小型出租汽車企業(yè)的服務(wù)形式比較單一，沒有固定的出租、電話定單、站點(diǎn)要車和特殊服務(wù)任務(wù)，實(shí)行沿途揚(yáng)招的服務(wù)形式。
這類企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的管理主要有駕駛員營運(yùn)服務(wù)和營運(yùn)車輛（包括安全）兩項(xiàng)。
鑒于這些實(shí)際情況，這類企業(yè)在實(shí)施ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)注意以下問題。
１。能否刪減７。３條款
小型出租汽車企業(yè)的規(guī)模較小、服務(wù)形式單一，近期不會有新的服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)，所執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范也不會有新的變化，可以刪減７。３條款。如果企業(yè)需要對服務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行更改，則不能刪減７。３。７條款。
如果企業(yè)愿意應(yīng)用７。３條款，并建立了相應(yīng)的文件和控制機(jī)制，具有設(shè)計和開發(fā)能力（包括人員和車輛資源能力），雖然目前沒有設(shè)計和開發(fā)項(xiàng)目活動及其證據(jù)，也可以認(rèn)為滿足了７。３條款的要求。
２。在營運(yùn)車輛管理中怎樣處理好６。３條款與８。２。４條款的關(guān)系
這類企業(yè)在營運(yùn)車輛管理中涉及車輛維修后的檢驗(yàn)和采購后的檢驗(yàn)，這兩個條款存在相交或重復(fù)之處，且各有側(cè)重和不同的內(nèi)涵，但標(biāo)準(zhǔn)沒有明確規(guī)定一定要放在哪里，只要能達(dá)到有效控制的目的就可以。企業(yè)可以根據(jù)自己的產(chǎn)品特點(diǎn)和實(shí)際情況，對此作出適當(dāng)?shù)奶幚怼?BR> （１）６。３條款中提到“維護(hù)”，必然涉及維護(hù)后的檢驗(yàn)。如果企業(yè)有檢修能力，則屬于同一過程的上下道工序，形成了Ｐ。Ｄ。Ｃ。Ａ的關(guān)系。從小型出租汽車企業(yè)的產(chǎn)品是服務(wù)，其服務(wù)檢驗(yàn)部門比較熟悉服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)，而車管部門比較熟悉采購的車輛和汽車配件的產(chǎn)品質(zhì)量，將采購產(chǎn)品的檢驗(yàn)放在７。４。３條款中，由車管部門進(jìn)行采購和進(jìn)貨檢驗(yàn)的全過程管理較為合理。
３。是否可以刪減７。５。２條款
出租汽車的服務(wù)是一個特殊過程，不過在服務(wù)待業(yè)中沒有這種稱呼，在ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)中也沒有這種說法。出租汽車服務(wù)的交付輸出無法進(jìn)行驗(yàn)證，只有在乘客信息反饋中才會顯現(xiàn)出來。這個特點(diǎn)，完全符合７。５。２條款提出的要求。因此，小型出租汽車企業(yè)不能刪減７。５。２條款，應(yīng)與７。５。１條款合并實(shí)施，在整個服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中按標(biāo)準(zhǔn)的要求予以控制。
４。怎樣滿足７。５。５條款的要求
７。５。５條款的要求，在出租汽車企業(yè)的服務(wù)提供中主要體現(xiàn)為安全的特性要求，包括以下幾點(diǎn)。
（１）關(guān)心乘客安全和乘客攜帶物品的防護(hù)，確保人身安全。
（２）遵守道路交通法規(guī)，規(guī)范操作，安全行駛，提示并要求前座乘客扣好安全帶。在地形復(fù)雜、道路彎曲、顛簸不平地段和緊急剎車時，應(yīng)及時提示乘客做好防護(hù)準(zhǔn)備。
（３）營運(yùn)車輛（包括維修）的安全包括燃油系統(tǒng)裝置、車門開關(guān)、冷熱空調(diào)、車窗玻璃、其他安全零部件等的有效控制、監(jiān)視或定期檢查等有關(guān)措施，確保車輛處于安全可控狀態(tài)。
５。怎樣實(shí)施７。６條款
（１）７。６條款往往與下列條款有關(guān)。
ａ。與７。５。１、７。５。２條款規(guī)定的產(chǎn)品和服務(wù)提供過程所使用的監(jiān)測裝置有關(guān)。
ｂ。與７。３。５“設(shè)計和開發(fā)驗(yàn)證”所使用的監(jiān)測裝置有關(guān)。
ｃ。與７。４。３“采購產(chǎn)品的驗(yàn)證”所使用的監(jiān)測裝置有關(guān)。
ｄ。與８。２。３“過程的監(jiān)視和測量”所使用的監(jiān)測裝置有關(guān)。
ｅ。與８。２。４“產(chǎn)品的監(jiān)視和測量”過程中所使用的監(jiān)測裝置有關(guān)。
總之，對用于證實(shí)產(chǎn)品或服務(wù)符合要求，以及直接影響過程結(jié)果的正確性和有效性的監(jiān)視和測量裝置均應(yīng)按７。６條款的要求進(jìn)行控制。
（２）下列監(jiān)測裝置應(yīng)列入７。６條款予以控制。
ａ。車輛上的各種儀表；
ｂ。油路（或液化氣罐）的儀表；
ｃ。計價器；
ｄ。車輛維護(hù)保養(yǎng)或維修檢驗(yàn)用的各種監(jiān)測裝置。
