ISO9000質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南
在ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000年版的制訂過程中,引入了質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則,并將其作為標(biāo)準(zhǔn)制訂的基礎(chǔ)?ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標(biāo)準(zhǔn)向2000年版的過渡,對(duì)ISO9000認(rèn)證注冊(cè)/機(jī)構(gòu)的ISO9000審核員以及其他與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)的人員提出了掌握和理解新知識(shí)的要求,其中包括對(duì)質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的理解?在此將ISO/TC176/SC2關(guān)于質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的一些文件編譯成文,以供廣大ISO9000審核員以及與認(rèn)證/注冊(cè)工作相關(guān)人員參考?
一.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則產(chǎn)生的背景
隨著全球競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇,質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點(diǎn)?一個(gè)組織應(yīng)具有怎樣的組織文化,以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢?
ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)2000年版制訂工作的需要,通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項(xiàng)原則?
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號(hào)文件《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》發(fā)布,在ISO/TC176召開的特拉維夫會(huì)議前以絕對(duì)多數(shù)的贊同票得到通過?為了能對(duì)質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致,又編制了僅包含質(zhì)量管理八項(xiàng)原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》?在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會(huì)議上,36個(gè)投票國以32票贊同4票反對(duì)通過了該文件,并由ISO/TC176/SC2/N376號(hào)文件予以發(fā)布?
二.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則及其應(yīng)用指南
原則1-以顧客為中心
組織依存于他們的顧客,因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求,滿足顧客需求并爭(zhēng)取超過顧客的期望?
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng):
全面地理解顧客對(duì)于產(chǎn)品?價(jià)格?可依靠性等方面的需求和期望?
謀求在顧客和其他受益者(所有者?員工?供方?社會(huì))的需求和期望之間的平衡?
將這些需求和期望傳達(dá)至整個(gè)組織?
測(cè)定顧客的滿意度并為此而努力?
管理與顧客之間的關(guān)系?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂使得整個(gè)組織都能理解顧客以及其他受益者的需求?
對(duì)于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定能夠保證將目標(biāo)直接與顧客的需求和期望相關(guān)聯(lián)?
對(duì)于運(yùn)作管理能夠改進(jìn)組織滿足顧客需求的業(yè)績(jī)?
對(duì)于人力資源管理保證員工具有滿足組織的顧客所需的知識(shí)與技能?
原則2-領(lǐng)導(dǎo)作用
領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨?方向和內(nèi)部環(huán)境?所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)?
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng):
努力進(jìn)取,起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用?
了解外部環(huán)境條件的變化并對(duì)此作出響應(yīng)?
考慮到包括顧客?所有者?員工?供方和社會(huì)等所有受益者的需求?
明確地提出組織未來的前景?
在組織的各個(gè)層次樹立價(jià)值共享和精神道德的典范?
建立信任感?消除恐懼心理?
向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度?
鼓舞?激勵(lì)和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)?
進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流?
教育?培訓(xùn)并指導(dǎo)員工?
設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
推行組織的戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂組織的未來有明確的前景?
對(duì)于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定將組織未來的前景轉(zhuǎn)化為可測(cè)量的目標(biāo)?
對(duì)于運(yùn)作管理通過授權(quán)和員工的參與,實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)?
對(duì)于人力資源管理具有一支經(jīng)充分授權(quán)?充滿激情?信息靈通和穩(wěn)定的勞動(dòng)力隊(duì)伍?
原則3-全員參與
各級(jí)人員都是組織的根本,只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益?實(shí)施本原則員工要開展的活動(dòng)
承擔(dān)起解決問題的責(zé)任?
主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)?
主動(dòng)地尋求機(jī)會(huì)來加強(qiáng)他們的技能?知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?
在團(tuán)隊(duì)中自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)?
關(guān)注為顧客創(chuàng)造價(jià)值?
對(duì)組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新?
更好地向顧客和社會(huì)展示自己的組織?
從工作中得到滿足感?
作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂,員工能夠有效地對(duì)改進(jìn)組織的方針和戰(zhàn)略目標(biāo)作出貢獻(xiàn)?
對(duì)于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任?
