ISO9000標(biāo)準(zhǔn)在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用
ISO9000是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱，是國際 標(biāo)準(zhǔn)化的組織(ISO)制訂出來的全世界目前唯一一套關(guān)于質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)，它集中了各國質(zhì)量管理專家和眾多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn) 涵了質(zhì)量管理的精華，”ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)不僅為質(zhì) 量管理提供了理論指導(dǎo)，還為實(shí)施質(zhì)量管理提供具體的程序，使手術(shù)室的護(hù)理與管理工作上了一個(gè)新的臺(tái)階，建立了規(guī)范的系統(tǒng)和適 用的質(zhì)量管理系統(tǒng)，監(jiān)督、評(píng)價(jià)自我完善和改進(jìn)的機(jī)制更加清晰，職責(zé)權(quán)限與相互關(guān)系得到了理順，減少了出錯(cuò)機(jī)會(huì)，提高了體系運(yùn) 作的有效性和效率等，現(xiàn)將具體做法與體會(huì)介紹如下。
1成立ISO9000運(yùn)作小組
ISO質(zhì)量管理體系是一個(gè)系統(tǒng)工程，而手術(shù)室是外科手術(shù)治療的中心，人員出入量大，儀器設(shè)備 多，各管理規(guī)范條款眾多，要將平時(shí)的工作有機(jī)地納入”ISO9000“質(zhì)量管理體系之中，是一個(gè)艱巨而繁重的任務(wù)，因此成 立手術(shù)室”ISO9000”運(yùn)作小組就顯得很有必要，她的主要任務(wù)是保證領(lǐng)導(dǎo)作用和手術(shù)室護(hù)理管理體系的全過程性、全員性 和可操作性。
1.1運(yùn)作小組的組成 手術(shù)室”ISO9000“運(yùn)作小組由護(hù)士長、科內(nèi)審員和各 專科組長組成。
1.2各小組成員的作用
1.2.1護(hù)士長 在 “ISO9000“族標(biāo)準(zhǔn)中，作為手術(shù)室的基層領(lǐng)導(dǎo)，不僅應(yīng)該提出手術(shù)室護(hù)理工作目標(biāo)，落實(shí)各項(xiàng)職能，提供資源，促進(jìn)全員 參與，還應(yīng)親自負(fù)責(zé)，檢查績效，組織實(shí)施與改進(jìn)，通過其領(lǐng)導(dǎo)作用及所采取的各項(xiàng)措施，創(chuàng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境，只有在這種環(huán) 境下才能發(fā)揮每一位護(hù)理人員的積極性和創(chuàng)造性，確保護(hù)理質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行。
1.2.2內(nèi)審員 內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既精通”ISO9000“標(biāo)準(zhǔn)又熟悉醫(yī)院管理狀況的人員擔(dān)任。按照 “ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行”ISO9000“組織的每年都要進(jìn)行一定頻次的內(nèi)部質(zhì)量審核，內(nèi)部質(zhì)量審核由 經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)估審核，確認(rèn)其資格的內(nèi)審員來執(zhí)行審核任務(wù)。所以，凡是推行”ISO9000”的組織，通常都 需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員在一個(gè)組織內(nèi)對(duì)質(zhì)量體系的正常運(yùn)行和改進(jìn)起著重要作用。主要表現(xiàn)在對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用； 對(duì)質(zhì)量體系的保持和改進(jìn)起參謀作用；在質(zhì)量管理方面起溝通領(lǐng)導(dǎo)和群眾之間的渠道和紐帶作用；起內(nèi)外接口的作用；在質(zhì)量體系的 有效實(shí)施方面起事實(shí)作用。我們選出在手術(shù)室工作且護(hù)齡在8 a以上，責(zé)任心強(qiáng)而又具有一定的威信的高年護(hù)士參與內(nèi)審員培訓(xùn)并取得 了內(nèi)審員資格。
1.2.3專科組長 根據(jù)手術(shù)室組織機(jī)構(gòu)分工，各專科組長主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)專科小組 的日常手術(shù)配合與改進(jìn)，包括術(shù)前訪視和術(shù)后隨訪工作，帶、教、查其小組成員工作，處理護(hù)患關(guān)系等。
