ISO9000認證2015的有效性如何實現？
ISO9000認證僅拿張證書沒有用，更主要的是不斷超越客戶的需求。事實表明，通過嚴格的ISO9000質量管理活動能夠切實降低成本，提升服務質量水平，滿足客戶需求，提升企業實力。ISO9000認證質量管理體系的有效性是指運行結果實現預定目標的程度，有效性至少應體現以下幾個方面：
1、實現本公司的質量方針和質量目標的程度；
2、服務質量持續穩定符合要求并有所提高；
3、不斷提高公司的客戶和其他相關方滿意程度；
4、持續的質量改進機制已經形成。
深圳ISO9000認證要求和服務質量要求的關系。ISO9000標準是對質量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業或經濟部門的，提供各種類別的服務，包括硬件、軟件、服務。但是，每個公司為符合質量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個公司要根據自己的具體情況建立ISO9000質量管理體系。服務要求反映服務標準和規范、合同協議以及法律法規中。對每一個公司來說，服務要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。服務質量必須充分滿足客戶的需求，質量管理體系要求是對公司提供合格服務的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續地提供客戶滿意的服務來證實。因此，服務質量滿足要求是第一位的，ISO9000質量管理體系要求是對服務要求的補充。客戶要的是服務，不是體系。客戶在購買服務時，需要公司證實其質量管理體系滿足質量管理體系標準的要求，其目的仍然是為了確保客戶所購買的服務能充分滿足規定的要求。下面分二個方面闡述如何提高質量管理體系的有效性：
1、建立適合本公司的質量方針和質量目標：
質量方針是與經營宗旨相一致的，與服務要求相適應，要體現對客戶的承諾、對持續改進的承諾，有能為目標的提出提供框架。因此質量方針不能是空洞的口號，要根據本公司的服務、客戶定位和預期的服務質量水平確定。質量目標應以質量方針所提供的框架展開，為確保公司的質量目標的實現，相關職能和層次要依據公司的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現對客戶的承諾的角度，質量目標往往即可與服務性能有關，如服務的使用壽命、維修保障性、服務的及時性等，又可落實到服務實現過程的質量，如服務的合格率、保修等候時間、服務等候時間等。從體現持續改進角度，目標可能與客戶的滿意程度有關。質量目標應是可測量，而且相關職能和層次的質量目標應盡可能的量化，以便比較實施結果，進行持續改進。質量方針和質量目標不是質量管理體系的點綴，質量方針和質量目標的實現情況，是作為質量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據。
2、建立質量信息管理過程：
在2008版ISO9001標準中8.4條規定：“組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。……數據分析應提供以下有關方面的信息：
a）客戶滿意；
b）與服務要求的符合性；
c）過程和服務的特性及趨勢；
d）供方。
建立質量信息管理過程的目的是為了評價質量目標（包括各項指標）的完成情況，確定需要改進的區域。質量信息的管理過程包括質量信息的名稱、記錄、傳遞、統計、分析、報告方式以及相關的職責。公司應建立一套統計報表，定期檢查、考核各級和各職能部門的質量指標完成情況，促進并激勵員工為實現質量目標而不斷積極進取。應充分利用統計工具，對大量的質量信息進行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進的建議和要求。
3、改進內部質量體系審核
一個公司不僅應積極開展內部質量體系審核，還應根據自身的具體情況開展服務和關鍵過程的質量審核。通過分析每月進行的服務質量審核和過程質量審核積累的數據，可驗證服務質量和過程質量波動情況以及質量管理體系是否得到有效實施。
內部質量體系審核的做法大有改進的必要。目前，大多數公司的做法基本與認證審核相同，既由兼職的內審員每年集中幾天時間對所涉及的體系要素和部門全面審核一次，這樣做法的缺點第一是將內審作為一種臨時的任務，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領導和員工應有的重視；第二內審員全部是兼職的，一年只做幾天的審核工作，審核經驗少，不熟練，審核能力難以提高，審核結果的有效性差。據了解，歐美發達國家的企業很少采用集中式的內部質量體系審核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點：
（1）設立一名專職人員負責內部質量體系審核和質量信息的統計分析工作。
（2）如果每月進行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內對質量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次；
（3）對薄弱的和重要的區域增加審核的頻次，在一個審核周期內安排2次甚至3次審核，以督促其改進；
（4）每次審核由專職人員擔任組長，再配上一名或兩名具備能力的兼職內審員；
（5）專職人員負責編制年度滾動審核計劃和每次審核的計劃，對不合各項進行跟蹤和驗證，并編寫審核報告。
采用分散式審核的最大優點是：將內部質量體系審和作為一項日常工作，有專人負責并使之經常化；總審核天數比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專職人員審核經采用分散式審核的最大優點是：將內部質量體系審和作為一項日常工作，有專人負責并使之經常化；總審核天數比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專職人員審核經驗多，審核能力高，責任心強，極大地提高了審核結果的有效性。
4、認真做好管理評審：