對(duì)于運(yùn)作管理員工參與適當(dāng)?shù)臎Q策活動(dòng)和對(duì)過程的改進(jìn)?
對(duì)于人力資源管理員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意,積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展活動(dòng),符合組織的利益?
原則4-過程方法
將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程來進(jìn)行管理,可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的?
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng):
對(duì)過程給予界定,以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)?
識(shí)別并測(cè)量過程的輸入和輸出?
根據(jù)組織的作用識(shí)別過程的界面?
評(píng)價(jià)可能存在的風(fēng)險(xiǎn),因果關(guān)系以及內(nèi)部過程與顧客?供方和其他受益者的過程之間可能存在的相互沖突?
明確地規(guī)定對(duì)過程進(jìn)行管理的職責(zé)?權(quán)限和義務(wù)?
識(shí)別過程內(nèi)部和外部的顧客?供方和其他受益者?
在設(shè)計(jì)過程時(shí),應(yīng)考慮過程的步驟?活動(dòng)?流程?控制措施?培訓(xùn)需求?設(shè)備?方法?信息?材料和其他資源,以達(dá)到預(yù)期的結(jié)果?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于方針和戰(zhàn)略的制訂整個(gè)組織利用確定的過程,能夠增強(qiáng)結(jié)果的可預(yù)見性?更好地使用資源?縮短循環(huán)時(shí)間?降低成本?
對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對(duì)于運(yùn)作管理采用過程的方法,能夠以降低成本?避免失誤?控制偏差?縮短循環(huán)時(shí)間?增強(qiáng)對(duì)輸出的可預(yù)見性的方式得到運(yùn)作的結(jié)果?
對(duì)于人力資源管理可降低在人力資源管理(如人員的租用?教育與培訓(xùn)等)過程的成本,能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合,并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍?
原則5-系統(tǒng)管理
針對(duì)制訂的目標(biāo),識(shí)別?理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過程所組成的體系,有助于提高組織的有效性和效率?
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng):
通過識(shí)別或展開影響既定目標(biāo)的過程來定義體系?
以最有效地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方式建立體系?
理解體系的各個(gè)過程之間的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性?
通過測(cè)量和評(píng)價(jià)持續(xù)地改進(jìn)體系?
在采取行動(dòng)之前確立關(guān)于資源的約束條件?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂制訂出與組織的作用和過程的輸入相關(guān)聯(lián)的全面的和具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對(duì)于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定將各個(gè)過程的目標(biāo)與組織的總體目標(biāo)相關(guān)聯(lián)?
對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過程的有效性進(jìn)行廣泛的評(píng)審,可了解問題產(chǎn)生的原因并適時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)?
對(duì)于人力資源管理加深對(duì)于在實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)方面所起作用和職責(zé)的理解,能夠減少相互交叉職能間的障礙,改進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作?
原則6-持續(xù)改進(jìn)
持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)?
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng):
將持續(xù)地對(duì)產(chǎn)品?過程和體系進(jìn)行改進(jìn)作為組織每一名員工的目標(biāo)?
應(yīng)用有關(guān)改進(jìn)的理論進(jìn)行漸進(jìn)式的改進(jìn)和突破性的改進(jìn)?
周期性地按照"卓越"的準(zhǔn)則進(jìn)行評(píng)價(jià),以識(shí)別具有改進(jìn)的潛力的區(qū)域?
持續(xù)地改進(jìn)過程的效率和有效性?
鼓勵(lì)預(yù)防性的活動(dòng)?
向組織的每一位員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和工具方面教育和培訓(xùn),如:━PDCA循環(huán)━解決問題的方法━過程重組━過程創(chuàng)新
制訂措施和目標(biāo),以指導(dǎo)和跟蹤改進(jìn)活動(dòng)?
對(duì)任何改進(jìn)給予承認(rèn)?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂通過對(duì)戰(zhàn)略和商務(wù)策劃的持續(xù)改進(jìn),制訂并實(shí)現(xiàn)更具競(jìng)爭(zhēng)力的商務(wù)計(jì)劃?
對(duì)于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定設(shè)定實(shí)際的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo),并提供資源加以實(shí)現(xiàn)?