2“ISO9000”護(hù)理質(zhì)量管理體系文件
以文化為基礎(chǔ)(該寫的要寫到，做事有依據(jù))是”ISO9000“質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)之一，可見質(zhì)量管理文 件化是實(shí)行”ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)重要的第一步工作。質(zhì)量體系有效運(yùn)行的核心就是把行之有效的管理手段和方法予以制度化、 法制化、形成一套適宜的、完整嚴(yán)密的、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的并可持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量護(hù)理體系文件。
2.1文件的結(jié)構(gòu) 和手術(shù)室護(hù)理作業(yè)指導(dǎo)書 質(zhì)量體系文件共分三個(gè)層次：第一層次文件護(hù)理質(zhì)量管理手冊“由醫(yī)院管理者使用，提出總的護(hù) 理質(zhì)量方針和目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、護(hù)理質(zhì)量體系要求、管理職責(zé)等。第二層次文件“護(hù)理系統(tǒng)程序文件”由護(hù)理部使用，提 出實(shí)施質(zhì)量管理體系要素所涉及部門的質(zhì)量活動(dòng)及完成該活動(dòng)應(yīng)遵循的程序等。第三層文件“護(hù)理系統(tǒng)通用作業(yè)指導(dǎo)書” ，由護(hù)理單元使用，“手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書”主要由手術(shù)室編寫、制定和使用。
2.2手術(shù)室作業(yè) 指導(dǎo)書的編寫依據(jù)與格式
2.2.1依據(jù) 將”ISO9000“標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想(寫足你應(yīng)做的，做好 你所寫的，記錄做過的，完成有證據(jù)和檢查其效果，糾正其不足)與我們常規(guī)、法律法規(guī)及現(xiàn)行的制度和操作規(guī)程等結(jié)合起來編寫作業(yè) 指導(dǎo)書。編寫過程中始終注意指導(dǎo)書的漸進(jìn)性、先進(jìn)性、嚴(yán)密性和完整性，還要注意其全過程性、全員性、可操作性和協(xié)調(diào)性。
2.2.2格式 按目的、范圍、職責(zé)、工作程序、相關(guān)或支持性文件記錄等內(nèi)容進(jìn)行編寫。
3“ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)
3.1以 點(diǎn)帶面形式多樣 護(hù)士長、內(nèi)審員參加醫(yī)院組織的有關(guān)”ISO9000“標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)的培訓(xùn)，專題講座等，護(hù)士長、內(nèi)審員充 分利用晨交班會(huì)，護(hù)士業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)宣講”ISO9000”標(biāo)準(zhǔn)的重要性，讓每名護(hù)士了解、掌握其主要內(nèi)容，以點(diǎn)帶面，迅速普 及相關(guān)知識(shí)，并與日常手術(shù)室護(hù)理工作結(jié)合起來，學(xué)習(xí)與培訓(xùn)一定要注意全員參加，因?yàn)槊恳晃蛔o(hù)理人員的行為和業(yè)績都直接影響到 手術(shù)室護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。
3.2學(xué)習(xí)內(nèi)容 學(xué)習(xí)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的重要意義，學(xué)習(xí)”ISO9000“標(biāo) 準(zhǔn)化的相關(guān)知識(shí)，如”ISO9000”族標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)思想，質(zhì)量管理體系的八項(xiàng)基本原則，PDCA循環(huán)等，尤其要學(xué)習(xí)與手術(shù)室有 關(guān)的文件與作業(yè)指導(dǎo)書，把護(hù)理質(zhì)量文件與科室作業(yè)指導(dǎo)書作為培訓(xùn)全體護(hù)理人員的教材，以提高護(hù)理人員的自身素質(zhì)和操作水平。
4實(shí)施
