醫(yī)院ISO9000認證實施的5個關鍵點
1.以患者滿意為關注焦點
醫(yī)院要在市場環(huán)境中生存和發(fā)展，就要以患者為關注焦點，認真分析患者需求。不僅要為其提供及時有效、安全便捷、周到熱情、價格合理、技術精湛的醫(yī)療服務，而且要充分利用中醫(yī)藥優(yōu)勢，倡導以人為本、人性化服務，最大限度地滿足其醫(yī)療需求。在實施顧客滿意度條款時，在患者滿意度的測量方面，更多地關注患者“不滿意”情況的分析，識別患者潛在要求，持續(xù)改進，不斷提高服務質量。
2.積極發(fā)揮領導的作用
醫(yī)院實施ISO9001標準是“一把手”工程。只有領導重視，才能確保體系運行所需的人力資源、基礎設施、工作環(huán)境。通過質量目標、質量方針的宣傳貫徹，充分調動全院職工的積極性、創(chuàng)造性，提高全院職工的質量意識，特別是業(yè)務水平及服務意識，提高醫(yī)院核心競爭力。
3.全院參與
任何事情，無論策劃多么完美，如果沒有付諸行動，只能是紙上談兵。我們通過多種形式的宣傳及“我與醫(yī)院共興衰”意識的培訓，增加了管理的透明度。只有醫(yī)療、護理、醫(yī)技、后勤管理等各崗位的每位員工都清楚自身的職責、權限、工作目標、達到目標的方法以及在醫(yī)院質量控制中的角色、地位及作用，人人參與質量控制，以主人翁的責任感來正確處理和解決問題，持之以恒、扎扎實實地工作，才能使醫(yī)院的服務質量得到不斷提高。
4.講究管理的過程方法和系統方法
ISO9001標準注重過程管理。要求我們系統地識別每個流程中的小過程，并對其進行嚴格的管理和控制，明確各小過程之間的內在聯系及相互作用，聯接好各小過程之間的接口，減少職能交叉所造成的障礙，使上一小過程的輸入成為下一小過程的輸出，做到環(huán)環(huán)相扣，良性循環(huán)。如醫(yī)院的診療、護理、醫(yī)技、藥學服務等均有其相應的流程，與之相聯系的醫(yī)院的質量目標、人力資源、相關物品的采購、外包服務、標識和可追溯性、患者的財產、醫(yī)療設備、患者滿意程度的測量、內部審核、管理評審、不合格項、糾正措施、預防措施等控制也應有其相應的流程。
5.持續(xù)改進
ISO9001標準的靈魂在于持續(xù)改進。在體系運行一段時間后，需要通過內部審核及管理評審等形式，評價質量管理體系存在的問題，采取糾正和預防措施，以此來不斷適應內外環(huán)境的變化。醫(yī)療質量管理中，院科兩級質控是基礎。采用日常監(jiān)控與定期監(jiān)控相結合的方法，識別質控要點，發(fā)現問題，及時糾正，并評價措施實施的有效性，持續(xù)改進，最終保證醫(yī)院質量管理體系的有效性。
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