醫(yī)院ISO9001認證如何促進醫(yī)院持續(xù)發(fā)
醫(yī)院的ISO9001認證，貫徹“以病人為中心”的宗旨,使醫(yī)院質(zhì)量管理制度更趨科學化，醫(yī)療行為受到標準化制度和規(guī)范操作程序的約束后,醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等得到了保證、病人的權(quán)益得到保證的科學方法。經(jīng)驗表明，醫(yī)院的ISO9001認證后,醫(yī)院將必須規(guī)范診療過程,建立、執(zhí)行并自我完善操作標準與機制;醫(yī)院ISO9001認證后,將引導醫(yī)院醫(yī)護人員建立“以病人為中心”的服務(wù)理念,充分考慮并滿足病人的需求,徹底改善整體服務(wù)質(zhì)量,塑造安全和可信賴的醫(yī)院形象,提高醫(yī)院競爭力,吸引更多的病人,打造醫(yī)院經(jīng)濟效益和社會效應(yīng)雙贏的局面。
1醫(yī)院的ISO9001認證，領(lǐng)導重視與全員參與,為醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展打造科學的管理體系
醫(yī)院的ISO9001認證，認識到ISO9000是一個動態(tài)的、具備防錯與糾錯功能的、保證質(zhì)量管理水平螺旋式不斷上升的體系,本著不斷改進、持續(xù)提高管理理念[1],宏觀調(diào)控與微觀管理相結(jié)合,要求各部門、各科室認真編寫符合ISO《質(zhì)量手冊》、《程序文件》、《操作規(guī)范》、《資料制度》和《表格記錄》等五個層次的相關(guān)內(nèi)容,始終圍繞“以病人為中心”,廣泛收集相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度以及患者、社會和管理者、醫(yī)護人員對醫(yī)院的期望,綜合分析處理,落實體系運行,形成適合本院應(yīng)用的一套系統(tǒng)化、程序化的科學管理體系[2]。抓好“十個一”長效工作機制的落實,促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。
1.1醫(yī)院的ISO9001認證每周召開一次院長辦公會為加強醫(yī)院改革與發(fā)展步伐,提升醫(yī)院核心競爭力,提高醫(yī)院領(lǐng)導班子的決策水平和工作效率,每周一上午召開由醫(yī)院領(lǐng)導班子成員和職能股室負責人參加的院長辦公會,集體討論研究醫(yī)療、教學、科研、行政、后勤等工作問題,制定本周工作任務(wù)以及共商醫(yī)院各項建設(shè)和其他重大事宜。1.2每周召開一次醫(yī)院管理人員會議每周一下午召開一次由各部門、科室負責人及護士長參加的工作會議,總結(jié)上周行政大查房、醫(yī)患座談會、病歷評審等工作情況,指出存在問題,落實整改措施,同時布置本周工作任務(wù)。
1.3每周組織一次行政大查房每星期四上午組織一次行政大查房,加強對各病區(qū)、各科室的醫(yī)療、護理、行政、后勤、安全生產(chǎn)等工作的檢查和指導,及時解決存在問題,著力提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平,提高業(yè)務(wù)能力和運行績效,促進醫(yī)院各項工作的持續(xù)改進。
1.4每周召開一次醫(yī)患座談會每星期四上午在行政大查房的同時召開一次病人家屬座談會,并發(fā)放醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)征詢意見表;通過開展面對面征詢意見活動,深入了解病人家屬對醫(yī)護人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度、道德行為、業(yè)務(wù)能力的評價,虛心傾聽病人家屬對醫(yī)院管理、品牌建設(shè)等方面提出的意見和建議。
1.5每月召開一次職工大會醫(yī)院在每月上旬召開一次職工大會,傳達上級有關(guān)文件和會議精神,通報上月份醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入情況,并對存在問題進行披露、分析,提出批評并限期整改。做到及時表揚先進,鞭策后進。同時部署本月份的工作任務(wù)。
1.6每月組織一次病案質(zhì)量評審活動病案是關(guān)于患者發(fā)病、治療、演變、轉(zhuǎn)歸的系統(tǒng)記錄,直接反映了是否對患者采取了正確的診斷和治療,直接反映了醫(yī)護人員工作質(zhì)量;同時也是考核醫(yī)護人員醫(yī)德、醫(yī)風,評價服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平的依據(jù);反映了醫(yī)院整體醫(yī)療質(zhì)量、管理水平和綜合實力。醫(yī)院每月中旬由醫(yī)務(wù)股、護理部牽頭,分別組織各病區(qū)主任、護士長參加病案質(zhì)量評審活動,采取不定期到臨床科室進行抽樣檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時予以糾正,對病案質(zhì)量問題突出的科室和個人責令限期整改,促進病案質(zhì)量的提高,規(guī)范了醫(yī)療文書的書寫標準,減少和避免了醫(yī)療糾紛。
