ISO9000認證在服務業推行的重點
ISO9000認證在服務業推行的重點企業推行ISO9001質量管理體系，不但能取得權威認證機構頒發的ISO9001認證證書，其實更為重要的是，專業的認證咨詢機構為企業提供的專業的量體裁衣式的
ISO9000認證在服務業推行的重點企業推行ISO9001質量管理體系，不但能取得權威認證機構頒發的ISO9001認證證書，其實更為重要的是，專業的認證咨詢機構為企業提供的專業的量體裁衣式的體系策劃，ISO9000認證在服務業推行的重點：ISO9000認證在一般人看來主要在制造業推行，但近來來在服務業也廣泛掀起ISO9000認證的熱潮。如物業管理公司、物流公司等。與制造業相比，服務業推行起來有其獨特性。
一、服務質量管理體系要素
服務型企業質量管理體系的要度一般由
關鍵要素、公共要素和運作要素三個部分組成。
1.關鍵要素
ISO9000質量管理關鍵要素是管理職責、人員和物質資源以及文件化的質量體系結構，并且，只有當它們相互配合協調時，才能保證顧客滿意。
（1）人員和物質資源
任何服務組織中最重要的資源使員工，為此，管理者應采用各種激勵手段，培訓和開發人力資源，并QC小組活動，簡報、交流會等形式溝通員工間關系。 其次，是提供所需的物質資源，如服務設施、設備、運輸和信息系統，文件和計算機軟件等。
（2） 管理職責
服務組織的管理職責首先是制定使顧客滿意的服務質量方針，并確保其傳達到每個員工，使他們自覺實施和保持。
其次，是要確定質量目標，如用適當的質量度量，明確規定顧客的需要（如火車的正點率、醫院的候診時間等）
第三，是對影響服務質量的所有人員明確規定職責和權限，使他們參與，承擔義務，并有效地合作，以實現持續地質量改進。
第四，要由最高管理者歲服務質量體系進行正式的、定期的、獨立的管理評審，以確定質量體系是否持續穩定和有效。
（3）文件化的質量體系結構
服務型企業應策劃、建立、實施和保持一個文件化的質量體系結構，以作為實施其質量方針和目標的手段，并作為控制服務提供過程的重要依據。
一般來說，服務組織的質量體系文件包括四個層次。
a.質量手冊 它是描述服務組織質量體系的綱領性文件。 b.管理規范和質量計劃 管理規范，即程序文件或服務提供規范，它們對各項質量活動的目的、范圍以及其如何實施、控制和記錄等作出規定。 上述質量體系文件是針對某一特定的服務項目，規定專門的質量措施、資源和活動順序的文件。 C.服務規范 闡明服務質量要求的文件。 d.質量記錄 是為已完成的服務活動或達到的服務結果提供客觀證據的文件，可以是書面的，也可以貯存在任何媒體上。 上述質量體系文件都應注明日期，字跡清晰，通俗易懂，易于識別，有權威性并可實行有效的控制。 為了驗證這些文件實施的有效性，應由與受審核活動或領域無關的內審員進行有計劃的內部制審核。
2.公共要素
公共要素是指對每一個服務企業都適用的質量體系要素。
（1）質量體系的經濟性
用經濟性來度量服務組織，質量體系的有效性是很重要的。它對其盈利和虧損的影響至關重要。具體度量方法可以依據服務組織的服務內容、特點及提供方式而分別采用。
a.質量成本法； b.過程成本法； c.質量損失法。
（2） 安全控制
為了確保顧客生命及其財產的安全，每個服務組織應在整個服務提供過程中，對安全實行嚴格的控制。
在民航、鐵路、船舶和公路運輸企業的質量體系要素中，運輸安全應為關鍵要素。
在餐飲、醫療等服務質量體系要素中，衛生控制是安全控制的首要組成部分，因此應把“安全與衛生控制”作為一個要素。
（3）不合格服務的糾正措施
任何服務組織都可能發生不合格服務，但應及時識別和報告，并努力在顧客受影響之前糾正。
首先，應立即采取積極措施滿足顧客的需要；其次是對不合格的根本原因進行評價，以確定采取必要的長期的糾正措施，防止問題的再發生。
（4）統計方法
統計方法它對確立顧客需要，控制服務過程質量，乃至質量考核，都有很重要的作用。
3.運作要素
依據服務組織的服務質量環節、確定若干個運作要素，一般有四大要素，必要時，也可細分更多的運作要素。 ISO9000認證服務行業推行必須符合服務型企業的特點，找出它們的運行控制要素，分清輕重主次，ISO9000認證才能落到實處
宋先生
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