對(duì)于運(yùn)作管理對(duì)過程的持續(xù)改進(jìn)涉及組織的員工的參與?
對(duì)于人力資源管理向組織的全體員工提供工具?機(jī)會(huì)和激勵(lì),以改進(jìn)產(chǎn)品?過程和體系?
原則7-以事實(shí)為決策依據(jù)
有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上?實(shí)施本原則要開展的活動(dòng):
對(duì)相關(guān)的目標(biāo)值進(jìn)行測(cè)量,收集數(shù)據(jù)和信息?
確保數(shù)據(jù)和信息具有足夠的精確度?可靠性和可獲取性?
使用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息?
理解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值?
根據(jù)邏輯分析的結(jié)果以及經(jīng)驗(yàn)和直覺進(jìn)行決策并采取行動(dòng)?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂根據(jù)數(shù)據(jù)和信息設(shè)定的戰(zhàn)略方針更加實(shí)際?更可能實(shí)現(xiàn)?
對(duì)于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定利用可比較的數(shù)據(jù)和信息,可制訂出實(shí)際的?具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對(duì)于運(yùn)作管理由過程和體系的業(yè)績(jī)所得出的數(shù)據(jù)和信息可導(dǎo)致改進(jìn)和防止問題的再發(fā)生?
對(duì)于人力資源管理對(duì)從員工監(jiān)督?建議等來源的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析,可指導(dǎo)人力資源方針的制訂?
原則8-互利的供方關(guān)系
組織和供方之間保持互利關(guān)系,可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力?
實(shí)施本原則要開展的活動(dòng):
識(shí)別并選擇主要的供方?
把與供方的關(guān)系建立在兼顧組織和社會(huì)的短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的基礎(chǔ)之上?
清楚地?開放式地進(jìn)行交流?
共同開發(fā)和改進(jìn)產(chǎn)品和過程?
共同理解顧客的需求?
分享信息和對(duì)未來的計(jì)劃?
承認(rèn)供方的改進(jìn)和成就?
實(shí)施本原則帶來的效應(yīng):
對(duì)于ISO9000方針和戰(zhàn)略的制訂通過發(fā)展與供方的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作伙伴關(guān)系,贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)?
對(duì)于ISO9000目標(biāo)的設(shè)定通過供方早期的參與,可設(shè)定更具挑戰(zhàn)性的目標(biāo)?
對(duì)于運(yùn)作管理建立和管理與供方的關(guān)系,以確保供方能夠按時(shí)提供可靠的?無缺陷的產(chǎn)品?
對(duì)于人力資源管理通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn),發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力?
三.質(zhì)量管理八項(xiàng)原則與質(zhì)量保證和質(zhì)量管理
質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是一個(gè)組織在質(zhì)量管理方面的總體原則,這些原則需要通過具體的活動(dòng)得到體現(xiàn)?其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個(gè)層面?就質(zhì)量保證來說,主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求?因而所開展的活動(dòng)主要涉及:測(cè)定顧客的質(zhì)量要求?設(shè)定質(zhì)量方針和目標(biāo)?建立并實(shí)施文件化的質(zhì)量體系,最終確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(參見表1的中間欄)?
質(zhì)量管理則要考慮,作為一個(gè)組織經(jīng)營(yíng)管理(這里說的不是營(yíng)銷管理)的重要組成部分,怎樣保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?組織要生存?要發(fā)展?要提高效率和效益,當(dāng)然離不開顧客,離不開質(zhì)量?因而,從質(zhì)量管理的角度,要開展的活動(dòng)就其深度和廣度來說,要遠(yuǎn)勝于質(zhì)量保證所需開展的活動(dòng)(參見表1的右欄)?
表1質(zhì)量管理原則在質(zhì)量保證和質(zhì)量管理中應(yīng)用的示例
質(zhì)量管理原則在ISO9001:1994中的應(yīng)用在質(zhì)量管理中的應(yīng)用
原則1以顧客為中心與所確定的顧客要求保持一致?
了解顧客現(xiàn)有的和潛在的需求和期望?測(cè)定顧客的滿意度并以此作為行動(dòng)的準(zhǔn)則?