4.1試運(yùn)行 分四個(gè) 階段，即計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理四個(gè)階段計(jì)劃：由手術(shù)室管理者根據(jù)術(shù)前訪視患者的信息和醫(yī)生手術(shù)通知書配備手術(shù)間、手術(shù)器材 、護(hù)理人員等，提供資源。實(shí)施：根據(jù)患者的家屬要求手術(shù)順利，醫(yī)生希望配合默契等進(jìn)行手術(shù)配合，達(dá)到服務(wù)雙優(yōu)。檢查：通過手 術(shù)記錄單，術(shù)后患者隨訪單，醫(yī)生滿意度調(diào)查等，評(píng)價(jià)護(hù)理人員護(hù)理情況。處理：根據(jù)上述評(píng)價(jià)結(jié)果，制訂改進(jìn)計(jì)劃，進(jìn)一步提高護(hù) 理質(zhì)量，進(jìn)入下一循環(huán)。手術(shù)室作業(yè)指導(dǎo)書試行三個(gè)月左右，”ISO9000“運(yùn)作小組根據(jù)試運(yùn)行情況及每位員工反映的情況 ，組織討論和修改，報(bào)院質(zhì)管科批準(zhǔn)后再試運(yùn)行，試運(yùn)行過程中再進(jìn)行監(jiān)督檢查，不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷持續(xù)改進(jìn)。試運(yùn)階段特別注意 ，關(guān)鍵崗位職責(zé)、關(guān)鍵操作與服務(wù)，手術(shù)室”ISO9000”運(yùn)作小組成員要按要求檢查相關(guān)內(nèi)容，如各崗位職責(zé)，各技術(shù)操作 規(guī)范，各種儀器使用規(guī)程及業(yè)務(wù)技能等，并仔細(xì)檢查其各項(xiàng)記錄，檢查時(shí)若發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，及時(shí)改進(jìn)工作并進(jìn)行整改。嚴(yán)格檢查與考 核，考核公開、公正、公平，考核記錄有據(jù)可查，其數(shù)據(jù)有說服力。手術(shù)室管理者充分利用每日晨間交班會(huì)，每月護(hù)士會(huì)等講評(píng)，表 揚(yáng)工作質(zhì)量好的同志，指出工作中的不合格項(xiàng)及改進(jìn)措施，落實(shí)效果等情況，按PDCA循環(huán)持續(xù)改進(jìn)手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量。
4.2正式運(yùn)行 試運(yùn)行主要為內(nèi)部自查，正式運(yùn)行后護(hù)士嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行相關(guān)工作并記錄，手術(shù)室人員按職 責(zé)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)醫(yī)院質(zhì)管科，并組織相關(guān)人員進(jìn)行論證，及時(shí)做出修改，在正式運(yùn)行后每一步都要有記錄，形成文件發(fā) 放。
5體會(huì)
“ISO9000“以系 統(tǒng)的方式將手術(shù)護(hù)理經(jīng)驗(yàn)納入到其文件化的質(zhì)量體系之中，該文件化質(zhì)量體系可作為培訓(xùn)和教育護(hù)理人員，提高護(hù)理人員工作業(yè)績的 依據(jù)和手段，為使護(hù)理人員一次就做好工作提供了方法，文件的持續(xù)改進(jìn)性也為不斷提高護(hù)理人員的素質(zhì)提供了教材。
“ISO9000“全員性充分調(diào)動(dòng)了手術(shù)室每位護(hù)理人員的工作積極性，主動(dòng)性，尤其是認(rèn)真把每項(xiàng)工作做 好，記錄好的工作習(xí)慣，使工作進(jìn)入良性循環(huán)。
“ISO9000“在手術(shù)室的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作質(zhì)量全 過程的監(jiān)控管理，可用以證實(shí)服務(wù)的質(zhì)量有保證，服務(wù)的形成過程是受控的。提供的數(shù)據(jù)可用于確定各過程、服務(wù)的表現(xiàn)，以及改進(jìn) 服務(wù)過程并提高患者滿意度。
“ISO9000“質(zhì)量管理體系目標(biāo)明確，工作標(biāo)準(zhǔn)公開，使每位手術(shù)室護(hù)理 人員對(duì)自己不該做什么、該怎么做、如何做都有了清楚的認(rèn)識(shí)，使工作成為自覺的行動(dòng)，手術(shù)室的管理工作也逐步由行政約束的 “人治”管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫然?biāo)準(zhǔn)化的科學(xué)管理。
“ISO9000“主要特點(diǎn)就是以顧客為中心 ，在手術(shù)室即以患者和醫(yī)生為中心，整個(gè)質(zhì)量體系都是圍繞此而展開，首先從程序上做到了“一切以患者和醫(yī)生的需要出發(fā)，使 患者和醫(yī)生滿意”的原則，為提高手術(shù)室護(hù)理質(zhì)量提供了保證。
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