管理評審的目的是確保物業ISO9000質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質量管理工作。做好管理評審將促進公司的服務質量不斷改進，業績不斷提高，物業ISO9000質量管理體系不斷完善，公司的最高管理者應對做好管理評審給予足夠的重視。
由于管理評審在我國是一項新事物（貫徹物業ISO9000族標準前沒有這一概念），許多公司對如何做好管理評審缺乏基礎和經驗，許多公司都是走過場應付檢查。我認為，做好管理評審應重點抓好以下幾點：
（1）明確管理評審的內容：
a、評價內部質量體系審核報告，重點是糾正措施結果的有效性，以及需要管理層研究解決的問題和對薄弱環節采取的措施；
b、評價對客戶抱怨的處理結果，研究防止今后再發生的措施；評價客戶滿意度的變化趨勢；
c、評價服務和過程質量的分析結果，提出進一步提高質量（解決潛在的質量問題）的方向、目標和要求；
d、評價質量方針和質量目標的完成情況，對完成較差的項目研究解決措施；必要時，修訂質量方針；
e、評價公司結構和資源是否適應當前發展的需要。
（2）做好管理評審前的準備：
a、內部質量審核報告。由于內審報告體現了一個審核周期內整個質量管理體系的符合性和有效性，應明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議；
b、客戶抱怨和滿意度分析。利用統計工具直觀地顯示客戶抱怨的件數、分類比重、與上一評審周期進行比較，對客戶抱怨較多的項目提出建議解決方案；
c、利用統計工具對服務和過程質量審核的結果進行匯總分析，說明服務和過程質量變化趨勢，提出需要改進的項目和建議；
d、提出質量方針和質量目標完成情況的分析資料，包括未完成項目的原因、對策和建議；
e、其他需提交管理評審討論和解決的問題。
（3）開好管理評審會議，做好記錄；
（4）跟蹤驗證管理評審決議。
二、提高認證機構審核質量的有效性
質量體系認證的有效性主要涉及質量認證機構運作的規范化程度，認證審核組的審核能力和遵守行為準則的程度，以及認可機構的監督管理的力度。
下面就這些問題及應當采取的對策做一探討：
1、加強ISO9000質量體系文件審查的力度：
ISO9000質量體系文件審查是認證審核的重要內容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查物業ISO9000質量體系文件是否符合標準的規定；后一階段在現場審核中進行，審核物業ISO9000質量體系文件是否切合實際，是否具有可操作性。
現存在的問題是：文件初審中往往只查質量手冊不查程序文件，而現場審核中又沒有對質量體系文件作專門的檢查。這樣，就出現了經過認證機構審查認可的質量體系文件，實際上不少未經過審查，以致已經認證注冊的公司的質量體系文件仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。
因此，要提高審核質量首先要加強對物業ISO9000質量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質量手冊外，還要抽查相應的程序文件。現場審核中還要重視質量體系文件的審查，特別是調閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質量體系文件審查的重要組成部分，而且是服務質量直接產生影響的部分。無論是文件初審還是現場審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現象的檢查和扼制，以確保質量體系文件能結合公司的服務特點，針對標準的要求，規定適宜的控制措施，切合實際并行之有效。
2、現場審核前要準備充分：
有優勢而無準備不是真正的優勢。一個具有審核能力的審核組，如果審核前準備不充分，完全有可能在審核中發生嚴重失誤，甚至達不到審核的目的。審核前的準備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計劃，編制審核文件等活動。但是，關鍵要做好三件事：制定周密的審核計劃，進行審核前的專業引導和編好檢查表。為了做好充分的準備，認證機構應對準備的時間作出相應規定和保證。
3、加強對最高管理層的審核：
在當前的認證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見”或“匯報”。有的人反映，現在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標準的要求，也動搖了質量管理體系的基礎。所以加強對最高管理層的審核是深化認證審核，提高審核有效性的一個重要措施。因此，對最高管理層的審核，要重點檢查質量方針是否執行；質量目標是否適宜、可度量并在實現；各類人員的職責、權限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當且盡職盡責；管理評審是否有效。既要了解管理者是否負起責任，進入“角色”，更要掌握質量管理體系是否有一個穩固的基礎，即為客觀、公正地對質量體系作出準確評價創造條件，又對質量體系的改進和完善形成一次推動。
4、強化對服務標準內控標準合同要求的審查：
強化對服務標準、內控標準、合同要求的審查應當重點檢查以下內容：
（1）是否把應當執行的國際標準、國家標準、行業標準列為受控文件。如果沒有國家標準、行業標準，是否制定了企業標準作為公司生產的依據；
（2）是否針對已有國家標準或行業標準編制了內控標準，內控標準是否嚴于國家標準或行業標準的要求，是否得到執行；
（3）依據服務標準或合同，檢查采購的原材料是否滿足規定的要求；
（4）根據服務標準或合同對服務性能、結構、可信性等質量要求，檢查過程控制。查其是否具有相應的工藝文件、制造設備、測試手段、監控措施、人員培訓和適宜的環境；
（5）按服務標準、內控標準或合同審查檢測項目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測設備的充分性，檢測結果的符合性；
（6）按合同要求檢查合同評審、設計輸入、設計確認和成品檢驗、查其是否滿足合同的規定。
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