原則2領(lǐng)導(dǎo)作用設(shè)立方針和可證實(shí)的目標(biāo),方針的展開,提供資源,建立以質(zhì)量為中心的企業(yè)環(huán)境?
明確組織的前景,指明方向,價(jià)值共享?設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并加以實(shí)現(xiàn)?對(duì)員工進(jìn)行訓(xùn)練?提供幫助并給予授權(quán)?
原則3全員參與劃分技能等級(jí),對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和資格評(píng)定?明確權(quán)限和職責(zé)?
利用員工的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),通過培訓(xùn)使得他們能夠參與決策和對(duì)過程的改進(jìn),讓員工以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)為己任?
原則4過程方法建立?控制和保持文件化的過程?
清楚地識(shí)別過程外部/內(nèi)部的顧客和供方?著眼于過程中資源的使用,追求人員?設(shè)備?方法和材料的有效使用?
原則5系統(tǒng)管理建立并保持實(shí)用有效的文件化的質(zhì)量體系?
識(shí)別體系中的過程,理解各過程間的相互關(guān)系?將過程與組織的目標(biāo)相聯(lián)系?針對(duì)關(guān)鍵的目標(biāo)測(cè)量其結(jié)果?
原則6持續(xù)改進(jìn)通過管理評(píng)審?內(nèi)/外部審核以及糾正/預(yù)防措施,持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性?
設(shè)定現(xiàn)實(shí)的和具有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo),配備資源,向員工提供工具?機(jī)會(huì)并激勵(lì)他們?yōu)槌掷m(xù)地為改進(jìn)過程做出貢獻(xiàn)?
原則7以事實(shí)為決策依據(jù)以審核報(bào)告?糾正措施?不合格品?顧客投訴以及其他來源的實(shí)際數(shù)據(jù)和信息作為質(zhì)量管理決策和行動(dòng)的依據(jù)?
把決策和行動(dòng)建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上,以期最大限度地提高生產(chǎn)率,降低消耗?通過采用適當(dāng)?shù)墓芾砉ぞ吆图夹g(shù),努力降低成本,改善業(yè)績(jī)和市場(chǎng)份額?
原則8互利的供方關(guān)系適當(dāng)?shù)卮_定供方應(yīng)滿足的要求并將其文件化?對(duì)供方提供的產(chǎn)品和服務(wù)的情況進(jìn)行評(píng)審和評(píng)價(jià)?
與供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,確保其在早期參與確立合作開發(fā)以及改進(jìn)產(chǎn)品?過程和體系的要求?相互信任?相互尊重,共同承諾讓顧客滿意并持續(xù)改進(jìn)?
中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)提供iso體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)查詢，檢驗(yàn)檢測(cè)、認(rèn)證認(rèn)可、資質(zhì)資格、計(jì)量校準(zhǔn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)貫標(biāo)一站式行業(yè)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)。中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)行業(yè)相關(guān)檢驗(yàn)、檢測(cè)、認(rèn)證、計(jì)量、校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，儀器設(shè)備、耗材、配件、試劑、標(biāo)準(zhǔn)品供應(yīng)商，法規(guī)咨詢、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、實(shí)驗(yàn)室軟件提供商提供包括品牌宣傳、產(chǎn)品展示、技術(shù)交流、新品推薦等全方位推廣服務(wù)。這個(gè)問題就給大家解答到這里了，如還需要了解更多專業(yè)性問題可以撥打中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)在線客服13550333441。為您提供全面檢測(cè)、認(rèn)證、商標(biāo)、專利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)法律法規(guī)知識(shí)資訊，包括商標(biāo)注冊(cè)、食品檢測(cè)、第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)檢測(cè)、環(huán)境檢測(cè)、管理體系認(rèn)證、服務(wù)體系認(rèn)證、產(chǎn)品認(rèn)證、版權(quán)登記、專利申請(qǐng)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、檢測(cè)法、認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)等信息，中企檢測(cè)認(rèn)證網(wǎng)為檢測(cè)認(rèn)證商標(biāo)專利從業(yè)者提供多種檢測(cè)、認(rèn)證、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、版權(quán)、商標(biāo)、專利的轉(zhuǎn)讓代理查詢法律法規(guī)，咨詢輔導(dǎo)等知識(shí)。
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