小心評(píng)價(jià)之?

8.付給ISO9000顧問(wèn)的費(fèi)用高于付給第三方審核機(jī)構(gòu)的費(fèi)用,是值得并合理的?

9.你所批準(zhǔn)的文件中的每一句話,都將成為你的"親筆指示",無(wú)論是文件本身的錯(cuò)誤,或是違反或忽略文件的規(guī)定,都是對(duì)你的管理威信的損失?所以應(yīng)當(dāng)親自認(rèn)真審核并親自監(jiān)督實(shí)行?

10.切勿搞"審核對(duì)策"或弄虛作假,寧可推遲認(rèn)證,避免強(qiáng)制突擊,生吞活剝──受害者是自己?

11.速度并不重要?實(shí)施所需的時(shí)間,更多的取決于你自己的投入?規(guī)劃?現(xiàn)狀?落實(shí)的深度等?

12.照搬硬套現(xiàn)成ISO9000文件,失大于得,為下策?

綜合而言,結(jié)合"企業(yè)重新規(guī)劃"(Corporation Re-ergineering),以"管理效應(yīng)"為內(nèi)在目標(biāo)建立一個(gè)包含ISO9000要求的完整的ISO9000管理體系,而不是狹隘割裂的" ISO9000品質(zhì)體系",是令這項(xiàng)活動(dòng)取得最大收效的佳徑?

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