1.7每月舉辦一次醫(yī)療學術(shù)講座學術(shù)問題只有在商榷和交流的情況下才能有所提高。醫(yī)院在每月下旬舉辦一期醫(yī)療學術(shù)講座,由本院或邀請外院知名、資深專家演講;每期都發(fā)函件邀請潮陽區(qū)、潮南區(qū)各醫(yī)療單位的醫(yī)務(wù)人員參加,目的在于更好地進行學術(shù)交流和提升本地區(qū)學術(shù)水平。
1.8每月開展一次下鄉(xiāng)義務(wù)診療活動醫(yī)院組成了以專家為主的義務(wù)診療隊,每月開展一次送醫(yī)送藥下鄉(xiāng)活動,分別為和平、關(guān)埠、西臚、貴嶼、河溪、銅盂、金灶、臚崗、司馬浦和潮陽城區(qū)等地群眾義醫(yī)義診,為貧瘠地區(qū)送醫(yī)送藥,緩解了看病難、看病貴等實際情況,博取了群眾的良好評價和社會效應(yīng)。
1.9每周組織一次教學查房為促進醫(yī)、教、研協(xié)調(diào)全面發(fā)展,著力培養(yǎng)臨床實習醫(yī)師思維能力和實踐能力,醫(yī)院要求各臨床科室組織教學查房以及臨床操作指導, 發(fā)揮老專家的“傳、幫、帶”作用,加強中青年學科帶頭人的選拔培養(yǎng), 從教學職責、教學素質(zhì)、教學效果、為人師表等方面嚴格要求, 狠抓教學實施質(zhì)量,開展醫(yī)學與教學研究,達到醫(yī)教研相長的目的。
1.10每月組織一次處方質(zhì)量點評活動主要內(nèi)容包括書寫是否清晰規(guī)范,藥品名是否準確,用法用量是否清楚等,囊括了處方書寫的所有格式要求;處方用藥合理性點評,重點檢查大處方、不合理使用藥物;處方服務(wù)質(zhì)量評價,以現(xiàn)場訪問、問卷調(diào)查等多種形式,評價醫(yī)師、藥師的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。目的在于切實加強處方管理,提高處方質(zhì)量,規(guī)范醫(yī)療行為,促進合理用藥、費用控制以及降低藥物占比,節(jié)約醫(yī)療衛(wèi)生資源, 提高醫(yī)療質(zhì)量,減少醫(yī)療糾紛,確保醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
2醫(yī)院的ISO9001認證，抓好醫(yī)德醫(yī)風建設(shè),打造“無紅包醫(yī)院”品牌效應(yīng),為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展樹立良好的社會形象
醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)是醫(yī)院的靈魂,在競爭日益激烈的醫(yī)療市場,它的作用顯得更為重要。為此,我院著力從三方面加強對醫(yī)德醫(yī)風的建設(shè)。
2.1向社會作出公開承諾“誰砸了醫(yī)院的牌子,就端掉誰的飯碗”,以強有力的手腕, 大力維護“無紅包醫(yī)院”榮譽。拒絕接受患者及親友饋贈的“紅包”、物品、有價證券等;拒絕接受醫(yī)療設(shè)備、儀器、一次性衛(wèi)生材料、藥品、試劑等的生產(chǎn)、經(jīng)銷商以各種名義、形式給予的“回扣”。對待患者做到禮貌接診、文明待人、熱情服務(wù)、態(tài)度和藹,嚴禁推諉、訓斥、刁難病人。根據(jù)患者病情規(guī)范開藥、合理檢查,不開大處方、不作濫檢查。
2.2實行醫(yī)德醫(yī)風考核制度,制定《醫(yī)德醫(yī)風考核評分標準》通過采取明查暗訪方式,廣泛征求患者意見,對每位醫(yī)務(wù)人員進行量化考核,將考核結(jié)果與個人獎金、晉級升職、進修學習、評先評優(yōu)等掛鉤,并錄入個人醫(yī)德醫(yī)風考核檔案。同時,與全體醫(yī)護人員簽訂《創(chuàng)建無紅包醫(yī)院承諾書》和《醫(yī)療行風承諾書》,進一步規(guī)范醫(yī)護人員執(zhí)業(yè)行為。
2.3采取多種渠道加強監(jiān)督一方面,充分發(fā)揮特邀監(jiān)督員的作用,加強與社會各界的溝通,及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)的問題,認真采取措施,加強解決;另一方面,通過每天對門診病人和每周對住院病人及其家屬的調(diào)查,了解醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風的情況;第三方面,通過建立院長信箱制度,公布咨詢、投訴、舉報電話,加大了醫(yī)德醫(yī)風的監(jiān)督力度,有效地提升“無紅包醫(yī)院”的品牌效應(yīng)。
3醫(yī)院的ISO9001認證，抓好醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,從多方面入手,營造可持續(xù)發(fā)展有效手段與方法
醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展的生命線。我院從完善便民措施,為患者提供親情化、人性化服務(wù)上做文章;從提高服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,改進服務(wù)模式,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風來構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。推行了“六有”服務(wù)。
3.1掛號有人導作為大型綜合性醫(yī)院,專業(yè)分科較細,專業(yè)性強,不少患者常常不知道找哪個科看好。為此,我院推行導醫(yī)導診雙崗制,導醫(yī)人員佩戴“為您服務(wù)”標志上崗,熱情接受咨詢,真誠指導就診。
3.2就診有人接為弘揚人文關(guān)懷精神,努力實踐科學發(fā)展觀,緩解群眾看病難問題,醫(yī)院秉承“以人為本、真誠服務(wù)”的理念,急群眾之所急,想群眾之所想,不斷完善便民措施,積極為患者提供親情化、人性化服務(wù)。醫(yī)院針對潮陽榕江片區(qū)等群眾看病難問題,于2007年先后開通了“大峰至金灶、關(guān)埠、西臚、河溪”四路“健康快車”專線,免費承接患者前往醫(yī)院就診。“健康快車”專線開通以來,為近20萬位前往醫(yī)院的群眾和患者提供無償服務(wù),受到當?shù)卣腿罕姷暮迷u。
3.3檢查有人陪以往一些住院病人需要做檢查的因不熟悉醫(yī)院布局,難以找到檢查科室。現(xiàn)在所有檢查都有護士陪同,不但可以隨時觀察病情,而且增強了患者及其家屬的安全感。
3.4入院有人送入院患者經(jīng)過處理并辦理住院手續(xù)后,由護士護送至病房,病區(qū)當班護士交接后,馬上為患者及家屬介紹病區(qū)情況、病房管理、責任醫(yī)師、責任護士及住院注意事項。從而有效地縮短了患者與醫(yī)護人員之間的距離,讓患者有賓至如歸的感覺。
3.5出院有人訪為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,跟蹤出院病人的康復(fù)情況,我院成立電話回訪小組,在病人出院后2周內(nèi)進行電話回訪,了解其出院后的康復(fù)情況及其家屬對醫(yī)院的意見和建議,并提供相關(guān)的咨詢服務(wù)。
3.6困難有人幫在門診就醫(yī)行動不便的患者有護士用輪椅護送。危重病人需要來醫(yī)院住院治療者,只要撥打電話82600120或82272120請求幫助,我院急救中心會快速做出反應(yīng),免費派車上門接診。
4醫(yī)院的ISO9001認證，抓好人才建設(shè)機制,為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)
醫(yī)院堅持以人為本, 高度重視人才的引進和培養(yǎng),采取“請進來,送出去”的方式,充分發(fā)揮人才的創(chuàng)造性,將機制創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展結(jié)合起來,將老專家的傳承把關(guān)作用、中青年骨干的創(chuàng)業(yè)進取潛能,以及聘用人才機制的綜合效益有機協(xié)同起來,突破高層次人才短缺瓶頸,使人才群體素質(zhì)穩(wěn)步逐漸上臺階。
5醫(yī)院的ISO9001認證，加大投入,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者打造園林式醫(yī)院
我院西側(cè)毗鄰大峰風景區(qū),東側(cè)毗鄰新世紀中英文學校,占地面積99.707畝,依山面海,空氣清新,占有得天獨厚的地理位置,加上匠心獨運的建設(shè)施工,目前醫(yī)院已基本完成整體規(guī)劃建設(shè),形成了住院大樓、門診大樓、醫(yī)技樓和住宅群樓四大建筑主體,使醫(yī)院建筑巍峨雅致且綠樹掩映,交通方便又別具田園詩意。風光如畫,設(shè)施完善,診療環(huán)境寬敞舒適,是患者治病養(yǎng)傷的理想所在。
6醫(yī)院的ISO9001認證，加快醫(yī)院信息化建設(shè)與應(yīng)用,為醫(yī)院管理可持續(xù)發(fā)展打造強有力的工具
醫(yī)院的ISO9001認證,長遠規(guī)劃,宏觀調(diào)控,全面地推進信息化進程有利于醫(yī)院管理正規(guī)化、現(xiàn)代化。以信息化促進醫(yī)院的改革與發(fā)展,為醫(yī)護人員、管理人員以及病人和社會提供高效優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。醫(yī)院的ISO9001認證，一方面嚴格按照管理年的要求,堅定不移地實施管理興院、質(zhì)量強院戰(zhàn)略,重視醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范管理、優(yōu)化服務(wù);另一方面從科學發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā),規(guī)劃醫(yī)院的各項管理活動。
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