1. CMMI
CMMI 的全稱為：Capability Maturity Model Integration，即能力成熟度模型集成。它是一個可以改進系統工程和軟件工程的整合模式。
1.1 目標
(1) 為提高組織過程和管理產品開發、發布和維護能力的提供保障。
(2) 幫助組織客觀評價自身能力成熟度和過程域能力，為過程改進建立優先級以及執行過程改進。
1.2 原則
(1) 強調高層管理者的支持。過程改進往往也是由高層管理者認識和提出的，大力度的、一致的支持是過程改進的關鍵。
(2) 仔細確定改進目標，首先應該對給定時間內的所能完成的改進目標進行正確的估計和定義并制定計劃。選擇能夠達到的目標和能夠看到對組織的效益。(3) 選擇最佳實踐，應該基于組織現有的軟件活動和過程財富，參考其他標準模型，取其精華去其糟粕，得到新的實踐活動模型。
(4) 過程改進要與組織的商務目標一致，與發展戰略緊密結合。
1.3 CMMI 能力度等級
CMMI 共有五個能力度等級，每個等級都有幾個過程區域組成。
1、初始級軟件過程是無序的，有時甚至是混亂的，對過程幾乎沒有定義，成功取決于個人努力。管理是反應式的。
2、可重復級建立了基本的項目管理過程來跟蹤費用、進度和功能特性。制定了必要的過程紀律，能重復早先類似應用項目取得的成功經驗。
3、已定義級已將軟件管理和工程兩方面的過程文檔化、標準化，并綜合成該組織的標準軟件過程。所有項目均使用經批準、剪裁的標準軟件過程來開發和維護軟件，軟件產品的生產在整個軟件過程是可見的。
4、量化管理級分析對軟件過程和產品質量的詳細度量數據，對軟件過程和產品都有定量的理解與控制。管理有一個做出結論的客觀依據，管理能夠在定量的范圍內預測性能。
5、優化管理級過程的量化反饋和先進的新思想、新技術促使過程持續不斷改進。
2. ISO9000
ISO9000 標準是國際標準化組織(ISO)在 1994 年提出的概念，是指“由ISO/Tc176(國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會)制定的國際標準。ISO9001 用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增進顧客滿意。
2.1 質量管理體系模式
2.2 ISO9000 族標準的構成
ISO 9000 族標準包括以下一組密切相關的質量管理體系核心標準：
(1) ISO 9000:2015《質量管理體系結構 基礎和術語》，表述質量管理體系基礎知識，并規定質量管理體系術語。
(2) ISO 9001:2015《質量管理體系 要求》，規定質量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規要求的產品的能力，目的在于增加顧客滿意。
(3) ISO9004:2018《質量管理體系 業績改進指南》，提供考慮質量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標準的目的是促進組織業績改進和使顧客及其他相關方滿意。
(4) ISO19011:2018《質量和(或)環境管理體系與審核指南》。
2.3 PDCA
無論是 CMMI、ISO9000 還是 ISO20000.遵循的都是 PDCA 的方法，PDCA 是質量管理體系的一個過程方法。
P—Plan 計劃、策劃;
D—Do 實施;
C—Check 檢驗;
A—Action 處置。
ISO20000 是第一個關于 IT 服務管理體系的要求的國際標準，它秉承“以客戶為導向，以流程為中心”的理念，并強調按照 PDCA 的方法論持續改進組織所提供的 IT 服務。
2.4 七項原則依次為：
1.以顧客為焦點;2.領導作用;3.全員參與;4.過程方法;5.持續改進;7.基于事實的決策方法;8.互利的關系管理。
2.5 ISO9000：2015 質量管理體系文件結構
(1) 質量手冊(QM)主要功能是將管理層的質量方針及目標以文件形式告訴全體員工或顧客。是為了確保質量而說明“做了哪些工作以保證質量”。
(2) 程序文件(QP)是指導員工如何進行及完成質量手冊內容所表達的方針及目標的文件。
(3) 作業指導書(WI) 4詳細說明特定作業是如何運作的文件。
(4) 記錄表格(F)是用于證實產品或服務是如何依照所定要求運作的文件。
3. ISO20000
3.1 基本知識
ISO20000 標準著重于通過“IT 服務標準化”來管理 IT 問題，即將 IT 問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務水準協議進行計劃、推行和監控，并強調與客戶的溝通。該標準同時關注體系的能力，體系變更時所要求的管理水平、財務預算、軟件控制和分配。
3.2 適用范圍
ISO/IEC 20000 是一個針對管理流程系統的標準，ISO/IEC 20000 的認證適合IT 服務的提供者，可以內部的 IT 部門，也可以是外部的服務提供商。獲取 ISO/IEC 20000 的認證，意味著提供服務的 IT 組織，對 ISO/IEC 20000 中定義的這些管理流程，具有足夠好的管理控制力。
這里所謂對流程的管理控制力包括：
◆對流程輸入的了解和控制
◆對流程輸出的了解、使用和詮釋
◆制定和執行對流程效能的衡量機制
◆有客觀的證據表明，對流程的功能負責，使之符合 ISO 20000 標準要求
◆制定流程的改進提高計劃，衡量和回顧改進結果
3.3 內容
IT 服務組織要獲得 ISO/IEC 20000 的認證，必須證明它能夠對標準中涉及的所有 5 組 13 個流程都具有以上的管理控制力。ISO/IEC 20000 系列對流程的最佳實踐進行了總結，可適用于不同規模、類型和結構的組織，服務管理流程最佳實踐要求并不會因為組織形式不同而被改變。
ISO20000 標準包括了 5 大過程及 13 個管理面，如下：
(1) 服務等級管理
服務報告
能力管理
服務持續性與可用性管理
信息安全管理
IT 服務預算編制與會計核算
(2) 控制過程
配置管理
變更管理
(3) 發布過程
發布管理
(4) 解決過程
事故管理
問題管理
(5) 業務過程
業務關系管理
供應商管理
4. 各標準之間的區別
4.1 ISO20000 與 ISO9000 的區別
ISO20000 和 ISO9000 的實用范疇和側重點不同，更多與 IT 服務流程相關，是一套用于 IT 服務管理的最佳實踐，在 IT 服務提供商和信息化程度較高的企業中應用較多。ISO9000 可以使用于很多企業，而 ISO20000 一般由 IT 組織采用，其流程的名稱和控制采用 IT 經理容易接受的術語，對 IT 系統變更的風險進行管理。
4.2 ISO20000 與 CMMI 的區別
ISO20000 是基于流程的服務管理標準，而 CMMI 是 CMMI 軟件開發質量保障體系，兩者有以下幾點區別：
(1) 適用的范圍不一樣
ISO20000 適用于企業的 IT 服務部門，通常是 IT 部門;CMMI 主要適用于軟件企業。對于軟件行業而言，CMMI 無疑是首選，也是最合適的。基于 SEI 在過程改進方面的主導地位，CMMI 的廣泛應用已成為事實上的國際標準。
(2) 面向的領域不同
ISO20000 負責對 IT 運維流程的管理，屬于面向服務的管理的范疇;CMMI 則主要負責軟件或系統開發，對其內部模塊進行詳細說明。
(3) 實施的目的不同
CMMI 是世界范圍內用于衡量軟件過程能力的實施標準，同時也是軟件過程改進中最具有權威的指南，因此 CMMI 專注于軟件開發的過程改進;ISO20000 規定了組織向其顧客交付顧客可接受的質量的服務的要求，因此，ISO20000 專注于服務提供與支持的標準。
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