（３）上述各種監(jiān)視測量裝置均按７。６條款的要求在使用前（或定期）進(jìn)行強(qiáng)制校準(zhǔn)或檢定，但校準(zhǔn)或檢定的途徑應(yīng)按有關(guān)部門的規(guī)定實(shí)施。如車輛上的各種儀表由交管部門在車輛年檢時一起校驗(yàn)；油路（或液化氣罐）的儀表和計價器由質(zhì)檢部門定期進(jìn)行強(qiáng)制校驗(yàn)；車輛維修用的監(jiān)測裝置應(yīng)定期由具有法定資格的計量部門進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定。這種由國家有關(guān)部門進(jìn)行的校驗(yàn)不存在服務(wù)供方的選擇和評定，企業(yè)應(yīng)如期送檢。但是，企業(yè)應(yīng)對校準(zhǔn)范圍的適宜性進(jìn)行識別和確定。
６。如何實(shí)施８。２。１條款
小型出租汽車企業(yè)應(yīng)時刻以乘客為注焦點(diǎn)，對來自乘客的監(jiān)視信息要進(jìn)行充分的分析并采取措施，使服務(wù)質(zhì)量滿足乘客要求。
（１）獲得乘客信息的方式有以下兩種。
ａ。被動獲得乘客監(jiān)視的信息，如乘客來信、來訪、來電、包括乘客投訴、新聞媒體、消費(fèi)者組織的批評和表揚(yáng)，以及行政管理部門的信息傳遞或批評和表揚(yáng)。
ｂ。主動獲得乘客監(jiān)視的信息，如委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行信息收集和測評，定期分發(fā)征詢意見單，聘請?zhí)丶s監(jiān)督員進(jìn)行不定期測評，駕駛員聽取意見的反饋。
（２）分析信息可以采用三種方法。
ａ。信息量較少時，采用直接分析的方法。
ｂ。信息量較多時，采用顧客滿意度測量法（ＣＳＩ）。
ｃ。顧客滿意度測評機(jī)構(gòu)采用的測評方法。
（３）利用分析結(jié)果，采取糾正或預(yù)防措施。
７。如何實(shí)施８。２。３條款
（１）對過程的監(jiān)視和測量的理解。
ａ。監(jiān)視和測量的對象：質(zhì)量管理體系的全部過程。
ｂ。監(jiān)視和測量的目的：證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力；發(fā)現(xiàn)問題，加以改進(jìn)；確保服務(wù)質(zhì)量具有符合性。
ｃ。監(jiān)視和測量的內(nèi)容：主要是各個過程的活動及其結(jié)果。
ｄ。監(jiān)視和測量的重點(diǎn)：產(chǎn)品形成過程。
ｅ。監(jiān)視和測量的方法：主要采用審核、檢查、評價，以及對乘客滿意程度的了解。適用進(jìn)，采用測量方法。
（２）監(jiān)視和測量的實(shí)施。
ａ。對體系的管理過程和支持過程進(jìn)行監(jiān)視，主要通過對工作質(zhì)量的檢查，其方法一般是：定期內(nèi)審；對本過程進(jìn)行檢查、評審、驗(yàn)證；檢查本條款的實(shí)施情況；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。
ｂ。對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行監(jiān)視的方法一般為：定期內(nèi)審；與８。２。４條款相結(jié)合對營運(yùn)服務(wù)和車輛管理進(jìn)行監(jiān)視；分析外部乘客的反饋信息（包括乘客投訴）。
ｃ。 對所有過程，尤其對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力進(jìn)行評價。
ｄ。對質(zhì)量管理體系的全部過程排出監(jiān)視點(diǎn)，確定監(jiān)視的內(nèi)容、方法、頻率和能力評價的方法及周期，列出監(jiān)視點(diǎn)的清單。
ｅ。對發(fā)現(xiàn)的問題采取糾正或預(yù)防措施，改進(jìn)過程的實(shí)現(xiàn)能力，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)的要求。
８。如何實(shí)施８。２。４條款
由于服務(wù)性行業(yè)難以劃分進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終產(chǎn)品檢驗(yàn)三個階段，所以８。２。４條款規(guī)定：“在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行”產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。這符合服務(wù)性行業(yè)的實(shí)際情況，具有可操作性。
出租汽車行業(yè)具有比其他服務(wù)性行業(yè)對過程服務(wù)質(zhì)量更難以控制的特點(diǎn)。小型出租汽車企業(yè)的營運(yùn)車輛較少，分散在大街小巷，只能采用進(jìn)出場檢驗(yàn)和利用相關(guān)方檢查的反饋信息證實(shí)服務(wù)過程質(zhì)量，包括：
ａ。進(jìn)出場檢驗(yàn)；
ｂ。利用行政管理部門沿途檢驗(yàn)；
ｃ。利用顧客滿意測評機(jī)構(gòu)沿途檢驗(yàn)；
ｄ。有條件的企業(yè)可用巡視車沿途檢驗(yàn)；
ｅ。利用乘客反饋信息，證實(shí)服務(wù)過程的服務(wù)質(zhì)量等。
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