ISO9001認證體系質量目標及其實現策劃
實施ISO9001認證體系很重要的一項工作是制訂ISO9001認證體系質量目標，應如何制訂ISO9001認證體系質量目標及如何實現ISO9001認證體系目標呢?ISO9001認證標準提出了具體要求，本文摘要介紹ISO9001認證標準對質量目標要求解釋。
首先解讀如何制訂ISO9001認證體系質量目標，或制訂ISO9001認證體系質量目標的原則。ISO9001認證標準6.2.1條旨在確保組織建立質量目標和策劃實現這些目標的適宜的措施。
適當時,組織應在相關職能、層次和過程建立質量目標,以確保有效地貫徹其戰略方向和質量方針。
例如,組織可在其運營層次上,建立采購職能或設計過程的質量目標。
針對ISO9001認證標準6.6.2.1的a)至g),質量目標應:
a) 與質量方針保持一致,即在建立質量目標時,組織需要將質量方針作為輸入。例如,組織的質量方針如果做出超越顧客期望的聲明,則組織可建立與按時交付或顧客投訴相關的質量目標。
b) 可測量。例如,規定時間期限或確定要達到的數量;質量目標不僅可使用定量方法測量,也可使用定性方法(如服務的績效水平)測量。
c) 表達適當的要求。
d) 與產品和服務的符合性以及增強顧客滿意相關。例如,規定產品功能或性能需求,如按時足額交付(OTIF),或對服務等級協議做出規定。
e) 對其實現方面所取得的進展進行監視和/或評審。可通過包括進度報告、顧客反饋或管理評審等適當的方式進行。
f) 在需要時進行溝通(見GB/T19001—2016.7.4)。組織應在整個組織內溝通質量目標,并在必要時與相關方溝通。例如,可通過會議形式告知相關人員與其活動相關的質量目標,或通知生產部門人員對廢品的預期減少,或以書面形式向外包服務提供方明確與按時交付服務相關的質量目標。
g) 適時更新。需考慮可能影響實現質量目標的能力的潛在或實際的變化,并在需要時采取措施,以確保應對新的問題或要求。
應采用適宜的技術建立和測量質量目標,如SMART(即建立具體的、可測量的、可實現的、相關的和有時限的質量目標)、平衡記分卡或管理展示板等;質量目標應在需要時進行更新或增補,以響應所實施的變更。
在建立質量目標時,組織還應考慮諸如其現有能力和局限、顧客反饋和其他市場問題等因素。
示例:在服務交付/顧客接觸面或生產線上,質量目標可以非常簡單直接,例如:
———從事公共汽車運營服務的運輸組織可能建立按計劃準時運營的百分率目標;
———在生產現場,可設定包括每小時最大可接受拒收水平的輸出目標;
———在美容美發店,為了在所有工作人員都忙碌的高峰期,能夠分配人員接待新顧客,設定的目標可能是“顧客進店后一分鐘內得到接待,并確定其需求”。
組織需要保持質量目標的成文信息。可以選擇的保持成文信息的示例包括但不限于:經營計劃、平衡記分卡、管理展示板、內聯網和通訊欄。
ISO9001認證標準6.2.2 條旨在策劃實現組織質量目標的措施，如何實現ISO9001認證體系質量目標。
針對ISO9001認證標準6.2.2的a)至e),組織應:
a) 確定為實現質量目標需要采取的措施;
b) 確保可獲得足夠的資源(見ISO9001認證標準,第7章);
c) 確定由誰對實現特定質量目標負責(可以是團隊或部門);
d) 確定何時完成措施;
e) 確定如何評價結果。
對特定質量目標實現結果的評價(ISO9001認證標準,9.1.3)可作為管理評審、績效評價的一部分,或通過諸如具有明確完成日期的項目管理、關鍵績效指標、持續評審或反饋會議等其他方式進行評價。
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